Pour renforcer la qualité de son expérience client dans ses centres de relation dédiés à ses activités gaz naturel et électricité, le fournisseur multi-énergies Butagaz a choisi la solution Kiamo, éditée par la société Conecteo. Butagaz fait de l’expérience client une priorité et le pilier de la confiance que lui accordent ses presque 5 millions de clients. Pour faire face à la croissance de ses activités en gaz naturel et électricité, la marque à l’ours bleu était à la recherche d’une solution cross-canal de gestion des flux clients. Les bénéfices apportés par Kiamo sont nombreux :
- Qualité de l’ergonomie et de l’interface produit, conviviale et intuitive, pensée en priorité pour les agents ;
- Distribution des tâches aux agents permettant une meilleure productivité ;
- Simplicité du paramétrage de Kiamo pour les équipes métier qui gagnent en réactivité et en autonomie vis-à-vis de la DSI ;
- Richesse des indicateurs mesurés par l’outil (DMT, QoS, …) aussi bien à chaud qu’à froid.
Nous souhaitions une solution répondant parfaitement à cette organisation, ayant fait ses preuves, rapide à déployer et facilement appropriable par le métier, avec une empreinte limitée pour notre DSI.
Damien Nuyttens, Directeur des Opérations de Butagaz – Gaz Européen
De plus, Conecteo et Komeo, choisi comme intégrateur, portent des valeurs de proximité essentielles pour Butagaz qui met la proximité avec ses clients, collaborateurs, partenaires au cœur de sa stratégie. « Une de nos spécificités sur le marché est que notre service client est 100% situé en France à Amiens. Il s’appuie aussi bien sur des équipes internes que sur des partenaires. Nous souhaitions une solution répondant parfaitement à cette organisation, ayant fait ses preuves, rapide à déployer et facilement appropriable par le métier, avec une empreinte limitée pour notre DSI. » explique Damien Nuyttens, Directeur des Opérations de Butagaz – Gaz Européen.
« Kiamo est particulièrement fier d’avoir été sélectionné par un acteur tel que Butagaz qui considère l’expérience client comme un élément différenciant de sa stratégie commerciale. Nous sommes surtout ravis de voir nos convictions centrées sur la qualité, l’efficacité et l’humain partagées par les leaders du marché. » souligne Arnaud Cavé, Directeur Marketing Produit de Kiamo. Le service client Butagaz traite déjà plusieurs milliers de contacts par jour, et ce sur l’ensemble des canaux : téléphone, mail, chat, réseaux sociaux. La proposition de valeur de Kiamo centrée autour de son moteur de distribution des tâches a séduit Butagaz qui va déployer la solution pour gérer différents canaux proposés à ses clients : appels entrants/sortants, e-mails, sessions chat, réseaux sociaux et SMS.
Nous avons été séduits par l’expertise de Komeo, intégrateur Kiamo, qui a fait preuve d’une compréhension aigüe de nos problématiques
Damien Nuyttens, Directeur des Opérations de Butagaz – Gaz Européen
Résolument cross-canal, Kiamo donnera aux agents de Butagaz une vision à 360° de l’historique client pour mieux répondre à des usagers multi-devices et de plus en plus exigeants.
Le ROI de Kiamo qui permet de diviser par 2 le temps de traitement de interactions clients a convaincu les équipes de Butagaz qui peuvent espérer de forts gains de rentabilité.
Outre ces règles de routage intelligentes et facilement paramétrables qui permettent de distribuer les flux clients vers les agents les plus compétents, Butagaz pourra améliorer leur formation grâce aux fonctionnalités natives d’enregistrement des conversations ainsi que la connaissance client grâce à l’écoute externe.
Enfin, la qualité de l’intégrateur est primordiale rappelle D. Nuyttens : « Nous avons été séduits par l’expertise de Komeo, intégrateur Kiamo, qui a fait preuve d’une compréhension aigüe de nos problématiques. L’adaptation de son offre, la qualité de l’accompagnement proposé et la forte maîtrise de Kiamo nous ont rassurés… et convaincus de retenir leur proposition. ».
