Die Verarbeitung von hunderten oder gar tausenden von E-Mails pro Tag zwingt Contact Center dazu, diese voluminösen Ströme intelligent zu verteilen.
Eine Priorität: Vereinheitlichung der Verarbeitung von Interaktionen
Die Priorisierung von E-Mails nach definierten Regeln kann viel Zeit sparen: Agenten müssen nicht mehr die E-Mails im Posteingang überprüfen, um zu wissen, welche die dringendsten sind. Ebenso kann durch die Programmierung des Darstellungszeitpunkts einer E-Mail, deren Bearbeitung nicht sofort erfolgt, die Organisation und die Planung der Aufgaben optimiert werden.
Sobald die E-Mail eingegangen ist, ist es ebenso wichtig zu wissen, ob bereits ein Austausch stattgefunden hat per E-Mail, Telefon oder über andere Medien. Wie bei Anrufen müssen Werkzeuge wie das Feedback-Formular in der Lage sein, die wesentlichen Informationen für die Bearbeitung von Anfragen zu liefern, sei es durch die Verknüpfung mit der Unternehmenssoftware oder über die Wissensdatenbank.
Darüber hinaus kann eine Bibliothek mit Standardphrasen und E-Mail-Vorlagen eine höhere Qualität des Austauschs sicherstellen. Wenn sie vorkonfiguriert sind, einschließlich der Anhänge, können sie die Konsistenz der Antworten, die Einhaltung der Prozesse und die Qualität der Grammatik und Rechtschreibung garantieren.
Auf dem Weg zu einer optimierten Überwachung.
Für Vorgesetzte, die von einem besseren Management und einer erweiterten Unterstützung für Agenten profitieren, kann die manuelle Disposition, die eine Ressource mobilisiert, einschränkend sein.
Die automatische Verteilung von E-Mails kann nun auf der Intelligenz einer Task-Engine basieren und nach den Kriterien der definierten Fähigkeiten, Aktivitäten, Prioritäten erfolgen. Sie werden namentlich verteilt, ohne dass die Gefahr besteht, dass sie nicht gehandhabt werden oder von zwei Mitarbeitern gleichzeitig gehandhabt werden. Interessant ist jedoch, dass eine manuelle Verteilung von E-Mails weiterhin möglich ist.
Optimal ist eine Lösung, die es Ihnen auch erlaubt, die Bearbeitungshistorie einer E-Mail zu verfolgen und Verwaltungsregeln für „überfällige“ E-Mails einzurichten. So kann eine E-Mail, die verteilt und nicht innerhalb von 24 Stunden bearbeitet wird, an einen bestimmten Dienst gesendet werden.
Die Funktionalität der Validierung von Mails durch einen Supervisor begünstigt, ebenso wie das Zuhören, das Coaching der Mitarbeiter. Dies kann helfen, die Angemessenheit der Antwort, die Qualität des Austausches vor dem Senden zu überprüfen und somit die Kompetenz der Agenten zu erhöhen.
Schließlich bieten E-Mails, die die gleichen Indikatoren wie Anrufe und Echtzeitüberwachung auf dem Überwachungssystem haben, eine reibungslosere Verwaltung..
Effizientes Reporting ist unerlässlich geworden
Management-Teams haben Zugriff auf Berichte, die es ihnen ermöglichen, Aktivitäten zu überwachen und Aktionspläne umzusetzen. Die Daten der Aktivitäts-Dashboards, die an der gleichen Stelle zentralisiert sind, ermöglichen eine Berechnung der homogenen Indikatoren zwischen den Medien. Die Bearbeitungszeit wird nach den gleichen Meilensteinen berechnet, egal ob es sich um einen Anruf oder eine E-Mail handelt.
Die Qualifizierung von Interaktionen kann eine weitergehende Analyse der Anfragetypen ermöglichen. Wie bei Anrufen können sie in der E-Mail obligatorisch sein. Sie bieten die Möglichkeit, sehr synthetische Daten zu erhalten, ohne alle Austauschvorgänge zu beachten.
Schließlich ermöglicht die Offenheit der gewählten Lösung, sie mit einer Business Intelligence-Lösung zu verbinden und so personalisierte Dashboards für die Aktivität zu erstellen.
Um weiter zu gehen.
Wir bieten Ihnen eine Geschichte zum Thema „Omnichannel“, um die Herausforderungen und Vorteile der einzelnen Medien zu entschlüsseln, die in der Lösung enthalten sind.
Besuchen Sie uns bald für den nächsten Teil unserer Geschichte: Wir sprechen über „Messaging, das authentische Medium der Zukunft“.
*Quelle : Observatoire des Services Clients BVA 2019
