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Una crisi ricca di opportunità per i contact center Uno sguardo a un periodo intenso

Pubblicato su 21/07/20

« O guadagno, o imparo »

Cosa ci avranno insegnato questi ultimi mesi nell’ambito delle nostre attività di contact center?

Telelavoro, intensificazione delle interazioni con i nostri clienti, alti e bassi d’attività da assorbire mantenendo al contempo:

  • la stessa qualità di servizio,
  • un tempo medio ridotto di trattamento,
  • un Customer Effort Score ottimale…

Il periodo – non ci stancheremo mai di dirlo – ci ha arricchito.

E che cosa ci riserveranno i prossimi mesi?  

I contact center hanno dimostrato, una volta di più, di essere al centro della Relazione clienti grazie alla loro gestione omnichannel (telefono, e-mail, chat, social network…). Quelli che tra noi hanno resistito meglio erano, senza alcun dubbio, i più preparati.

Più che mai, la nostra attività al servizio dei clienti ha dimostrato la sua utilità, aderendo alle grandi tendenze della società e rafforzando il suo carattere strategico.

Quels apprentissages ?

Il contact center al centro delle nuove sfide

Esaminiamo due esempi tra i molti possibili.

  • La sanità ? Una grande sfida alla quale risponderanno protagonisti diversificati, e che i Francesi (e, più in generale, gli Europei) dovranno fronteggiare in base alle nuove prassi digitali.
  • Le assicurazioni ? Sia le aziende, sia i privati saranno sempre più attenti alla messa in sicurezza del loro quotidiano, come una chiave di lettura rassicurante delle nuove sfide del nostro tempo.

I contact center si ingrandiranno, si moltiplicheranno, si specializzeranno completando i dispositivi esistenti (agenzie, negozi…) in quanto hanno saputo rivelarsi indispensabili in tutti i canali di comunicazione.

Il contact center sulle orme di Darwin

Il futuro apparterrà ai contact center che adattano accuratamente il loro livello d’attività alle esigenze, che mettono in rete i telelavoratori, che scelgono soluzioni altamente scalabili per gestire volumi sempre maggiori (diverse migliaia di consulenti, se del caso).

Uno dei fattori chiave della riuscita sarà costituito dal comfort dei consulenti, in modo da supportare le fluttuazioni d’attività nelle migliori condizioni possibili, grazie alla produttività ottimale offerta da strumenti intuitivi.

Riservare un’attenzione particolare al consulente significa anche proporre un’esperienza del cliente esclusiva, che può fare la differenza qualunque siano le circostanze.

Voglio sapere di più? Incontriamoci.

 

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