Thierry Spencer

Interview : Thierry Spencer, die service akademie

Veröffentlicht auf 31/05/21

Employee Experience. Ein aktuelles Thema, zu dem wir mit mehreren Experten diskutieren konnten: Wie kann man auf die Dringlichkeit von Sinn im Unternehmen reagieren und Unterstützung schaffen, eine Ausrichtung der Mitarbeiter auf seine Werte? Wie fördert man durch die Anerkennung des Beraterberufs eine optimale Arbeitserfahrung?

Hier finden Sie das Interview mit Thierry Spencer, stellvertretender Direktor der Service Academy und Urheber der Marke Symmetry of Attentions ©, der uns sein Feedback und seine Best Practices mitteilt.

 

Welche Rolle kommt der Académie du Service zu? 

Anfangs handelte es sich einfach um eine Abteilung der Gruppe Accor, die auf das Engagement und die soziale Kompetenz ihrer Mitarbeiter setzte. Ausgangspunkt war die Erkenntnis, dass jeder gute Arbeit leisten will und die Menschen insgesamt persönlich in ihrem Beruf Erfüllung suchen. Letztendlich sind nur die wenigsten desengagiert. Für die Unternehmen, die wir beraten, ist es wichtig, im Sinne echter Servicekultur den Menschen zu fordern, die kollektive Intelligenz.

In manchen Call Centern verzweifeln die Kunden daran, an Mitarbeiter zu geraten, die ihrer Aufgabe nicht gewachsen sind, weil ihnen die richtigen Informationen fehlen und die Arbeitsbedingungen schlecht sind. Wir können hier nur den Rat geben, sich stärker um die Mitarbeiter zu kümmern, sie besser zu schulen und ihnen Tools für eine – paradoxerweise – menschlichere Arbeitsumgebung an die Hand zu geben.

 

Wie bewerten Sie als Experte für Kundenbeziehung die Bedeutung von Contact Centern? 

Höher als je zuvor! Auch wenn viele Unternehmen leider vergessen, dass die Kunden eigentlich nicht gerne zum Telefon greifen. Am liebsten würden die Kunden ihre Probleme selbst lösen, dahin geht heute zunehmend die Erwartungshaltung. Wenn sie dann doch einen Kundenservice kontaktieren müssen, sind sie bereits frustriert, weil sie selbst keine Antwort gefunden haben.

Daher muss der Anruf (oder der Austausch über einen anderen Kanal) heute umso mehr personalisiert werden, mehr Informationen liefern, mehr Emotionen befördern, höheren Mehrwert liefern. 

 

Können Sie uns Beispiele für Unternehmen nennen, denen dies gelingt?

Zielorientierte Unternehmen wie die Versicherungsgesellschaft MAIF zeigen klar und deutlich, wie es gehen kann. Wenn Sie Ihren Versicherer anrufen, dann meist nicht aus sehr erfreulichen Gründen. 

Daher erkundigt sich der Berater beim Anrufer als erstes nach seinem Ergehen und nicht nach der Kundennummer. Mit anderen Worten, er kümmert sich um die menschliche Seite. Dieser Ansatz steht absolut in Einklang mit der Unternehmensphilosophie: „Wir bei MAIF sind überzeugt, dass echter positiver Wandel für die Gemeinschaft nur durch ehrliches Interesse an den Anderen und der Welt möglich ist. Deshalb stellen wir unsere Aufmerksamkeit in den Mittelpunkt all unserer Engagements und all unseres Handelns.“  

Allerdings ist hier ein Paradoxon zu beobachten. Amazon beispielsweise, eines der im Hinblick auf Kundenzufriedenheit weltweit am besten bewerteten Unternehmen, bildet hier den absoluten Gegensatz, ganz nach der Philosophie von Bezos, der davon ausgeht, dass der Kunde das Unternehmen nie kontaktieren sollte und sich eventuelle Probleme reibungslos, ohne Aufwand automatisch lösen sollten. Erhält der Kunde etwas, was ihm nicht gefällt, erstattet Amazon lieber den Kaufpreis zurück und überlässt dem Kunden lieber das Produkt, als ein Nachforschungsverfahren samt Rücksendung einzuleiten, das insgesamt teurer wäre als die kulante Lösung.

 

Welche Tools sind am besten geeignet, eine Beziehung mit hohem Mehrwert zu schaffen?

Optimal sind insbesondere KI-Technologien, die es ermöglichen, die Gespräche mitzuhören. Diese Technologien sind beispielsweise in der Lage, eine Warnung auf dem Level N+1 auszugeben, wenn Schwierigkeiten auftreten, der Kunde sich aufregt, wenn eine spezielle Stimmung auftritt oder ein spezielles Thema angesprochen wird. Das Tool liefert daraufhin im Push-System unterstützende Infos. In gewisser Weise brauchen die Unternehmen durch Informationen, durch künstliche Intelligenz, durch ihre Arbeitsumgebung „erweiterte“ Mitarbeiter, um eine Symmetrie zum Kunden herzustellen.

Es ist daher wichtig, die Kundenschnittstellen und die Mitarbeiterschnittstellen durch eine einheitliche Oberfläche zu stärken. Wenn die Mitarbeiter hingegen mit unterschiedlicher Software und verschiedenen Datenbanken arbeiten, wenn ihnen keine ergonomischen Tools zur Verfügung stehen, besteht im Hinblick auf die Mittel eine Asymmetrie. Was der Motivation sehr schadet. Die Unternehmen sollten ihnen daher eine ebenso kohärente und nahtlose Umgebung zur Verfügung stellen wie den Kunden.

 

Wie würden Sie ein gutes Mitarbeitererlebnis in Contact Centern definieren?

Es ist wichtig, dass sich die Mitarbeiter in einer Umgebung entfalten können, in der sie sich wertgeschätzt fühlen, ihnen die Mittel zu geben, die es ihnen erlauben, als vollwertige Ansprechpartner Antworten mit hohem Mehrwert zu geben. Darüber hinaus sollten sie über Tools verfügen, die ihnen ein angenehmes Arbeitserlebnis ermöglichen. Der Aufwand ist mehr als gerechtfertigt, die Mitarbeiter in Contact Centern sind unglaublich wichtig! 

 

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