caso cliente

Grazie a Kiamo, Axiome ottimizza la qualità del servizio del suo polo Relazione clienti Grazie a Kiamo, Axiome ottimizza la qualità del servizio del suo polo Relazione clienti

98% Percentuale di qualità del servizio
3'30 Durata media di trattamento di una chiamata
< 1 min Durata media d'attesa del cliente

Axiome è una società di brokeraggio assicurativo, che fa parte del gruppo Axelliance e risponde alle aspettative delle aziende francesi o straniere in materia di assicurazioni e servizi associati. L’azienda è organizzata intorno a due grandi reparti: l’assicurazione delle persone e quella dei beni. Il gruppo Axelliance è nella Top 10 dei principali broker francesi.

L'ESIGENZA, servire sempre meglio i clienti

Il polo Relazione clienti del gruppo Axiome è organizzato intorno a tre servizi che trattano tutte le interazioni con i clienti (previdenza, salute e rischi speciali). Questo polo è costituito da una quarantina di gestori, che rispondono alle varie richieste degli aderenti (rimborsi delle prestazioni mediche, assistenza ospedaliera, ottica, sospensione dal lavoro, invalidità, contributi, adesioni, radiazioni ecc.).

La vocazione del gruppo Axiome è quella di fornire una soddisfazione sempre migliore ai suoi clienti, capitalizzando la produttività delle sue équipe. L’azienda scommette su una cultura molto umana del servizio clienti, dotando le sue équipe di strumenti informativi performanti ed evolutivi.

Prima di implementare il software Kiamo, il gruppo Axiome non disponeva di alcuna soluzione integrata di gestione della Relazione clienti. Il servizio clienti doveva quindi fronteggiare problematiche legate alla flessibilità e alla reimmissione dei dati. L’uso di software indipendenti tra loro non permetteva di rendere fluido il trattamento degli scambi con i clienti. Inoltre, i responsabili del servizio avevano un gran bisogno di tabelle di supervisione in tempo reale e di statistiche consolidate.

È in questo contesto che il gruppo Axiome ha cercato una soluzione per migliorare la sua Relazione clienti.

LA SOLUZIONE kiamo la scelta dell'efficienza

Per scegliere la sua soluzione di Relazione clienti, il gruppo Axiome ha deciso di inserire in una shortlist le 5 soluzioni principali presenti sul mercato, tra cui Kiamo. Tali soluzioni sono state messe a confronto in base a
4 criteri principali: la semplicità d’installazione, la convivialità dell’interfaccia, il costo globale e le relazioni umane intorno al progetto.

Alla fine, la Direzione Generale e la Direzione Informatica – consultandosi con i responsabili di settore – hanno orientato la loro scelta sul software Kiamo, in quanto rispondeva perfettamente a tutte le aspettative del polo Relazione clienti del gruppo Axiome.

Rapidamente distribuita, la soluzione Kiamo si è integrata perfettamente nell’ambiente telefonico e informatico esistente. In effetti, Kiamo si interconnette direttamente con l’IPBX installato e dialoga senza difficoltà con gli strumenti assicurativi utilizzati dal gruppo. Attualmente, sono una quarantina i gestori che utilizzano il software Kiamo per trattare gli scambi con i clienti. Ad esempio, gestiscono con molta facilità tutte le chiamate entranti degli aderenti. Un supervisore tecnico amministra la soluzione in completa autonomia. Grazie agli indicatori personalizzabili, i supervisori del mestiere beneficiano della supervisione in tempo reale dell’attività.

L'implementazione di Kiamo è stato un vero toccasana per la nostra Relazione clienti. Oltre alla gestione quotidiana degli scambi con i clienti, il software Kiamo ci permette di supervisionare in tempo reale il rendimento quantitativo e qualitativo dei nostri servizi.. Possiamo inoltre interagire con i gestori, con una conseguente diminuzione del tempo d'attesa per il cliente e soprattutto un aumento delle chiamate sganciate.

Prima di Kiamo, la percentuale di chiamate sganciate poteva scendere fino al 75%. Attualmente, il software ci permette di mantenere la qualità del servizio tra il 97 e il 98%. Queste cifre sono fortemente rappresentative dell'impatto di Kiamo sulla qualità della nostra Relazione clienti.

Thierry Martin Responsabile Sistemi e Reti

RISULTATI CONCRETI un'ampia gamma di funzionalità

98% Percentuale di qualità del servizio
3'30 Durata media di trattamento di una chiamata
< 1 min Durata media d'attesa del cliente

La ricchezza funzionale del software Kiamo migliora il lavoro quotidiano dei gestori. Nell’ambito delle campagne di chiamate, beneficiano del trasferimento di chiamata e della visualizzazione automatica del numero del chiamante: ciò favorisce la loro produttività. I supervisori ottengono dati in tempo reale sulla quantità di gestori occupati, le chiamate in attesa e le tempistiche. In tal modo possono interagire direttamente con i gestori e influire sulle loro prestazioni (diminuzione degli abbandoni durante l’attesa, aumento delle chiamate sganciate ecc.).

Utenti di tutti i tipi apprezzano la convivialità dell’interfaccia Kiamo. Sono diventati completamente autonomi dopo poche settimane d’uso e sfruttano al massimo la ricchezza funzionale del software.

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