UND SIE BEWEGT SICH DOCH... *

Arnaud CAVÉ Veröffentlicht auf 3/06/20

In Krisensituationen zeigt die Kundenbeziehung ihre volle Bedeutung. „Geräuschlos“ und fast unbemerkt ist es den Mitarbeitern der Kundenbeziehung gelungen, die Servicekontinuität in einer stockenden Wirtschaft aufrechtzuerhalten. Rückblick auf eine beispiellose Zeit.

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  • Die Tätigkeiten im Bereich der Kundenbeziehung wurden im Unternehmen lange Zeit bestenfalls stiefmütterlich behandelt.

Die Kundenbeziehung wurde als eine kostspielige, wenn auch notwendige Aktivität wahrgenommen, weil schließlich ein „Kundendienst da sein muss“ und sich irgendjemand „mit den Kundenreklamationen befassen muss“. Durch diese Trennung vom eigentlichen Vertrieb, der gerne als non plus ultra  betrachtet wird, fiel die Kundenbeziehung allzu oft der Rentabilität zum Opfer: zu viele Mitarbeiter eng gedrängt, geringe Bezahlung der Berater, veraltete Tools, Outsourcing, Offshore… mit häufig recht fragwürdigem Erfolg für den Kunden.

  • Nach und nach gelang es den Fachleuten der Branche im weitesten Sinne sich zu strukturieren und die Berufe rund um die Kundenbeziehung gewannen an Ansehen.

Der Verband der Customer Relations AFRC zur Förderung und Valorisierung der Berufe der Branche leistete wichtige Grundlagenarbeit und verhalf der Kundenbeziehung zu stärkerer Wertschätzung, insbesondere durch die Einführung von Zertifizierungen, Gütesiegeln, Schulungen, Normen… und Auszeichnungen für besonders richtungsweisende Initiativen. Andere Organisationen und Berufsverbände in ganz Europa folgten dem Beispiel: AMARC in Frankreich, CCV in Deutschland, CMI und CMMC in Italien, AEERC in Spanien… (ich bitte alle Nichtgenannten um Entschuldigung…).

Überall entstehen neue Fachmessen, Events, Auszeichnungen und Wettbewerbe. All dies hebt die Kompetenzen und das mutige Engagement der zahlreichen Teams hervor, die den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen, aber auch die Vision der Unternehmen, die sich für Investitionen in dieser Richtung entschieden haben.

 

logo association relation client

    • Das Kundenerlebnis gilt heute für viele Unternehmen als wichtige Herausforderung.

    Selbst Geschäftsleitungen und Vorstände beschäftigen sich heute mit diesem Thema. Den Unternehmen wurde bewusst, wie sehr das Kundenerlebnis die wirtschaftliche Leistung beschleunigen kann: eine Forrester-Studie zeigte eine klare Korrelation zwischen Kundenerlebnis und Unternehmensperformance auf.

    • Bis Anfang Jahres plötzliche Covid-19 in unser Leben trat.

    Frankreich erlegte sich am 16. März einen Lockdown auf. Schlagartig stand ein großer Teil der Wirtschaft still. Mit einem Mal wurde der Gesellschaft bewusst, wie wichtig viele Berufe sind, die sonst im Schatten liegen. Berufe „an vorderster Front“, die in den ersten Wochen der Pandemie das Schlimmste abwendeten: Pflegekräfte, Zusteller, Kassiererinnen, Müllwerker…

    Und doch mussten trotz dieser beispiellosen Krise nicht alle Wirtschaftsakteure ihre Kundenbeziehungen unvermittelt abbrechen. Auch wenn oder gerade weil Geschäfte, Handelsketten, Bankfilialen, Postschalter, Bahnschalter… oft Hals über Kopf schließen mussten, war der Bedarf der Verbraucher groß, einen menschlichen Ansprechpartner zu finden, der ihre Fragen beantworten konnte. Die Kundenbeziehung erweist sich als wichtige Aktivität. Oftmals ist die Kundenbeziehung der einzige Kommunikationskanal, der noch bleibt, wenn die üblichen Ansprechpartner im Vertrieb in Kurzarbeit geschickt werden. Das Management der Kundeninteraktionen kann nicht einfach ausgesetzt werden – die Geschäftsbeziehungen und die Verträge laufen ungeachtet der Pandemie weiter.

