La filiale di Groupama sceglie Kiamo per essere affiancata nella sua Relazione clienti La filiale di Groupama sceglie Kiamo per essere affiancata nella sua Relazione clienti

Nei mesi che precedono il suo lancio, Amaguiz decide di organizzare un contact center multimediale efficiente che privilegi la qualità del contatto con la clientela.
I sondaggi realizzati presso potenziali prospetti hanno mostrato, in effetti, che una delle chiavi del successo della vendita di assicurazioni via Internet era quella di umanizzare la relazione a distanza attraverso il servizio di un consulente dedicato e una Relazione clienti personalizzata multimediale.

L’assicuratore dispone di 3 mesi per scegliere e implementare una piattaforma multimediale di gestione degli scambi via telefono, email e fax. Per garantire ai clienti di Amaguiz un livello di servizio elevato, la piattaforma deve soddisfare tre criteri: il consulente dedicato, la gestione cross-channel e la distribuzione avanzata dei compiti.

Lo strumento deve inoltre rispondere a un’organizzazione basata sui principi del Lean Six Sigma: evitare qualsiasi variabilità nel trattamento dei compiti. A tale scopo, i compiti vengono trattati nello stesso modo delle chiamate. Un consulente che ha riagganciato ma che è occupato a trattare una chiamata non deve essere disturbato. Il trattamento della chiamata viene quindi considerato come un compito a pieno titolo (allo stesso titolo della risposta a un’email, del rilancio su un preventivo, del web callback ecc.). Siamo qui di fronte a un approccio commerciale puramente relazionale, centrato sulla completa soddisfazione del cliente: un fattore chiave dello sviluppo di Amaguiz.

Un gruppo di progetto costituito dai membri della Direzione Generale, del servizio clienti di Amaguiz e dell’équipe SI di Groupama incontra i primi fornitori di servizi a febbraio 2008. Molto presto, la soluzione Kiamo si segnala per la sua ergonomia e la sua semplicità d’uso. Alla fine, le altre soluzioni valutate vengono respinte per motivi di complessità e di tempi troppo lunghi per la messa in produzione. Una volta presa la decisione a marzo, le équipe di progetto di Amaguiz e di Conecteo hanno lavorato di concerto per raggiungere l’obiettivo stabilito: una messa in produzione della piattaforma a luglio 2008.

Kiamo viene utilizzato principalmente nella ricezione di chiamate di prospetti e per gestire le campagne di rilancio dei preventivi. Kiamo è così associato a Cleva, un package mestiere dedicato a compagnie, rami di assistenza sanitaria e broker che coprono tutti i segmenti dell’assicurazione. Non appena un’azione arriva nel sistema (email, fax, lettera, chiamata), Cleva la segnala a Kiamo che la distribuisce al consulente dedicato. A ogni compito viene attribuito un livello di priorità preso in conto al momento della distribuzione. In caso d’indisponibilità dei consulenti, subentra il server vocale che propone al cliente di essere richiamato. La funzione web callback di Kiamo offre anche questa possibilità sul sito amaguiz.com.