Axiome Grâce à Kiamo, Axiome optimise la qualité de service de son pôle Relation Client

98% Taux de qualité
de service
3'30 Durée moyenne de
traitement d’un appel
< 1 min Durée d’attente
client en moyenne

Axiome est une société de courtage d’assurances faisant partie du groupe Axelliance, et répondant aux attentes des entreprises françaises ou étrangères en matière d’assurances et de services associés. L’entreprise est organisée autour de deux départements, l’assurance des personnes et l’assurance des biens. Le groupe Axelliance fait partie du Top 10 des premiers courtiers français.

Le besoin, toujours mieux servir leurs clients

Le pôle Relation Client du groupe Axiome s’organise autour de trois services traitant l’ensemble des interactions avec les clients (prévoyance, santé et risques spéciaux). Ce pôle est constitué d’une quarantaine de gestionnaires répondant aux diverses demandes des adhérents (remboursements des prestations médicales, prises en charge hospitalière, optique, arrêt de travail, invalidité, cotisations, adhésions, radiations, etc.).

La vocation du groupe Axiome est d’apporter toujours plus de satisfaction à ses clients, en capitalisant sur la productivité de ses équipes. L’entreprise mise sur une culture très humaine du service client, en dotant ses équipes d’outils informatiques performants et évolutifs.

 

 

Avant la mise en place du logiciel Kiamo, le groupe Axiome ne disposait pas de solution intégrée de gestion de la relation client. Le service client faisait donc face à des problématiques de souplesse, et de ressaisie des données. L’utilisation de logiciels indépendants ne permettait pas de fluidifier le traitement des échanges clients. De plus, les responsables de service avaient un besoin important de tableaux de supervision en temps réel, et de statistiques consolidées.

C’est dans ce contexte que le groupe Axiome a cherché une solution pour améliorer sa relation client.

 

 

 

La solution kiamo le choix de l’efficacité

Pour choisir sa solution de relation client, le groupe Axiome a décidé de placer en shortlist 5 solutions majeures du marché, dont Kiamo. Ces solutions ont été comparées sur la base de
4 critères principaux: la simplicité d’installation, la convivialité de l’interface, le coût global et les relations humaines autour du projet.

La Direction Générale et la Direction Informatique, en consultation avec les Responsables Métiers, ont finalement porté leur choix sur le logiciel Kiamo, celui-ci répondant parfaitement à l’ensemble des attentes du pôle Relation Client du groupe Axiome.

Rapidement déployée, la solution Kiamo s’est parfaitement intégrée dans l’environnement téléphonique et informatique existant. En effet, Kiamo s’interconnecte directement avec l’IPBX installé, et dialogue sans difficultés avec les outils d’assurances utilisés par le groupe. Aujourd’hui une quarantaine de gestionnaires utilise le logiciel Kiamo pour traiter les échanges avec les clients. Par exemple, ils gèrent en toute simplicité l’ensemble des appels entrants des adhérents. Un superviseur technique administre en toute autonomie la solution. Grâce aux indicateurs personnalisables, les superviseurs métiers bénéficient de la supervision en temps réel de l’activité.

La mise en place de Kiamo a été totalement bénéfique pour notre relation client. En plus de la gestion quotidienne des échanges clients, le logiciel Kiamo nous permet de superviser en temps réel le rendement quantitatif et qualitatif de nos services. Nous pouvons également interagir avec les gestionnaires, ce qui se traduit par moins d’attente pour le client et surtout par plus d’appels décrochés.

Avant Kiamo, le taux de décroché pouvait descendre jusque 75%. Aujourd’hui le logiciel nous permet de maintenir la qualité de service entre 97 et 98%. Ces chiffres sont vraiment révélateurs de l’impact de Kiamo sur la qualité de notre relation client.

Thierry Martin Responsable Systèmes et Réseaux

Des résultats concrets Une multitude de fonctionnalités

98% Taux de qualité
de service
3'30 Durée moyenne de
traitement d’un appel
< 1 min Durée d’attente
client en moyenne

La richesse fonctionnelle du logiciel Kiamo améliore le travail quotidien des gestionnaires. Dans le cadre des campagnes d’appels, ils bénéficient du transfert d’appel, de l’affichage automatique du numéro de l’appelant, ce qui favorise leur productivité. Les superviseurs obtiennent des données en temps réel sur le nombre de gestionnaires occupés, les appels en attente et les délais. Ainsi ils peuvent directement interagir sur les gestionnaires, et influer sur les performances (baisse des abandons durant l’attente, augmentation des appels décrochés, etc.).

Les différents utilisateurs apprécient la convivialité de l’interface Kiamo. Ils sont devenus complètement autonomes au bout de quelques semaines d’utilisation, et tirent pleinement profit de la richesse fonctionnelle du logiciel.

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