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Rue du commerce Kundenbeziehung mit ausgeprägter menschlicher Note im Online-Handel dank Kiamo

5 Pkt Direkte Verbesserung der Servicequalität
1 Pkt Erhöhung der Weiterempfehlungsrate
20% Reduzierung der Rückrufrate

RueduCommerce.com zählt zu den führenden E-Commerce-Anbietern in Frankreich. Das Unternehmen ist auf den Vertrieb von Artikeln rund um Wohnen, Haushalt und individuelle Konsumgüter ausgerichtet (Informatik, Foto, Video, Audio, Garten, Kultur…). Die Website RueduCommerce.com wurde von den französischen Verbrauchern zum besten Online-Shop für technische Produkte gewählt.

DER BEDARF, Sich durch die Kundenbeziehung abheben

Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt der Unternehmensstrategie von RueduCommerce, bei dem jeden Monat Anfragen von 8 Millionen einzeln gezählten Besuchern (unique visits) eingehen. Die Contact Center wurden mit dem Ziel eingerichtet, die Kundenanfragen (Bestellungen, Verkaufsberatung…) möglichst effizient zu beantworten und eventuelle Probleme (Rücksendungen, Streitfälle…) umgehend zu lösen, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Seit mehreren Jahren wächst der Online-Shop stetig – und parallel dazu die Anzahl der zu bearbeitenden Interaktionen. Zudem ist RuedeCommerce in einem sehr dynamischen, stark wettbewerbsorientierten Marktsegment tätig, was sich in einer gesteigerten Erwartungshaltung der Kunden zeigt. Aus diesen Gründen ist es für das Unternehmen von entscheidender Bedeutung, sich zu differenzieren.

Zu den Alleinstellungsmerkmalen zählen eine verstärkte Kundenbindung und der menschliche Faktor bei allen Kundenkontakten.

Vor Einführung der nativen Cross-Channel-Software Kiamo bewältigten die Contact Center von RueduCommerce die rund 500 täglichen Interaktionen mit verschiedenen Einzellösungen. Der Einsatz unterschiedlicher Tools bedingte eine starke Spezialisierung der Berater, eine Zusammenlegung der Aufgaben zur gemeinsamen Bearbeitung kam nicht in Betracht. Früheren Lösungen fehlte es auch an Flexibilität, die Anwendung setzte für alle Benutzer – Agenten, Supervisoren und Administratoren – eine längere Einarbeitung voraus. Vor diesem Hintergrund suchte RueduCommerce eine neue Lösung, um die Produktivität der Teams zu erhöhen.

DIE LÖSUNG kiamo, Verteilung mit Intelligenz

Kiamo, das aufgrund seiner funktionalen Vielfalt ausgewählt wurde, trifft die Erwartungen von RueduCommerce voll und ganz. Mehr als hundert Agenten nutzen die Software täglich für die Abwicklung von Sprachinteraktionen und Kontakten über soziale Netzwerke. Kiamo ermöglicht eine deutlich verbesserte globale Verwaltung ein- und ausgehender Anrufe. Über die Funktion „Last Call Agent“ wird der 2. Anruf eines Kunden systematisch zu dem Agenten weitergeleitet, der ihm bereits beim 1. Anruf geantwortet hat. Durch die Berücksichtigung der Anrufwiederholrate beim Routing können die Kunden automatisch mit einem Customer Care Team verbunden werden. Dank der Kundenerkennung wird außerdem am Bildschirm des Agenten direkt die Kundennummer oder die Bestellnummer angezeigt.

RueduCommerce geht noch einen Schritt weiter bei der Optimierung der Kundenzufriedenheit. In den Anzeigetafeln des Supervisors werden Alarme getriggert, so dass zu lange Wartezeiten oder zu lange Gespräche sofort erkannt werden können. Sobald ein Alarm auslöst, greifen spezielle Mechanismen, die das Problem beheben. Die automatisch aufgezeichneten Gespräche können vom Supervisor bei Bedarf angehört werden. Zur Verbesserung der Verwaltung von sozialen Netzwerken wurden bestimmte Schlüsselwörter in die Routingregeln von Kiamo aufgenommen. Interaktionen aus diesem Kanal werden also immer gezielt an diejenigen Berater weitergeleitet, die über die je nach Art der Interaktion erforderlichen Kompetenzen verfügen.

Wir wollten unseren Kundendialog optimieren und suchten daher nach einer soliden Lösung, die in der Lage ist, erhebliche Schwankungen im Hinblick auf die Aktivität zu verkraften, und gleichzeitig als virtueller Call Center eingesetzt werden kann. Die Lösung sollte einfach installierbar und intuitiv anwendbar sein. Wir wollten ein System, das wir selbst in die Hand nehmen können, unabhängig von unserer IT-Abteilung.

Heute bearbeiten wir 98 % der Posts auf sozialen Netzwerken in weniger als 50 Minuten. Auch die Analyse erfolgt unglaublich intuitiv. Es ist überhaupt kein Problem, für jeden Supervisor die passenden Cockpits anzulegen, die für erweiterte Analysen nötig sind. Die Möglichkeit, schlecht bewertete Gespräche anhören zu können, hilft uns bei der qualitativen Verbesserung des Kundenservices sehr. So haben wir mit Kiamo eine Lösung gefunden, mit der wir unsere Zielgruppe besser kennen lernen und bei unseren Kunden ein positives Erlebnis prägen.

Agnès Rosoor Betriebsleiter

KONKRETE ERGEBNISSE Steigerung der Kundenzufriedenheit

5 Pkt Direkte Verbesserung der Servicequalität
1 Pkt Erhöhung der Weiterempfehlungsrate
20% Reduzierung der Rückrufrate

Durch die Einführung von Kiamo konnte die Produktivität der Contact Center von RueduCommerce deutlich verbessert werden. Die Anwender sind heute vollkommen autonom und profitieren von dem breiten Funktionsspektrum der Software – und das nach einem einzigen Schulungstag.

Der Servicelevel ist seit der Inbetriebnahme von Kiamo um 5 Punkte gestiegen. Die Abheberate hat sich ebenfalls um 5 Prozentpunkte verbessert, so dass die Rate täglich verwalteter Anrufe von 90 % auf 95 % erhöht werden konnte. Dadurch verkürzt sich die Wartezeit für die Kunden. Dank optimierter Verteilung der Kontaktströme und besserer Auslastung der Agenten konnte eine Reduzierung der Anrufwiederholrate um 20 % erzielt werden. Insgesamt wurde die Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Kiamo verbessert, mit einer Steigerung der Weiterempfehlungsrate um 1 Punkt.

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