Uno dei grandi punti di forza di Kiamo è poter affermare che la nostra soluzione viene costruita insieme ai nostri utenti. Abbiamo preparato numerosi dispositivi per riuscirvi e abbiamo ottenuto grandi successi in questo percorso di co-costruzione.
Vi proponiamo di scoprire insieme i mezzi realizzati, l’evoluzione di questo percorso nel tempo e i risultati che ne sono scaturiti.
- La scelta della co-costruzione
Per sfondare nel suo settore di mercato, un prodotto deve rispondere a un’esigenza. Questo è stato il caso di Kiamo, soluzione immaginata quindici anni fa e, in seguito, costantemente ottimizzata. Durante tutta la sua vita, per fidelizzare i suoi utenti, il prodotto deve evolvere in base alle loro nuove aspettative. Ed è ciò a cui Kiamo si dedica.
Nel mondo della Relazione clienti, in questi ultimi anni le esigenze si sono evolute molto rapidamente con l’apparizione di usi originali legati alle nuove tecnologie. Prima del 2000, la Relazione clienti a distanza era limitata a tre mezzi (telefono, posta e fax). Oggi i mezzi sono almeno una decina, con la digitalizzazione degli scambi.
Per noi di Kiamo, lo slogan “Build Human Interactions” parte dai nostri utenti: essi sono al centro dell’esperienza con i clienti e li affianchiamo nelle loro nuove prassi. Per questo motivo, è stato naturale per noi scegliere di poter integrare tutti i canali possibili nel prodotto e di sviluppare le funzionalità afferenti a tali canali in base alle aspettative dei nostri utenti, dei loro casi d’uso, delle loro prassi più comuni – in breve, del loro quotidiano. Questo ascolto delle esigenze del mercato ci permette non solo di capire in modo accurato le nuove sfide da affrontare, ma anche prevedere le aspettative future.
- E nella pratica
La co-costruzione del prodotto non si limita a un sondaggio sulla soddisfazione, inviato una volta all’anno per conoscere il gradimento dei nostri utenti: si tratta invece di un percorso costante – e inedito sul mercato – che si articola intorno a tre punti chiave.
Il primo è costituito dal programma Customer Success. In effetti, in questo ambito, il nostro responsabile addetto al Customer Success incontra gli utenti in loco. Ciò gli permette di raccogliere le loro istanze ed esigenze in un contesto preciso. Tale contestualizzazione è preziosa per l’équipe prodotti, che può così conoscere meglio i casi d’uso o le difficoltà generate dall’apprendimento di una funzionalità.
Il secondo è costituito dall’organizzazione, a intervalli regolari, di atelier per gli utenti durante i quali utenti di varia estrazione si scambiano pareri su una o due funzionalità di Kiamo. È l’occasione per far emergere le aspettative su un panel più grande, ma anche per scoprire se un’evoluzione potrebbe convenire o meno alla maggioranza degli utenti.
L’ultimo – ma non meno importante – è costituito dalla community myKiamo, basata sulla piattaforma digitale dallo stesso nome e che permette a tutti i protagonisti della soluzione (utenti, partner e collaboratori) di esprimersi. Una delle rubriche più attive è quella della scatola delle idee, in cui ciascuno – oltre a suggerire personalmente le possibili migliorie – può sostenere le migliorie proposte dagli altri membri della community. Le idee ritenute migliori dalla community e in linea con la filosofia del prodotto hanno molte probabilità di alimentare la nostra roadmap.
- Per quali risultati?
Ecco alcune cifre per illustrare tutto ciò sul 2019:
- Circa 40 visite di utenti
- Più di 60 appuntamenti di follow-up
- 5 atelier per gli utenti a Parigi e in provincia
- Una serata con i nostri utenti e partner
- Una community composta da oltre 600 membri, di cui 200 attivi tutti i mesi
- Più di 650 idee proposte su myKiamo
Ma se un’unica cifra dev’essere sottolineata, è questa:
Nell’ultima versione di Kiamo, proviene dalla community oltre il 50% delle funzionalità!
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