« Erfolgreich sein… oder dazulernen »
Was haben uns die letzten Monate rund um die Aktivität von Contact Centern gezeigt?
Homeoffice, Verdichtung der Interaktionen mit unseren Kunden, Arbeitsauslastung auf Berg- und Talfahrt, die es auszugleichen gilt:
- jedoch unter Beibehaltung der Servicequalität,
- kurzer Bearbeitungszeiten,
- bei optimalem Customer Effort Score …
Die Lehren, die wir aus dieser bewegten Zeit ziehen können, sind in ihrer Reichweite kaum zu überschätzen.
Wie werden sich die Dinge nun in den kommenden Monaten entwickeln?
Durch müheloses Jonglieren zwischen allen Kanälen (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke…) haben die Contact Center ihre zentrale Funktion im Mittelpunkt der Kundenbeziehung erneut unter Beweis gestellt. Am besten hielten zweifelsohne diejenigen unter uns stand, die am besten vorbereitet waren.
Mehr denn je zeigte sich der besondere Nutzen unserer Aktivität im Dienst am Kunden, in Einklang mit den gesellschaftlichen Trends und gleichsam als Bestärkung ihrer strategischen Bedeutung.
Contact Center im Mittelpunkt neuer Herausforderungen
Sehen wir uns einfach zwei Beispiele näher an.
- Das Gesundheitswesen? Eine gewaltige Herausforderung, der unterschiedlichste Akteure gegenüberstehen und der sich Frankreich (und generell ganz Europa) unter Einbeziehung der neuen Digitalkultur stellen muss.
- Versicherungen? Unternehmen wie Privatpersonen achten mehr und mehr auf eine zuverlässige Risikoabsicherung ihres Alltags, die es ihnen ermöglicht, die neuen Herausforderungen unserer Zeit beruhigt ins Auge zu fassen.
Contact Center werden expandieren, sich vervielfachen, sich spezialisieren und so andere Einrichtungen (Agenturen, Filialen, Geschäftsstellen…) ergänzen, ein Weg, der durch ihre nun erwiesene unverzichtbare Kompetenz auf allen Kommunikationskanälen vorgezeichnet ist.
Contact Center auf den Spuren von Darwin
Die Zukunft gehört Contact Centern, denen es gelingt, ihren Aktivitätslevel feinfühlig an den Bedarf anzupassen, Mitarbeiter im Homeoffice zu vernetzen und mit hochgradig skalierbaren Lösungen die anwachsenden Volumen (möglicherweise mit mehreren Tausend Beratern) aufzufangen.
Einer der Schlüsselfaktoren liegt dabei im Arbeitskomfort der Berater als Voraussetzung für die stressfreie Bewältigung von Aktivitätsschwankungen bei optimaler Produktivität, die in erster Linie durch intuitive Tools ermöglicht wird.
Sich mit besonderer Aufmerksamkeit dem einzelnen Berater zuzuwenden ist ein wichtiger Teil des einzigartigen Kundenerlebnisses, das den feinen Unterschied ausmachen kann – unter allen Umständen.
Möchten Sie mehr wissen? Treffen wir uns.
