Kiamo kann zu Recht sagen, dass unsere Lösung gemeinsam mit unseren Anwendern aufgebaut wurde. Darin liegt unsere besondere Stärke. Wir haben viel darangesetzt, um dieses Ziel zu erreichen und blicken mit Stolz auf unseren kollaborativen Ansatz.
Hier möchten wir Ihnen die verschiedenen Mittel und Wege vorstellen, die uns bei der Umsetzung und der fortwährenden Aufrechterhaltung dieses Engagements geholfen haben und zeigen, welche Ergebnisse wir damit verzeichnen.
- Entscheidung für Co-Constructing
Ein Produkt kann nur dann auf dem Markt erfolgreich sein, wenn ein Bedarf dafür vorhanden ist. Genau das war bei Kiamo der Fall, einer Lösung, die wir vor 15 Jahren konzipiert und seither unablässig optimiert haben. Kundenbindung setzt voraus, dass sich das Produkt während seiner gesamten Lebensspanne weiterentwickelt und auf neue Erwartungen eingeht. An dieser Stelle zeigt Kiamo besonderen Ehrgeiz.
Gerade in den letzten Jahren stellten sich in der Welt der Kundenbeziehung insbesondere durch die Fülle neuer Technologien und den Trend zu originellen Anwendungen in schneller Folge neue Anforderungen. Bis 2000 beschränkte sich die Fern-Kundenbeziehung auf 3 Kanäle (Telefon, Briefverkehr und Fax). Heute bieten sich mit der Digitalisierung der Kommunikation mehr als zehn Optionen.
Bei Kiamo nehmen wir unser Motto „Build Human Interactions“ beim Wort, auch bei unseren eigenen Benutzern, die wir in den Mittelpunkt des Kundenerlebnisses stellen und mit denen gemeinsam wir gerne auch ungewöhnliche Wege gehen. Die Entscheidung, alle Kanäle in unser Produkt aufzunehmen und die jeweils dazu passenden Funktionen nach den Wünschen und Erwartungen unserer Nutzer, ihren Anwendungsfällen, ihren üblichen Methoden – kurz, in Anpassung an ihren Alltag – zu entwickeln, war für uns ein logischer Schritt. Diese Philosophie, auf die Marktbedürfnisse einzugehen, dem Kunden zuzuhören, vermittelt uns ein präzises Verständnis der neuen Herausforderungen und öffnet den Blick auf die Anforderungen der Zukunft.
- Ein paar Fakten…
Co-Constructing beschränkt sich nicht einfach nur auf eine jährliche Zufriedenheitsbefragung, die ein vages Bild liefert, wie unser Produkt bei unseren Benutzern ankommt. Vielmehr geht es dabei um einen neuartigen und nachhaltigen Ansatz, der sich an drei Schwerpunkten ausrichtet.
Ein wichtiger Punkt ist unser Customer Success Programm, in dessen Rahmen unser Customer Success Manager vor Ort mit den Anwendern in Dialog tritt und so im konkreten Zusammenhang den individuellen Bedarf erfassen kann. Diese Kontextualisierung liefert unserem Produktteam wertvolle Information und ermöglicht ein besseres Verständnis der Anwendungsfälle, aber auch der Schwierigkeiten im Umgang mit bestimmten Funktionen.
Zweiter Schwerpunkt ist die regelmäßige Veranstaltung von User Workshops, bei denen sich Anwender aus unterschiedlichsten Bereichen begegnen und sich über ein oder zwei Kiamo-Funktionen austauschen können. Durch die unterschiedlichen Perspektiven treten sehr breit gefächerte Erwartungen zutage, so dass sich hier aber auch Wege zu Lösungen aufzeigen, die die Anforderungen der Mehrheit abdecken.
Letzter, aber ebenso wichtiger Punkt ist die myKiamo Community, eine Gemeinschaft, die sich auf der gleichnamigen digitalen Plattform zusammenfindet, auf der alle Akteure rund um die Lösung zu Wort kommen, Anwender, Partner und Mitarbeiter. Besonders rege Aktivität ist bei der Ideen-Box zu verzeichnen, in der nicht nur einfach Vorschläge eingebracht werden können, sondern auch jeder die Möglichkeit hat, die Vorschläge anderer Mitglieder der Gemeinschaft zu unterstützen. Ideen, die in der Community besonderen Rückhalt erfahren und gleichzeitig der Produktphilosophie entsprechen, haben gute Chancen, sich auf unserer Roadmap wiederzufinden.
- Für welches Ergebnis?
Einige Zahlen aus dem Jahr 2019 veranschaulichen dieses Engagement:
- Rund 40 Besuche bei Anwendern
- Mehr als 60 Follow-up-Besuche
- 5 User Workshops in Paris und ganz Frankreich
- 1 Abendveranstaltung mit unseren Anwendern und Partnern
- Eine Community mit mehr als 600 Mitgliedern, von denen 200 jeden Monat aktiv werden
- Mehr als 650 Ideenvorschläge auf myKiamo
Eine Zahl aber verdient besondere Beachtung:
Mehr als 50 % der neuen Funktionen in der letzten Kiamo-Version wurden von der Community angeregt!
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