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Rue du commerce L’e-commerçant humanise sa relation client avec Kiamo

5 Pts Amélioration directe de la qualité de service
1 Pt Augmentation du taux de recommandation
20% Réduction du taux de ré-appel

RueduCommerce.com est un des leaders du e-Commerce en France, spécialisé dans la distribution d’articles liés à l’univers de l’équipement de la maison et de la personne (informatique, image, son, jardin, culture, etc.). RueduCommerce.com a été élu meilleur site de vente en ligne de produits techniques, par les internautes français.

Le besoin, se différencier dans sa relation client

La relation client est au cœur de la stratégie d’entreprise de RueduCommerce qui traite les demandes de 8 millions de visiteurs uniques par mois. Ses centres de contacts ont pour objectif de répondre le plus efficacement aux sollicitations des clients (commande, avant-vente, etc.), et de résoudre leurs problèmes (retours, litiges, etc.) pour garantir leur satisfaction.

Le site connait une croissance continue depuis plusieurs années, impactant le nombre d’interactions à traiter. De plus, ce marché en forte évolution est soumis à une importante concurrence, et à une exigence accrue des clients. Ces différentes raisons ont poussé RueduCommerce à se différencier, en renforçant le lien avec le client, et en humanisant l’ensemble de ses échanges.

 

Avant la mise en place du logiciel nativement cross-canal Kiamo, les centres de contacts de RueduCommerce étaient équipés de solutions distinctes pour gérer les quelques 5000 interactions quotidiennes. L’utilisation de ces différents outils entraînait une spécialisation des conseillers, et ne permettait pas de mutualiser leur travail. De plus ces solutions manquaient de souplesse, et ne permettaient pas une prise en main rapide par les agents, les superviseurs ou encore les administrateurs. C’est dans ce contexte que RueduCommerce a cherché une solution pour améliorer la productivité de ses équipes.

La solution kiamo, l'intelligence dans la distribution

Choisie pour sa richesse fonctionnelle, Kiamo répond parfaitement aux attentes de RueduCommerce. Plus d’une centaine d’agents l’utilisent au quotidien pour gérer la voix et les réseaux sociaux. Il permet d’améliorer la gestion globale des appels entrants et sortants. Grâce à la fonctionnalité de « last call agent », le 2ème appel d’un client est redirigé vers l’agent lui ayant répondu la 1ère fois. L’intégration du taux de ré-appel dans le routage permet aux clients d’être automatiquement redirigés vers une équipe de Customer Care. De plus, la reconnaissance permet l’affichage direct du numéro de client, ou de commande, sur le poste de l’agent.

Pour aller plus loin dans l’optimisation de la satisfaction client, RueduCommerce utilise des tableaux de supervision avec alertes permettant de détecter rapidement les temps d’attente ou les échanges trop longs. Dès que l’alerte se déclenche, des mécanismes rectifient le problème et les conversations, automatiquement enregistrées, peuvent être écoutées par les superviseurs. Afin d’améliorer la gestion des réseaux sociaux, un système de mots-clés a été intégré dans les règles de routage de Kiamo. Les interactions en provenance de ce canal sont redirigées vers des conseillers dont les compétences sont adaptées à la nature de l’interaction.

Afin d’optimiser nos échanges clients, nous avions besoin d’une solution solide capable d’absorber d’importantes variations d’activités, et de fonctionner en call center virtuel. La solution devait être simple à installer, et facile à prendre en main. Nous voulions avoir la main sur l’outil, indépendamment de la DSI.

Aujourd’hui nous traitons en moins de 50 min, 98% des posts sur les réseaux sociaux. De plus, l’analytique est extrêmement intuitive, il est facile de créer pour chaque superviseur les tableaux de bord nécessaires aux analyses avancées. La capacité à écouter les conversations mal notées, nous aide dans l’amélioration qualitative du service client. Ainsi, le logiciel Kiamo nous permet d’améliorer la connaissance et l’expérience client.

Agnès Rosoor Directeur des Opérations

Des résultats concrets la satisfaction client en progrès

5 Pts Amélioration directe de la qualité de service
1 Pt Augmentation du taux de recommandation
20% Réduction du taux de ré-appel

La mise en place de Kiamo a amélioré la productivité des centres de contacts de RueduCommerce. Les utilisateurs sont devenus totalement autonomes, et tirent profit de la richesse fonctionnelle du logiciel en ayant reçu une simple journée de formation.

Le taux de qualité de service a été amélioré de 5 points depuis la mise en production de Kiamo. Le taux de décrochés a augmenté de 5 points, ainsi le taux d’appels gérés par jour est passé de 90% à 95%, ce qui permet une réduction du délai d’attente pour les clients. L’optimisation de la distribution des flux, et la meilleure répartition des charges ont permis la réduction de 20% du taux de ré-appel. Globalement la satisfaction client a progressé, avec un gain de 1 point en taux de recommandation grâce à l’utilisation du logiciel Kiamo.

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