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Butagaz Retour d’expérience d’un champion de la Relation Client

ESCDA Élu Service Client de l'Année 2020
AFRC Directeur Client de l'Année aux Palmes de la Relation Client
+ 26 pts Taux de QoS

Fournisseur français multi-énergies, le groupe Butagaz est un acteur majeur sur les marchés du gaz liquide, gaz naturel, électricité et des granulés de bois depuis plus de 85 ans.

Avec une offre large de produits et services, le groupe s’adresse aux professionnels comme aux particuliers. Butagaz a su innover et mettre en avant le savoir-faire français pour offrir un confort et une énergie répondant aux besoins du quotidien.

Le groupe s’est toujours attaché à proposer un service proche de ses clients, en étant à l’écoute et en construisant l’avenir avec eux.

Butagaz, et son engagement Client

La structuration de son Service Client dès 2018 marque un tournant pour cette société qui a toujours voulu montrer son engagement vis-à-vis du client.

L’arrivée de Damien Nuyttens et les décisions qui sont prises pour optimiser l’Expérience Client vont propulser l’entreprise et son Directeur des Opérations & de la Relation Client sur le devant de la scène:

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Une année riche en événements qui vient récompenser le travail des équipes.

Damien Nuyttens crédite Kiamo comme accélérateur de la transformation et comme élément
« clé dans l’obtention de notre distinction Élu Service Client de l’Année 2020« .

Il explique les raisons de son choix pour Kiamo sur différents supports, et notamment lors de son interview accordée à En-Contact ou lors de la Matinée de la Voix du Client, co-organisée par Mediatech-CX et Kiamo.

Nous avons tenté d’en capter l’essence dans cet article.

Optimisation de la gestion des flux

Le Besoin

5 critères déterminants pour le choix d’une solution pour gérer la distribution des flux:

  • Généraliste ET 100% omnicanale avec un moteur de routage unique
  • A la main du métier avec une faible empreinte SI
  • Scalable pour accompagner la croissance de l’activité
  • Sécurisée pour garantir une étanchéité des données sensibles
  • Ouverte, pour customiser la solution en fonction de leurs besoins, avec l’aide de leur intégrateur Komeo

Kiamo, La Solution

L’implémentation de Kiamo a permis une réelle optimisation de la gestion des flux sur l’ensemble des canaux:

  • Capacité à réconcilier la donnée à 360°
  • Distribution au bon moment, gestion du débordement, priorisation de flux, chauds / froids, synchrones / asynchrones

Confort des équipes Métiers & SI

L’expérience des collaborateurs

Convaincu qu’il est important de proposer les meilleures conditions aux collaborateurs pour obtenir une expérience client satisfaisante, Butagaz recherchait

  • une solution facile à prendre en main par les conseillers, ergonomique
  • pour une rapide montée en compétence
  • et une appropriation par l’ensemble des équipes (conseillers et superviseurs)

Une faible empreinte SI

Le choix de Kiamo aura répondu à l’appel

  • Un déploiement en 4 mois avec l’accompagnement de notre partenaire Komeo
  • Une solution très à la main du métier en terme de paramétrage

Kiamo a simplifié une organisation perçue comme complexe, en limitant les impacts sur les équipes de la DSI.

Efficacité du centre de contacts

« Kiamo a changÉ la donne »

La solution a permis de franchir un fossé qualitatif et de montrer des bénéfices concrets très rapidement

  • Gain de productivité
  • Amélioration des niveaux de QoS (+26pts)
  • Un pilotage fin de l’activité

Kiamo a apporté la capacité à router les bons contacts au bon conseiller au bon moment.

Kiamo a été clé dans l'obtention de notre distinction Élu Service Client de l'Année 2020 puisqu'elle nous a permis à la fois d'atteindre nos objectifs d'excellence dans la prise en charge tout en développant la pertinence des réponses apportées au client grâce à une vision 360° des interactions.

Damien Nuyttens
Damien Nuyttens Directeur des Opérations et de la Relation Client

Des résultats concrets et un travail multi-récompensé

ESCDA Élu Service Client de l'Année 2020
AFRC Directeur Client de l'Année aux Palmes de la Relation Client
+ 26 pts Taux de QoS

Retrouvez  l’interview de Damien Nuyttens, accordée à En-Contact :

Kiamo, Smilab, Vopxay, Zaion : les 4 entreprises françaises qui ont impressionné le directeur de la relation client de l’année 2019, Damien Nuyttens

 

Pour découvrir la vidéo dans son intégralité.

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