Es habitual en la actualidad gestionar los flujos de e-mail mediante herramientas de mensajería como Outlook, Gmail y Lotus, sobre todo. En efecto, los intercambios con los clientes pasan a menudo por una dirección de e-mail específica (genérica o no) y esto puede crear la ilusión de funcionalidades equivalentes a un número de llamada.
Sin embargo, una herramienta de mensajería para la gestión de solicitudes por e-mail es simple y llanamente lo equivalente a un puesto telefónico para la gestión de las llamadas. Permite solo conectar a dos interlocutores (o más).
La prioridad: la distribución inteligente de los flujos
La eficacia de un centro de contacto radica entre otros aspectos en su capacidad de distribuir de manera inteligente los flujos. La gran mayoría están equipados con herramientas de relación con el cliente para gestionar las llamadas y dirigirlas así mediante un IVR, reenviarlas a otro servicio en caso de desbordamiento y disuadirlas en caso de indisponibilidad. Estas herramientas permiten distribuir y supervisar los intercambios telefónicos, establecer informes e incluso proponer el pop-up de ficha con un software especializado.
¡Todo ello no solo es posible, sino que es también muy recomendable para la gestión de los e-mails!
Por tanto, nosotros le proponemos analizar las ventajas de gestionar el e-mail con una herramienta de gestión de la relación con el cliente como Kiamo.
- Interfaz única para los asesores
En primer lugar, los asesores se benefician de una interfaz única de procesamiento de las interacciones con los clientes. Ya no tienen que arreglárselas de una herramienta a otra.
Los e-mails que se les muestran ya están clasificados según su prioridad con arreglo a las reglas establecidas. Los agentes ya no necesitan consultar los e-mails en la bandeja de entrada para conocer los más urgentes. Por otra parte, la combinación con una solución de semántica permite reforzar la inteligencia de distribución nativa de la solución.
De igual modo, pueden programar el momento en que se vuelve a mostrar un e-mail cuyo procesamiento no es inmediato. La organización y la planificación de tareas se optimizan.
El sistema «cross-canal» nativo de Kiamo les ofrece instantáneamente una visión de 360° de las interacciones, independientemente del medio. Pueden, desde el momento de la recepción del e-mail, saber si ya ha habido comunicación por e-mail, teléfono o cualquier medio gestionado mediante Kiamo.
Exactamente igual que con las llamadas, los pop-ups de ficha les aportan información esencial para el procesamiento de las solicitudes en relación con el software especializado o mediante la base de conocimiento.
Además, la biblioteca de frases tipo y los modelos de e-mail garantizan una mayor calidad en los intercambios. Estos están preconfigurados e integran los adjuntos, para garantizar así la coherencia en las respuestas, el respeto de los procesos y la calidad gramatical y ortográfica. El uso de variables permite también una personalización automática de los contenidos. Podríamos citar además el seguimiento de las conversaciones, los borradores compartidos o las respuestas automáticas, entre otros, que permiten un ahorro de tiempo en la redacción de las respuestas.
Como colofón, los estilos CSS garantizan una armonía de la carta gráfica y un formalismo profesional.
- Supervisión optimizada
Para los supervisores, que se benefician de una mejor gestión y de un acompañamiento más avanzado de los agentes, el procesamiento manual que moviliza un recurso se convierte en algo del pasado.
La distribución automática de los e-mails se basa en la inteligencia del motor Kiamo y se realiza según los criterios de competencias, actividades y prioridades que usted ha definido. Se distribuyen por nombre, evitando el riesgo de que no se hagan cargo o de que sean procesados por dos colaboradores simultáneamente. Si prefiere una distribución manual de los e-mails, es posible.
Kiamo también permite seguir el historial de procesamiento de un e-mail y aplicar reglas de gestión para e-mails «pendientes». Así, un e-mail distribuido y sin procesamiento en 24 horas podrá enviarse a un departamento específico.
La funcionalidad de validación de e-mails por parte de un supervisor favorece, al igual que las escuchas, el coaching de los colaboradores. Permite comprobar la adecuación de la respuesta, la calidad de los intercambios antes del envío y por tanto aumentar la competencia de los agentes.
Por último, los e-mails cuentan con los mismos indicadores que las llamadas y con un seguimiento en tiempo real en la supervisión. El control de la actividad resulta por tanto más sencillo y fluido.
- Informes eficientes
Para terminar, los equipos dirigentes acceden a informes que permiten seguir la actividad y aplicar planes de acción. Ya no es necesario ir de un lado a otro para saber el número de e-mails recibidos. Los datos de los cuadros de indicadores de la actividad están todos centralizados en el mismo lugar. El cálculo de los indicadores es homogéneo entre los medios. El tiempo de procesamiento se calcula con las mismas referencias, tanto si es una llamada como si es un e-mail.
Las calificaciones de las interacciones permiten un análisis más avanzado de los tipos de solicitudes. Exactamente igual que para las llamadas, pueden ser obligatorias en el e-mail. Permiten tener un dato muy sintético sin conocer todos los intercambios.
Por último, la apertura de la solución Kiamo permite conectarla con una solución de Business Intelligence y construir así cuadros de indicadores personalizados para su actividad.
Para concluir, el cambio de herramienta conlleva una ruptura en nuestros métodos, costumbres e intercambios profesionales, pero permite una mejora auténtica y duradera de las condiciones de trabajo.
Los colaboradores alternan entre llamadas, e-mails y chat según la distribución configurada y rompen con la monotonía de un flujo único.
Los usuarios que han dado el paso están encantados.
