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Die Kunst der energetischen Gelassenheit Service Exzellenz durch mentale Stärke statt Leistungstaktung

Manfred Stockmann Veröffentlicht auf 14/12/21

Im Leistungssport gehört Mentales Training bereits seit Jahren zum ganzheitlichen Trainingskonzept. Selbst der bestens trainierte Körper wird begrenzt von den Schranken des Geistes. Im Business-Kontext sind solche Trainings und Coachings – zumindest im deutschsprachigen Raum – bisher fast ausschließlich im Führungskontext und für die oberen Management-Ebenen etabliert. Bei Teamleiter*innen und (Sachbe-)Arbeiter*innen herrschen immer noch reine auf Fähigkeiten und Verhalten ausgerichtete Maßnahmen vor. Und damit wird häufig an den Ursachen für vermeintliche Leistungsmängel vorbeigearbeitet.

Physische und psychische Belastungen

Die Gesundheitsreports der Krankenkassen weisen seit Jahren auf zunehmend psychologische Gründe für Abwesenheiten und Langzeitausfälle hin. Erschöpfungszustände, Antriebslosigkeit, erhöhte Gereiztheit und ständiges Stressempfinden enden nicht selten in Depressionen und Burnout. Selbst bei Rückenproblemen erkennt man mittlerweile die Wechselwirkung physischer Beschwerden mit psychischen Belastungen und Störungen. Die Ausfallzeiten in Callcentern nehmen seit Jahren einen Spitzenplatz in den Statistiken ein und die Belastungen haben sich während der Pandemie weiter verstärkt. Vertraute Routinen wurden ausgehebelt, Doppel- und Mehrfachbelastungen sowie das Zusammenrücken von Privat- und Arbeitsraum verschärfen die Situation, schließlich leben die Mitarbeitenden der Serviceberufe selten in einem geräumigen Haus im Grünen mit großem Garten. Was wir zudem bei unseren Kunden aber auch anderen Organisationen mitbekommen, dass auch die Kunden aggressiver und ungeduldiger auf die Servicemitarbeitenden losgehen.

Viele Coaching- und Training-Formate in den Servicecentern, die durch eine persönliche Nähe zusätzlich Stabilität unterstützten, sind weggefallen und mussten durch Online- oder sonstige Remote-Lösungen ersetzt werden. Führungskräfte sind gefordert, ihre verteilt arbeitende Mannschaft zusammenzuhalten und ein Gefühl von Sicherheit und Stabilität zu vermitteln. Dabei sind sie selbst ebenso von zusätzlichen Belastungen und oft auch einem Gefühl der Unsicherheit und Überforderung erfasst. Diese Gefühlslage kann mit Zweifeln zur eigenen Leistungsfähigkeit, die Dinge zu beherrschen, ebenso verbunden sein, wie zur Einstellung über eine ungewisse Zukunft. So erlebten wir gerade in der zweiten Jahreshälfte vermehrt, als Workshopzeiten zu Projektthemen durch die Teilnehmenden „gekapert“ wurden und wir uns mit der empfundenen Belastungssituation auseinandersetzten. Denn sie fanden im Unternehmen dazu kein Forum, ihre Empfindungen zu adressieren. 

Hier braucht es psychologisch fundierte Begleitmaßnahmen, die nicht nur die kognitiven, sondern verstärkt die emotionalen Aspekte in den Blickpunkt stellen. Denn unsere Emotionen und Gefühle sind unmittelbar verbunden mit unseren Gedanken und beeinflussen in der Folge unsere Worte und Handlungen. Auch sollten unterstützende Maßnahmen sich gut in den Arbeitsalltag integrieren und nicht zu zusätzlichen Belastungen führen, um sie im Tagesplan unterzubringen. Letztendlich lässt versäumte Prävention emotionale Belastungen sich sehr schnell verfestigen. 

