Rue du commerce Kundenbeziehung mit ausgeprägter menschlicher Note im Online-Handel dank Kiamo

Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt der Unternehmensstrategie von RueduCommerce, bei dem jeden Monat Anfragen von 8 Millionen einzeln gezählten Besuchern (unique visits) eingehen. Die Contact Center wurden mit dem Ziel eingerichtet, die Kundenanfragen (Bestellungen, Verkaufsberatung…) möglichst effizient zu beantworten und eventuelle Probleme (Rücksendungen, Streitfälle…) umgehend zu lösen, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Seit mehreren Jahren wächst der Online-Shop stetig – und parallel dazu die Anzahl der zu bearbeitenden Interaktionen. Zudem ist RuedeCommerce in einem sehr dynamischen, stark wettbewerbsorientierten Marktsegment tätig, was sich in einer gesteigerten Erwartungshaltung der Kunden zeigt. Aus diesen Gründen ist es für das Unternehmen von entscheidender Bedeutung, sich zu differenzieren.

Zu den Alleinstellungsmerkmalen zählen eine verstärkte Kundenbindung und der menschliche Faktor bei allen Kundenkontakten.

Vor Einführung der nativen Cross-Channel-Software Kiamo bewältigten die Contact Center von RueduCommerce die rund 500 täglichen Interaktionen mit verschiedenen Einzellösungen. Der Einsatz unterschiedlicher Tools bedingte eine starke Spezialisierung der Berater, eine Zusammenlegung der Aufgaben zur gemeinsamen Bearbeitung kam nicht in Betracht. Früheren Lösungen fehlte es auch an Flexibilität, die Anwendung setzte für alle Benutzer – Agenten, Supervisoren und Administratoren – eine längere Einarbeitung voraus. Vor diesem Hintergrund suchte RueduCommerce eine neue Lösung, um die Produktivität der Teams zu erhöhen.

Kiamo, das aufgrund seiner funktionalen Vielfalt ausgewählt wurde, trifft die Erwartungen von RueduCommerce voll und ganz. Mehr als hundert Agenten nutzen die Software täglich für die Abwicklung von Sprachinteraktionen und Kontakten über soziale Netzwerke. Kiamo ermöglicht eine deutlich verbesserte globale Verwaltung ein- und ausgehender Anrufe. Über die Funktion „Last Call Agent“ wird der 2. Anruf eines Kunden systematisch zu dem Agenten weitergeleitet, der ihm bereits beim 1. Anruf geantwortet hat. Durch die Berücksichtigung der Anrufwiederholrate beim Routing können die Kunden automatisch mit einem Customer Care Team verbunden werden. Dank der Kundenerkennung wird außerdem am Bildschirm des Agenten direkt die Kundennummer oder die Bestellnummer angezeigt.

RueduCommerce geht noch einen Schritt weiter bei der Optimierung der Kundenzufriedenheit. In den Anzeigetafeln des Supervisors werden Alarme getriggert, so dass zu lange Wartezeiten oder zu lange Gespräche sofort erkannt werden können. Sobald ein Alarm auslöst, greifen spezielle Mechanismen, die das Problem beheben. Die automatisch aufgezeichneten Gespräche können vom Supervisor bei Bedarf angehört werden. Zur Verbesserung der Verwaltung von sozialen Netzwerken wurden bestimmte Schlüsselwörter in die Routingregeln von Kiamo aufgenommen. Interaktionen aus diesem Kanal werden also immer gezielt an diejenigen Berater weitergeleitet, die über die je nach Art der Interaktion erforderlichen Kompetenzen verfügen.