Kiamo, la colaboración en el ADN

Una de las grandes fortalezas de Kiamo es poder afirmar que nuestra solución está construida junto con nuestros usuarios. Hemos implantado numerosos dispositivos para lograrlo y hemos obtenido grandes éxitos en esta iniciativa de co-construcción.

Le invitamos a descubrir juntos los medios adoptados, la coordinación de esta iniciativa a largo plazo y los resultados obtenidos.

  •  La elección de la co-construcción

Para que un producto encuentre su mercado, debe satisfacer una necesidad. Tal fue el caso de Kiamo, una solución creada hace quince años y que no ha dejado de optimizarse desde entonces. Durante toda su vida útil, para fidelizar a sus usuarios, el producto debe desarrollarse en función de las nuevas expectativas de estos últimos. Y esto es lo que Kiamo se esfuerza por hacer.

En el mundo de la relación con el cliente, las necesidades han ido cambiando muy rápido durante estos últimos años con la aparición de usos originales vinculados a las nuevas tecnologías. Antes del año 2000, la relación con el cliente a distancia se reducía a 3 medios de comunicación (teléfono, correo y fax). En la actualidad, existen más de una decena con la digitalización de los intercambios.

En Kiamo, nuestro lema «Building Human Interactions» empieza por nuestros usuarios. Estos ocupan un lugar preponderante en la experiencia del cliente y nosotros les ayudamos con sus nuevas prácticas. Así pues, es natural que hayamos decidido poder integrar todos los canales en el producto y desarrollar las funcionalidades correspondientes a estos últimos en función de las expectativas de nuestros usuarios, sus casos de uso, sus prácticas más generalizadas y, en definitiva, su día a día. Esta atención prodigada a las necesidades del mercado nos permite, no solo comprender de forma precisa los nuevos retos, sino también anticiparnos a las expectativas futuras.

  • Y en la práctica

La co-construcción del producto no se limita a una encuesta de satisfacción enviada anualmente para conocer las impresiones de nuestros usuarios. Se trata de un proceso permanente e insólito en el mercado que abarca tres aspectos.

El primero de ellos es el programa Customer Success. De hecho, en este contexto, nuestro Customer Success Manager se reúne con los usuarios in situ. Esto permite recoger las necesidades en un contexto preciso. Esta contextualización es muy valiosa para el equipo responsable del producto que, de esta forma, comprende mejor los casos de uso o las dificultades a la hora de manejar una funcionalidad.

El segundo aspecto reside en la organización periódica de talleres para usuarios. Durante estos talleres, usuarios de diferentes procedencias intercambian impresiones sobre una o dos funcionalidades de Kiamo. Esto constituye una oportunidad para que surjan expectativas en un panel más amplio, pero también para identificar si un desarrollo podría resultar conveniente para la mayoría.

El último aspecto, y no por ello menos importante, es la comunidad myKiamo. Se materializa en la plataforma digital que lleva el mismo nombre y permite expresarse a todas aquellas personas implicadas en la solución (usuarios, socios y empleados). Uno de los apartados más activos es el buzón de sugerencias donde, además de proponer mejoras, cada quien puede apoyar aquellas presentadas por los demás miembros de la comunidad. Las ideas preferidas por la comunidad y en consonancia con la filosofía del producto tienen grandes posibilidades de alimentar nuestra hoja de ruta.

  • ¿Para qué resultados?

Le presentamos algunas cifras que ilustran todos estos aspectos en 2019:

  • Más de 40 visitas de usuarios
  • Más de 60 citas de seguimiento
  • 5 talleres para usuarios en París y otras provincias
  • Una velada con nuestros usuarios y socios
  • Una comunidad de más de 600 miembros, entre ellos, 200 activos todos los meses
  • Más de 650 ideas propuestas en myKiamo

Pero si hay una cifra que merece recordarse, es esta:

¡Más del 50 % de las funcionalidades de la última versión de Kiamo proceden de la comunidad!

 

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