Justieren oder Negieren

Stellen Sie sich das wie einen Trichter vor. Täglich bekommen Sie oben alle möglichen über den Tag erlebten Ereignisse, gemachten Erfahrungen und erlebten Emotionen hineingeschüttet, das meiste davon mit psychisch belastenden Wirkstoffen (Stress, Hetze, Zeitknappheit, Themenfülle, Ärger, Zweifel, Sorgen etc.). Das schmale Röhrchen am Auslass bestimmt die Kapazität, mit der Sie dies alles reinigen und verarbeiten können. Das geschieht u.a. während des Schlafs. Hier werden die durchlebten Emotionen in den sog. REM-Schlafphasen (Rapid Eye Movement, schnelles Augenflackern) verarbeitet und die Fakten in den Tiefschlafphasen, die mindestens 90 Minuten im gesamten Schlaf betragen sollten. Hilfreich sind auch reflektierende Übungen und Routinen mit unseren Gedanken und Identifikationen sowie ganz besonders eine achtsame und bewusste Einstellung. 

Fehlen diese reinigenden und justierenden Maßnahmen und kommen noch Schlafmangel oder schlechte Schlafqualität dazu, werden die belastenden Faktoren nicht mehr aufgelöst. Allmählich klumpen sich die unverarbeiteten Einzelteile zusammen und verstopfen irgendwann den Abfluss. Viele Warnmeldungen sendet unser Körper frühzeitig in Form von Muskelverspannungen, Sodbrennen, Krämpfen, Allergien, Kopfschmerzen, Energielosigkeit usw. Da dies immer häufiger mit Tabletten, Alkohol aber auch härteren Drogen versucht wird zu betäuben, um den (selbst) gestellten Anforderungen gerecht zu werden, greift der Körper irgendwann zu drastischeren Mitteln, was nicht selten in chronischen Beschwerden, Magengeschwüren, Gürtelrose oder mit Herzinfarkt endet.

„Die Grenzen des Sportlers sind die Grenzen im Kopf seines Trainers.“ Dies gilt im übertragenen Sinn auch für Führungskräfte(=Trainer) und ihre Teams (=Sportler). Das gesunde Zutrauen und Vertrauen in Menschen und Möglichkeiten, das der Führung fehlt, lässt auch im Team nichts wachsen.

 

Wir wissen heute so viel wie noch nie über eine gesunderhaltende und krankmachende Lebensweise, doch findet das Wissen bei nur Wenigen zu einer Erkenntnis und folglich zu Veränderungen im Verhalten. Denn eine Veränderung im Verhalten beginnt nicht durch Erkenntnis oder Erlernen einer neuen Fähigkeit, sondern – das lasen Sie schon in der Einleitung – es braucht eine Veränderung in der persönlichen Einstellung.

Wie kommen Sie nun zu einer gesundheits- und leistungsförderlichen Einstellung und folglich zu unterstützenden Verhaltensweisen?

Der Ressourcenfeld-Kompass

Das fachliche Qualifikation ein wichtiger Bestandteil ist, um anstehende Aufgaben erfüllen zu können, bleibt unbestritten. Der Zugriff auf eigenes Wissen und Fähigkeiten unterstützt das Selbstvertrauen, gut gerüstet zu sein, selbst wenn auch mal Unvorhergesehenes auftauchen wird. Fachliche Qualifikation kann auch mal fehlende oder mangelhafte systemische Unterstützung ausgleichen. Dies allerdings auch nur bedingt, da es an jedermanns Kräften zehrt, ständig Unzulänglichkeiten in der Arbeitsorganisation, in Prozessen, der Informationsbereitstellung und technischen Infrastruktur auffangen zu müssen. 

Legen Sie also ein ständiges Augenmerk auf die systemische Unterstützung. Systemisch meint hier „das ganze Arbeitssystem betreffend“, das Zusammenspiel aller Komponenten: Sind die Prozesse konsequent auf den Kunden ausgerichtet? Unterstützen technisch performante Systeme diese Prozesse für die Mitarbeitenden? Dazu zählen smarte Assistenzsysteme, intelligentes Routing, stimmige Informationsbereitstellung, ergonomische Anwendungssysteme, praktische Kompetenzübertragungen und eine klare, verlässliche Führung.

Die Führung ist wiederum rahmengebend mitverantwortlich für ein leistungs- und wohlfühlförderndes Arbeitsumfeld, das auch das Wir-Gefühl und die Eigenverantwortlichkeit unterstützt. 

