Messaging, ein disruptiver Kanal
Seit einigen Jahren übersteigt die Anzahl der über Mobiltelefone aufgerufenen Webseiten die Anzahl der über Computer aufgerufenen Seiten. De facto entwickelt sich auch die Nutzung des Mobiltelefons rasant, insbesondere bei den Millennials ( jüngere Generationen, die zwischen den 1980er und den späten 1990er Jahren geboren wurden) und den Zoomern (ab dem Jahr 2000).
Diese « hyper vernetzte » Generation kommuniziert viel schriftlich aber sehr wenig oder gar nicht verbal. Die Kommunikation wird zeitlich gestreckt, wird permanent und weniger unmittelbar.
Diese Jugendlichen und jungen Erwachsenen kommen allmählich auf den Markt, werden zu Konsumenten und Akteuren der Kundenbeziehung. Die meisten verstehen die alten Gepflogenheiten nicht : muss man zwangsläufig anrufen, um eine Antwort zu erhalten? Wozu dient der Formalismus einer E-Mail?
Als Medium der Geselligkeit ist Messaging ihr bevorzugter Kanal, aber auch zunehmend der der älteren Generationen.
Messaging, ein duales Medium.
Die SMS erlebt ein Comeback. Die Zahl der Instant-Messaging-Anwendungen wächst und sie liefern sich einen gnadenlosen Kampf. Die Pinnwände der sozialen Netzwerke füllen sich mit Kommentaren, die die Aufmerksamkeit von Marken erregen sollen, noch bevor die Kanäle für „Direktnachrichten“ genutzt werden (sofern sie überhaupt existieren).
Ohne sich dessen bewusst zu sein, schafft das Messaging eine Synthese der Gepflogenheiten: Permanente Schriftlichkeit, bei Bedarf sofortige Verfügbarkeit, Verfügbarkeit auf allen Plattformen, reichhaltige Inhalte (Dateien, Bilder, Fotos) … In dieser Hinsicht spricht dieses Medium neue Generationen kompromissloser Verbraucher an, die bei der Kommunikation mit einem Kundenservice die Flexibilität ihres privaten Austauschs wiederfinden möchten.
DIE HERAUSFORDERUNG DES MESSAGING ANNEHMEN
Angesichts dieser neuen Herausforderungen haben die Verantwortlichen für Kundenbeziehungen zwei Möglichkeiten: zwingen oder die Wahl lassen. Die Verwaltung von Telefonanrufen ist gut erprobt: Kontaktzentren können E-Mails zunehmend zeitgerecht bearbeiten, und Chatbots scheinen das Angebot ergänzen zu können. Meistens kann sich die Generation der jungen Erwachsenen jedoch nicht über ihren bevorzugten Kanal äußern und könnte versucht sein, die Marke zu wechseln.
Contact Center, die sich der Herausforderung des Messaging stellen wollen, müssen die Nutzung von Messaging beherrschen, eine (oder mehrere) Referenzanwendung(en) auswählen, das Management überzeugen, sich beim Anbieter anmelden, die Sichtbarkeit dieses Kanals sicherstellen und die Mitarbeiter schulen.
Die Wahl eines verbindenden Tools, das es den Teams ermöglicht, Prozesse und Praktiken zu bündeln und die beruflichen Fähigkeiten der Berater voll zu nutzen, ist entscheidend, um unabhängig vom verwendeten Kanal eine qualitativ gleichwertige Antwort zu geben.
Die optimale Lösung ist eine Hybridlösung, die es den Beratern ermöglicht, in Echtzeit oder asynchron auf Kundenanfragen zu reagieren, und zwar relativ autonom, je nach Bedarf zum Zeitpunkt des Austauschs. Und das sowohl von E-Mail-Anwendungen als auch von Direktnachrichten aus sozialen Netzwerken aus, dank maßgeschneiderter Konnektoren zu allen Anwendungen auf dem Markt.
Die Berater müssen auch in der Lage sein, direkt mit den Kunden per SMS zu kommunizieren. Die SMS-Nachrichten müssen daher sortiert, priorisiert und an die kompetentesten Berater verteilt werden, und zwar auf der Grundlage von vordefinierten Geschäftsregeln mithilfe von :
- ein direktes Einfügen von Antworten aus der Wissensdatenbank
- PUSH-Benachrichtigungen, die den Kunden bei jeder neuen Nachricht alarmieren.
- vollständig anpassbare Operator-Konnektoren
Um die Leistung der Teams zu unterstützen, wird die Lösung den gesamten Austausch aus privaten Messengern und SMS in einer einzigen Konversation zusammenfassen. Der Berater hat Zugriff auf den Verlauf der Messaging-Kommunikation und kann die Konversation fortsetzen, indem er den entsprechenden Kanal auswählt. :
- einer nativen kanalübergreifenden Verwaltung des Messaging
- die Zusammenführung von Messaging-Anwendungen und SMS-Messaging
- Nachvollziehbarkeit und Speicherung des Verlaufs der Nachrichtenübermittlung
Bei Kiamo wird das medium messaging als strategisches medium betrachtet
Er wird behandelt:
einerseits als vollwertiger Kanal des Contact Centers: Identifizierung des Kunden, Verknüpfung mit dem CRM, Verwaltung der Warteschlangen, Gesprächsverlauf, Tools zur Unterstützung der Antwort, Echtzeitindikatoren und Statistiken: Alles wird für alle Kanäle, für die Berater, für die Supervisoren und für die Piloten einer einheitlichen Kundenbeziehung in einer einzigen GUI zentralisiert.
und andererseits durch die Berücksichtigung ihrer Besonderheiten dank neuartiger Funktionen. Mit der +1-Taste kann der Berater beispielsweise einen neuen „Slot“ für eine Konversation eröffnen und mehrere Gespräche parallel verfolgen, je nachdem, wie dynamisch die laufenden Konversationen sind. Diese Innovation bestätigt die Hybridfunktion des Mediums, das gleichzeitig „heiß“ und „kalt“ ist und je nach Bedarf in Echtzeit oder asynchron bearbeitet werden kann.
