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Una crisi ricca di opportunità per i contact center Uno sguardo su un periodo intenso

Pubblicato su 21/07/20

« Vinco o imparo »

Cosa ci avranno insegnato questi ultimi mesi nell’ambito delle nostre attività di contact center?

Homeworking, intensificazione delle interazioni con i nostri clienti, alti e bassi d’attività da coprire mantenendo al contempo:

  • la stessa qualità di servizio,
  • un tempo medio di trattamento ridotto,
  • un Customer Effort Score ottimale…

Il periodo – non ci stancheremo mai di dirlo – ci ha arricchito.

E che cosa ci riserveranno i prossimi mesi?  

I contact center hanno dimostrato, ancora una volta, di essere al centro della Relazione clienti grazie alla loro gestione dell’omnichannel (telefono, e-mail, chat, rete sociali…). Coloro che  hanno resistito, sono stati quelli più preparati.

Più che mai, la nostra attività al servizio dei clienti ha dimostrato la sua utilità, aderendo alle grandi tendenze della società e rafforzando il suo carattere strategico.

Quels apprentissages ?

Il contact center al centro delle nuove sfide

Esaminiamo due esempi tra i molti possibili.

  • La salute? Una grande sfida alla quale risponderanno protagonisti diversi, e che i Francesi (e, più in generale, gli Europei) dovranno fronteggiare in base alle nuove prassi digitali.
  • L’assicurazione ? Le imprese come i privati saranno sempre più attenti alla messa in sicurezza del loro quotidiano, affrontando le sfide dei tempi nostri.

I contact center cresceranno, si moltiplicheranno e si specializzeranno, completando i dispositivi esistenti (agenzie, negozi…) in quanto hanno saputo rivelarsi indispensabili in tutti i canali di comunicazione.

Il contact center sulle orme di Darwin

Il futuro spetterà ai contact center che adattano accuratamente il loro livello d’attività alle esigenze, che mettono in rete i lavoratori da remoto, che scelgono soluzioni altamente scalabili per gestire volumi sempre più importanti (di diverse migliaia di consulenti).

Uno dei fattori chiave del successo risiederà nel comfort dei consulenti, in modo da sosternere le fluttuazioni d’attività nelle migliori condizioni possibili, con una produttività ottimale offerta da strumenti intuitivi.

Riservare un’attenzione particolare al consulente significa anche proporre un ‘Customer Experience unica, che può fare la differenza qualunque siano le circostanze.

Vuoi saperne di più? Incontriamoci.

 

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