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Amaguiz La filiale de Groupama choisit Kiamo pour l’accompagner dans sa relation client

3 mois Temps de déploiement du projet Kiamo
90% Taux de qualité service
< 1 min Durée d’attente client en moyenne

Amaguiz, numéro 1 de l’assurance en ligne, est une marque faisant partie du groupe Groupama. Elle propose différents types d’assurance en ligne (auto, habitation, santé, prévoyance, animaux, etc.). En tant qu’assureur innovant, Amaguiz offre l’opportunité à ses clients, de construire et de moduler leurs assurances dans les meilleures conditions, selon leurs différents besoins.

Le besoin, implémenter une solution en trois mois

Amagiz

Dans les mois qui précèdent son lancement, Amaguiz décide de mettre en place un centre de contacts multimédia efficace qui privilégie la qualité du contact avec le client.
Les enquêtes réalisées auprès de prospects potentiels, ont montré en effet que l’une des clés du succès de la vente d’assurance par Internet était d’humaniser la relation à distance à travers le service d’un conseiller dédié et une relation client personnalisée multimédia.

L’assureur dispose de 3 mois pour choisir et implémenter une plateforme multimédia de gestion des échanges téléphoniques, emails et fax. Afin de garantir aux clients d’Amaguiz un haut niveau de service, la plateforme doit satisfaire trois critères : le conseiller dédié, la gestion cross-canal et la distribution avancée des tâches.

 

L’outil doit également répondre à une organisation bâtie sur les principes du Lean Six Sigma, éviter toute variabilité dans le traitement des tâches. Pour cela, les tâches sont traitées de la même manière qu’un appel. Un conseiller qui a raccroché mais qui est occupé à traiter un appel, ne doit pas être dérangé. Le traitement de l’appel est donc considéré comme une tâche à part entière (au même titre que la réponse à un email, la relance sur un devis, le web callback, etc.). Nous sommes ici dans une approche commerciale purement relationnelle, centrée sur la pleine satisfaction du client, un facteur clé du développement d’Amaguiz.

La solution kiamo, ergonomique et simple à utiliser

Un groupe projet constitué des membres de la Direction Générale, du Service Client d’Amaguiz et de l’équipe SI de Groupama rencontre les premiers prestataires en février 2008. Très vite, la solution Kiamo est remarquée pour son ergonomie et sa simplicité d’utilisation. Les autres solutions évaluées sont finalement rejetées pour des raisons de complexité et de délais de mise en production. Une fois la décision prise en mars, les équipes projet d’Amaguiz et de Conecteo ont travaillé de concert pour atteindre l’objectif fixé, à savoir une mise en production de la plateforme en juillet 2008.

 

Kiamo est principalement utilisé en réception d’appels de prospects et pour gérer des campagnes de relance des devis. Ainsi Kiamo est associé à Cleva, un progiciel métier dédié aux compagnies, mutuelles et courtiers couvrant tous les segments de l’assurance. Dès qu’une action arrive dans le système (email, fax, courrier, appel), Cleva en informe Kiamo qui la distribue au conseiller dédié. À chaque tâche est attribuée un degré de priorité pris en compte lors de la distribution. En cas d’indisponibilité de conseillers, le serveur vocal prend le relai en proposant au client d’être rappelé. La fonction web callback de Kiamo offre aussi cette possibilité sur le site amaguiz.com.

Chez Amaguiz, nous ne pouvons pas dédier une personne au paramétrage de la téléphonie. Kiamo est facilement paramétrable par un utilisateur n’ayant aucune compétence informatique, ce qui rend les superviseurs et les administrateurs totalement autonomes.

La mise en production du logiciel Kiamo s’est déroulée avec efficacité, simplement et rapidement. Le succès de ce projet est grandement lié à l’accessibilité des équipes de Conecteo et à leur implication. Mettre en production la plateforme en moins de 4 mois n’aurait pas été possible sans leur réactivité et leur professionnalisme.

Régis Broc’h Responsable Organisation

Des résultats qui accompagnent la croissance

3 mois Temps de déploiement du projet Kiamo
90% Taux de qualité service
< 1 min Durée d’attente client en moyenne

Au lancement, le centre de contacts Amaguiz comportait 12 positions. Les agents et superviseurs ont bénéficié d’une formation sur site, puis d’une assistance au démarrage. Le succès de l’offre Amaguiz, fortement impacté par la communication mise en place, a permis une augmentation rapide du nombre de conseillers. Aujourd’hui, le dispositif comporte plus de 180 positions. Les différents utilisateurs apprécient la convivialité de l’interface Kiamo.

Aujourd’hui, par exemple, les superviseurs ne développent plus leurs propres vues, il leur suffit d’utiliser l’écran de supervision paramétré par défaut pour bénéficier d’une vision globale sur les agents et les services en production. Ainsi, les conseillers gagnent du temps, et de la productivité.

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