Dans mon précédent article, je vous avais présenté les principaux indicateurs de qualité liés à la Relation Client : nous avons abordé la qualité produite et la qualité perçue. Je vous propose maintenant d’approfondir le sujet de la qualité perçue avec un acteur-clé de cette thématique : le Customer Success Manager (CSM).
Ce métier est propre aux entreprises distribuant un service ou une solution technique. Il évolue principalement dans un contexte B2B. Il est parfois aussi appelé Customer Care, Customer Angel ou Responsable de l’expérience client.
Le CSM peut travailler en ‘low touch’ (portefeuille important avec peu de communications personnalisées) ou en ‘high touch’ (portefeuille restreint avec beaucoup d’échanges entre le CSM et le client). Dans la suite de l’article, j’ai choisi de me concentrer sur la vision high touch du rôle de CSM.
Le CSM est l’interlocuteur privilégié du client. Il l’accompagne dans l’utilisation du produit. Il s’assure que celle-ci est optimale pour développer la satisfaction utilisateur dans un premier temps, puis la fidélité client envers son produit. Il travaille en transverse avec l’ensemble des équipes internes.
Il est en lien avec :
- les équipes commerciales dont il prend le relais auprès du client,
- les équipes techniques sur les sujets de support voire de déploiement,
- les équipes produit à qui il remonte les besoins et retours des clients,
- le marketing pour développer la communauté des clients ambassadeurs.s internes, avocat et porteur de la voix du client, le Customer Success Manager est garant de l’expérience client.
Il peut être rattaché à l’un ou l’autre des services évoqués.
Si la démarche CSM est propre à chaque entreprise et à chaque produit, elle intervient généralement dans les grandes étapes de la vie du client.
- Le déploiement de la solution ou onboarding : il s’agit de la phase consécutive à la vente. Elle peut être plus ou moins longue suivant la complexité du produit ou/et du projet. Le CSM peut être en charge de la mise en place de la solution chez le client. Cela lui permet de prendre contact avec lui très tôt dans le Customer Journey. Cependant, cela n’est pas toujours possible et dans ce cas, charge au CSM de recueillir un maximum d’informations auprès du chef de projet technique qui a géré le déploiement.
- La phase d’adoption : cette phase est la prolongation de la précédente. C’est le moment pour le CSM de valider avec son client que le déploiement est bien en phase avec ses besoins. C’est aussi le moment de s’assurer que la solution est bien prise en main, que les fonctionnalités sont maîtrisées. Dans cette phase, le Customer Success Manager donne à son client des clés de réussite personnalisées adaptées à son contexte, ses besoins, ses objectifs, ses problématiques métiers et s’assure de sa satisfaction.
- La phase de suivi : celle-ci dure tout au long de la vie du client. Dans cette phase, il appartient au Customer Success Manager d’être proactif envers un client qui maîtrise déjà la solution. En effet, le risque est que le client ne se manifeste qu’en cas de problème. Il est donc indispensable que le CSM lui partage régulièrement de l’information, garde le contact et puisse tirer le meilleur de la relation qui s’est instaurée. Cette relation doit permettre au CSM d’être la voix du client en interne et au client de devenir ambassadeur du produit en externe.
Au quotidien, les actions du Customer Success Manager vont prendre plusieurs formes. Cela passe par une relation personnalisée et privilégiée avec son client basée sur l’écoute :
- Rencontres chez le client pour découvrir son métier, son quotidien, ses équipes et bien appréhender son contexte pour mieux l’accompagner.
- Rendez-vous réguliers sur un rythme qui convient au client et adapté à sa maturité liée au produit.
- Audit et conseil autour du produit mais aussi de son interfaçage dans le contexte client dont il n’est qu’un élément.
En parallèle, le CSM développe et anime une communauté de clients ambassadeurs avec des action collectives :
- Animation de tables rondes, focus groupes ou ateliers avec différents clients autour de sujets liés au produit. Cela peut aussi prendre la forme d’une plateforme digitale collaborative.
- Mesure de la satisfaction via des enquêtes régulières.
- Création de webinaires et tutoriels sur l’utilisation du produit.
Le CSM est donc un poste-clé pour une entreprise. Il permet d’accroître la connaissance des clients et des utilisateurs. Cette connaissance est une richesse pour le développement d’un produit adapté aux besoins et usages des clients.
Animateur d’une communauté, il fédère autour du produit et construit un réseau d’ambassadeurs. Il participe à la notoriété du produit, à la satisfaction et la fidélisation des utilisateurs. Véritable pilier de la relation client, capable d’échanger avec tous les services internes, avocat et porteur de la voix du client, le Customer Success Manager est garant de l’expérience client.