    Rückblickend können wir uns heute, angesichts der ersten Cafés, die in der Sonne zum Verweilen einladen, nur tief vor all den CR-Teams verneigen, denen es gelungen ist, sich in Rekordzeit an die Situation anzupassen, sich unbeirrt weiter um die Kundeninteraktionen zu kümmern und während des Lockdowns kontinuierlichen Service zu gewährleisten. Dabei waren gewaltige Herausforderungen zu bewältigen: Die IT-Teams gaben den Agenten Tools an die Hand, mit denen sie im Homeoffice arbeiten konnten, ohne die IT-Sicherheit des Unternehmens zu beeinträchtigen, die operativen Teams passten ihre Prozesse und ihr Management an, änderten flexibel die Zeitplanung, behielten gleichzeitig die Entwicklung der Volumen und die Servicequalität im Auge, änderten die Verteilung der Kanäle und bauten vielfach die digitalen Kanäle aus (Chat, Verstärkung der FAQ und des Self-Service-Angebots…). Die Personalabteilungen passten die Arbeitsverträge an – so gut es ging unter Einhaltung der Richtlinien für Mitarbeiter im Homeoffice (was unter Druck nicht unbedingt leicht fällt). Bei Sozialwohnungsbaugesellschaften unter unseren Anwendern konnten wir sehen, dass in einem proaktiven Verfahren Outbound-Kampagnen gestartet wurden, um den persönlichen Kontakt zu den schwächsten und dadurch am meisten gefährdeten Bevölkerungsgruppen zu suchen oder zu festigen und einfach nachzufragen, wie die Situation bei ihnen ist.

rôle des agents des centres de contact pendant le confinement

Vor diesem Hintergrund haben vor allem die Agenten ausgezeichnete Anpassungsarbeit geleistet, um die Verbindung zum Kunden aufrecht zu erhalten. Egal in welchem Aktivitätsbereich, ob BtoC oder BtoB, ist es diesen Mitarbeitern im Hintergrund gelungen, durchgehend Millionen Anfrage zu beantworten, Bestellungen aufzunehmen oder zu stornieren, Support zu leisten, technische Probleme zu lösen usw., ungeachtet der – bestenfalls – ungewohnten Arbeitsplatzergonomie, den Schwierigkeiten im Homeoffice, Unwägbarkeiten im privaten Bereich… und nicht zuletzt oftmals unberechenbarem Internetzugang.

Es wird spannend werden, die Entwicklung dieser Berufe und dieser Organisationsformen in den nächsten Monaten zu verfolgen: Anerkennung von Heimarbeit in einer Branche, in der dies noch vor einigen Wochen absolut unmöglich schien? Ausbau von Homeshoring? Wandel des Managements und Neudefinition der KPIs? Beschleunigte Digitalisierung oder Vereinfachung der Tools? Durchbruch technischer Innovationen?

  • Welche Veränderungen werden sich dauerhaft in den Unternehmen durchsetzen?

Ändert sich nach diesen aufwühlenden Wochen, die wir alle erlebt haben, die Art und Weise, wie die Verbraucher die Kundenbeziehung wahrnehmen? Nichts lässt sich mit Sicherheit sagen, meist braucht es nur wenig Zeit, bis wir das Besondere als normal erachten.

Geräuschlos und fast unbemerkt… doch mit großer Hartnäckigkeit und viel Engagement… Auch wenn ihnen weniger Wertschätzung entgegengebracht wird als ihren Mitstreitern in „vorderster Front“, der Verdienst der Mitarbeiter der Kundenbeziehung ist nicht geringer zu werten, sie haben mehr als ihren Teil dazu beigetragen, die französische Wirtschaft am Laufen zu halten.. Bravo und Danke!

Die Kundenbeziehung arbeitet weitab vom Rampenlicht. „Und sie bewegt sich doch…“

* Der italienische Ausruf „E pur si muove!“ oder „Eppur si muove!“ [epˈpuɾ si ˈmwɔːve], zu Deutsch „Und sie bewegt sich doch“ geht der Legende nach auf den Mathematiker, Physiker und Philosophen Galilei (1564-1642) zurück. Es heißt, er hätte diesen Satz 1633 ausgesprochen, nachdem er von der Inquisition gezwungen wurde, seine (zwischenzeitlich nachgewiesene) Behauptung zu widerrufen, dass sich die Erde um die Sonne dreht, eine Theorie, die von der Kirche damals als häretisch betrachtet wurde. (Quelle: Wikipedia.org)

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