Thierry Spencer

Intervista : Thierry Spencer, l'Académie du Service

Pubblicato su 31/05/21

L’esperienza collaboratore. Un tema attuale su cui abbiamo potuto discutere con diversi esperti: come rispondere all’urgenza del Significato nel business e creare un sostegno, un allineamento dei dipendenti con i suoi valori? Come possiamo promuovere un’esperienza di lavoro ottimale grazie al riconoscimento della professione di consulente?

Leggete l’intervista con Thierry Spencer, direttore associato della Service Academy e creatore del marchio Symmetry of Attentions©, che condivide con noi i suoi feedback e le sue migliori pratiche.

Qual è il ruolo dell’Académie du Service?

All’inizio, si trattava di un reparto del gruppo Accor, che scommetteva sul coinvolgimento dei collaboratori e sulle loro capacità relazionali. Siamo partiti da una constatazione: a tutti piace fare un buon lavoro e la gente, nel suo complesso, si realizza personalmente nella professione che esercita. Insomma, sono davvero pochi quelli che non sono coinvolti. Per le aziende che affianchiamo, si trattava di scommettere sul fattore umano, sull’intelligenza collettiva, al servizio degli altri.
In alcuni contact center, i clienti sono scontenti di parlare con collaboratori che non sono all’altezza, in quanto non hanno le informazioni corrette né buone condizioni lavorative. Secondo noi, è fondamentale prendersi maggiormente cura di loro, formarli più a lungo, fornire loro strumenti che siano – paradossalmente – più umanizzati.

In qualità di specialista della Relazione clienti, come valuta l’importanza dei contact center?

È ancora maggiore di quanto fosse in passato! Benché molte aziende dimentichino che i clienti non vogliono telefonare. Al giorno d’oggi, il cliente si aspetta sempre più di risolvere personalmente i suoi problemi. Quando deve contattare un Servizio clienti, è già frustrato in partenza perché non ha trovato le risposte che cercava. Di conseguenza, le chiamate e gli scambi di messaggi su altri canali devono essere più personalizzati, più ricchi, più improntati alle emozioni, più soggetti ad un grande valore aggiunto.

Può farci qualche esempio di aziende che ci riescono?

Un’azienda improntata ad una mission militante come la MAIF è un esempio che calza a pennello. Quando chiami l’assicuratore, è raro che tu lo faccia per una buona notizia. Al telefono, il consulente chiede come prima cosa “Come va?” e non il numero del cliente. In altre parole, tiene conto del fattore umano. E la loro ragion d’essere è all’altezza: “Convinti che soltanto un’attenzione sincera dedicata all’altro e al mondo permette di garantire un reale bene comune, noi, MAIF, mettiamo questa attenzione al centro di ciascuno dei nostri impegni e di ciascuna delle nostre azioni “.
Ma esistono anche paradossi. All’estremo opposto, Amazon fa parte delle aziende mondiali più apprezzate in termini di soddisfazione del cliente. Ciò risponde alla filosofia di Jeff Bezos, che ritiene che il cliente non dovrebbe mai contattarli, che il problema dovrebbe risolversi automaticamente, senza grattacapi, senza strappi. Se un cliente riceve qualcosa che non va bene, Amazon preferisce rimborsarlo e lasciare il prodotto al cliente, invece di avviare una procedura d’inchiesta e di resa del prodotto più costosa di questo gesto commerciale.

Quali sono gli strumenti maggiormente in grado di creare una relazione con un valore aggiunto più grande?

Sono, in particolare, le tecnologie dell’intelligenza artificiale che permettono di ascoltare le conversazioni. Ad esempio, sono capaci di lanciare un allarme a N+1 in caso di difficoltà, se il cliente si innervosisce, oppure rilevando un determinato umore o un argomento particolare.

A quel punto lo strumento gli inoltra le informazioni utili. In un certo modo, le aziende hanno bisogno di collaboratori “aumentati” – tramite l’informatica, tramite l’intelligenza artificiale, tramite il loro ambiente lavorativo – nei casi in cui saranno in simmetria con i clienti. È quindi importante rafforzare le interfacce con i clienti e quelle con i collaboratori, con una soluzione unificata. I collaboratori che devono, all’inverso, lavorare con più software e svariati database, che non hanno strumenti ergonomici, sono in asimmetria con le attrezzature: ciò nuoce considerevolmente alla loro motivazione. Le aziende devono perciò offrire loro un ambiente che sia fluido tanto quanto quello offerto ai clienti.

Quale sarebbe la sua definizione di una buona esperienza collaboratore in un contact center?

È necessario garantire ai collaboratori un ambiente che li valorizzi e li realizzi, fornire loro i mezzi per essere interlocutori che offrono risposte dal grande valore aggiunto. Devono così trarre vantaggio da strumenti che permettono loro di vivere una buona esperienza. E a ragione, i collaboratori dei contact center hanno molta importanza!

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