Thierry Spencer

Entrevista : Thierry Spencer, la Académie du Service

Publicado en 31/05/21

La experiencia del empleado. Un tema de actualidad sobre el que pudimos discutir con varios expertos: ¿cómo responder a la urgencia del Significado en los negocios y generar apoyo, una alineación de los empleados con sus valores? ¿Cómo promover una experiencia laboral óptima gracias al reconocimiento de la profesión de asesor?

Encuentre la entrevista de Thierry Spencer, director asociado de la Académie du Service y creador de la marca registrada Symmetry of Attentions ©, quien comparte con nosotros sus comentarios y mejores prácticas.

 

¿Cuál es la función de la Académie du Service? 

Al principio se trataba de un departamento del grupo Accor que apostaba por el compromiso de los empleados y sus capacidades de relación. Partimos de una constatación: a todo el mundo le gusta hacer un buen trabajo y los individuos, en su conjunto, se sienten realizados a nivel personal en la profesión que ejercen. Finalmente, son pocos los que carecen de compromiso. Para las empresas a las que ayudamos, se trata de apostar por el aspecto humano, la inteligencia colectiva, al servicio de los demás. En algunos centros de llamadas, los clientes sufren al hablar con empleados que no están a la altura, porque no tienen la información adecuada ni las condiciones de trabajo idóneas. En nuestra opinión, es fundamental cuidarlos mejor, formarlos más y darles unas herramientas que, paradójicamente, tengan un carácter más humanizado.

 

Como especialista de la Relación con el Cliente, ¿cómo evalúa la importancia de los centros de atención?  

¡Es mucho mayor que antes! Si bien muchas empresas olvidan que los clientes no quieren llamar por teléfono. En la actualidad, cada vez con mayor frecuencia, el cliente espera resolver sus problemas por sí mismo. Cuando tiene que contactar con el servicio al cliente, ya está frustrado por no haber encontrado las respuestas. De tal forma que hoy en día, la llamada (o el intercambio en otro canal), debe ser más personalizada, más completa, más emocional y conferir un gran valor añadido. 

 

¿Puede darnos algún ejemplo de empresas que lo consigan?

Una empresa comprometida como la MAIF es un claro ejemplo. Cuando llamas a tu aseguradora, raras veces es para compartir una buena noticia. En el teléfono, el asesor pregunta en primer lugar «¿qué tal?» y no el número del cliente. Dicho de otro modo, tiene en cuenta el aspecto humano. Y su razón de ser va en la misma dirección: «Convencidos de que solo una atención sincera con el prójimo y con el mundo permite garantizar un auténtico bien común, nosotros, MAIF, centramos esta atención en cada uno de nuestros compromisos y cada una de nuestras acciones». 

Pero existen paradojas. Por el contrario, Amazon forma parte de las empresas mundiales mejor calificadas en cuanto a la satisfacción del cliente. Esto responde a la filosofía de Jeff Bezos que considera que el cliente nunca debería contactarles, que el problema debería resolverse de forma automática, sin quebraderos de cabeza y sin parches. Si un cliente recibe algo que no le conviene, Amazon prefiere devolverle el dinero y dejar el producto al cliente, en vez de iniciar un proceso de investigación y devolución, que resultaría más costoso que este gesto comercial. 

 

¿Cuáles son las herramientas mejor dotadas para crear una relación con mayor valor añadido? 

Son sobre todo las tecnologías de la inteligencia artificial que permiten escuchar las conversaciones. Por ejemplo, son capaces de lanzar una alerta al N+1 en caso de dificultad, si el cliente se enfada o al detectar un determinado humor, un tema específico, etc. 

Así pues, la herramienta impulsa la información útil. De alguna manera, las empresas necesitan empleados «aumentados» a través de la información, la inteligencia artificial, su entorno de trabajo o allí donde estén en simetría con los clientes. Por lo tanto, es importante reforzar las interfaces de los clientes y las interfaces de los empleados con una solución unificada. Al contrario, los empleados que deben trabajar con varios programas informáticos, diferentes bases de datos o que no disponen de herramientas ergonómicas experimentan una asimetría en los equipos. Esto perjudica notablemente su motivación. Así pues, las empresas deben ofrecer un entorno tan fluido como el de los clientes.

 

¿Cuál sería su definición de una buena experiencia del cliente en un centro de atención? 

Hay que garantizar a los empleados un entorno que valore su trabajo, donde se sientan realizados y con los medios adecuados para que sus respuestas ofrezcan un gran valor añadido a los clientes. Asimismo, deben beneficiarse de herramientas que les permitan disfrutar de una buena experiencia. Por esta razón, los empleados de los centros de atención tienen mucha importancia.

 

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