Die fachliche Qualifikation kann sich aus jedem heraus allerdings erst dann entfalten, wenn auch eine innere Überzeugung zu diesen Fähigkeiten bewusst ist. Da sind wir schon ein Stück weit bei der Arbeit an der mentalen Stärke.

Was man verstehen sollte, ist, dass Mentale Stärke mehr ist als Resilienz. Resilienz ist nur eine Facette, die mit mentaler Stärke kultiviert werden kann. Mentale Stärke entfacht darüber hinaus auch Entwicklungspotenziale, Lösungskompetenz, intrinsische Motivation, Kommunikations- und Kontaktfähigkeiten.

Mental starke Menschen halten auch in schwierigen Situationen das Ziel im Fokus, sie besitzen eine starke Willenskraft und ein ausgeprägtes Durchhaltevermögen (nicht zu verwechseln mit blinder Sturheit oder tumben Durchhalteparolen). Ihre Frustrationstoleranz ist hoch und Scheitern gilt bei ihnen nicht als Niederlage, sondern als Lernerfahrung, die sofort wieder genutzt wird. Mental starke Menschen gehen aus Krisen oft stärker hervor als sie anfangs hineingegangen sind.

Drei Schritte für den Anfang
(bewusst in Du-Form, damit es auch im Unterbewusstsein ankommt)

  • Stoppe negative Gedanken
    Erkenne und stoppe deine typischen Gedankenmuster. Viele reiben sich an Problemen auf, die nie eintreten werden. Trenne dich von allem, was dich lähmt und herunterzieht. Selbstmitleid hält dich fest, ändert aber nichts. Achte auf die Worte, ganz besonders auf die Art und Weise, wie du mit dir selbst sprichst. Verwende positive Formulierungen und lass das Positive dir zur Gewohnheit werden.
  • Triff deine eigenen Entscheidungen
    Geschwindigkeit ist kein Garant für schnelle Zielerreichung. Gönne dir Pausen und entscheide neu, was dir wirklich gut tut. Gehe deinen Lebensweg und bitte nur Menschen um Hilfe, die schon dort sind, wo du hin willst. Höre auf dein Herz, es ist dein Lebenskompass. Dein Verstand will nur dein Ego bedienen. Lerne in dich zu vertrauen.
  • Akzeptiere Veränderungen
    Viele Menschen suchen nach Kontrolle und Sicherheit, doch die wirklich wichtigen Dinge im Leben kann man nicht planen. Sie passieren einfach. Nimm Veränderungen an und reagiere besonnen darauf. Erkenne, was in deinem Einflussbereich liegt und gestalte es, wenn es dir wichtig ist. Lamentiere nicht über das außerhalb davon. Du entscheidest, wie du mit Veränderungen umgehst. Bleib offen, neugierig und optimistisch.

„Die Welt ist dein Spiegel, denn du siehst die Welt nicht so, wie sie ist, sondern wie du bist.“

Weitere Informationen und  das eBooklet „Mental Stark im Customer Service“ Link: https://shuhari.gmbh/mental-stark

Manfred Stockmann begleitet als Mentalcoach und Spezialist für Organisationsgestaltung und Persönlichkeitsentwicklung mit seinem Team Führungskräfte und Unternehmer bei ihren Transformationsvorhaben in die digitale Zukunft.
Er ist Inhaber der C.M.B.S. Change Management Begleitung, Geschäftsführer der Shuhari GmbH – Institut für Lebensbalance, Partner im HR-InnoLab, Organisator des MOVING STORIES Online-Kongresses und Campus, der Plattform im deutschsprachigen Raum für zeitgemäße HR-Training- und Coaching-Formate sowie Ehrenpräsident des Call Center Verband Deutschland e.V. und Vorsitzender der CCV Quality Award Jury.

 

Wie wir in diesem Artikel gelesen haben, wird Employee Experience immer wichtiger im Contact Center, es ermöglicht Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil und eine Kundenloyalität, dies kann durch Weiterbildung, einer Strategie und Lösung wie zum Beispiel Kiamo erreicht werden.
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