Das Contact Center auf dem Weg zu reifen
Hervorragende Kundenbeziehungen sind für Unternehmen zu einem Muss geworden. Sie integrieren sie nun als zentrales Element der Customer Journey und zunehmend mit anderen internen Prozessen dieser Reise (physischer Empfang, Digitalisierung der Prozesse usw.)
Die explosionsartige Entwicklung der Digitalisierung zwingt die Contact Center, sich weiterzuentwickeln, neue Medien zu berücksichtigen und anspruchsvollere Integrationen mit dem Informatikystems des Unternehmens zu verwalten, wie z. B. die Verbindung mit dem CRM, aber auch mit anderen Anwendungen (WorkForce Management, Qualitätsüberwachung, Erkennung natürlicher Sprache usw.). Diese Komplexität führt zu strategischen und strukturellen Entscheidungen (HR, Werkzeuge, Prozesse, Informationssysteme usw.).
Contact Center-Manager können zwei verschiedene Ansätze in Betracht ziehen :
- Man kann sich für eine SaaS-Plattform entscheiden, um die Kosten über ein Service-Abonnement auszugleichen. Dies ist mit Herausforderungen verbunden (QoS, Sprachqualität, Kritikalität, Integration in die IT-Umgebung, allumfassender Ansatz und Offenheit für Systeme von Drittanbietern, Abhängigkeit vom Anbieter), aber dieser Ansatz kann für ein bestimmtes Marktsegment geeignet sein.
- Man kann die Dienste und Angebote eines Integrators mit einem Private-Cloud-Angebot bevorzugen, das über den Softwareteil hinaus einen starken technischen Mehrwert bietet. Eine End-to-End-Unterstützung für skalierbare und offene Lösungen ist dann dank der Nähe des Integrators, seiner Kenntnis des Kundenbeziehungsgeschäfts, seines Verständnisses der vorhandenen Systeme und seines Fachwissens in Bezug auf Prozessumwandlung und Änderungsmanagement langfristig möglich.
DER WERT DER VON INTEGRATOREN ANGEBOTENEN PRIVATEN CLOUDS
Wie wir sehen können, gibt es heute zwei Ökosysteme, die miteinander in Konflikt stehen. Auf der einen Seite gibt es SaaS-Anbieter, die die gesamte Wertschöpfungskette kontrollieren und für die Integratoren eine Rolle spielen, die sich zunehmend auf die Vermittlung von Geschäften beschränkt. Mit ihnen werden Integratoren dazu gedrängt, ihr spezifisches Fachwissen aufzugeben, manchmal entgegen ihrer Strategie, einem anspruchsvollen und ehrgeizigen Kundenprofil ein komplettes Spektrum an Dienstleistungen anzubieten (komplexe Integration mit dem IS, Anpassung und Parametrisierung von Tools, funktionale Workshops, …).
Während SaaS vor allem bei einfachen Konfigurationen auf dem Vormarsch ist, wird die Private Cloud der Integratoren immer einen bedeutenden Anteil des Marktes ausmachen und Segmente mit starkem Integrationsbedarf und Omnichannel-Ausrichtung dominieren.
- Die „SaaS“-Option (die direkt vom Lösungsanbieter bereitgestellt und gehostet wird) eignet sich besonders gut für einen bestimmten und wichtigen Teil der Organisationen, für die sie ihrer Vision von Kundenbeziehungen entspricht. Sie lässt wenig Raum für den Integrator, der mit dem Herausgeber konkurriert, der den größten Teil des Wertes einnimmt. Diese Option tendiert dazu, Lösungen „von der Stange“ zu fördern, die schneller zu implementieren sind, aber weniger Anpassungsmöglichkeiten bieten und aufgrund eines teuren Abonnementmodells über mehrere Jahre langfristig teurer sind (TCO).
- Die Option der privaten Cloud wird von den ehrgeizigsten Unternehmen im Hinblick auf ihre Kundenbeziehungen bevorzugt. Wir bei Kiamo glauben, dass dieser Ansatz eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten darstellt. In erster Linie für den Kunden (Kontrolle der Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Nachhaltigkeit der Lösung im Laufe der Zeit, Projektmanagement, Evolution und agile und skalierbare Integration mit anderen Systemen …). Für den Integrator, der an der Konzeption und Umsetzung all dieser Elemente beteiligt ist. Wir können von „Long Term Value for all“ sprechen. Diese Lösungen ermöglichen eine große Flexibilität für die Variationen des Volumens (Abonnement) und eine Optimierung der TCO mit der Möglichkeit einer teilweisen Investition in CAPEX.
Es besteht nun ein Konsens darüber, dass diese beiden Marktansätze auch in Zukunft einen bedeutenden Marktanteil haben werden, wobei sich der große Anteil der Private Cloud langfristig stabilisiert. Dies steht in starkem Widerspruch zu den Vorhersagen von vor einigen Jahren, dass das SaaS-Modell dominieren würde (ein großer Unterschied zu CRM-Lösungen), wobei die Besonderheiten von Contact Centern nicht berücksichtigt wurden.
Kiamo hat sich schon immer für diesen Private-Cloud-Ansatz entschieden, indem es seine technische Lösung mit einer hybriden und nativen Omnichannel-Architektur anbietet. Diese Lösung passt perfekt zu den Bedürfnissen von Kunden, die unsere Vision von hervorragenden Kundenbeziehungen teilen. Wir sind davon überzeugt, dass es wichtig ist, flexible Cloud-Infrastrukturen anzubieten, aber auch mit speziellen Elementen, die es den Contact Centern ermöglichen, optimal zu arbeiten und ihre spezifischen Herausforderungen zu bewältigen, wie z. B. die Besonderheiten der Netzwerk- und Telekommunikationsinfrastrukturen, die Echtzeitkritikalität von Flow-Management-Anwendungen, verschiedene Informationssysteme oder die Vertraulichkeit von Daten.
Dank eines hybriden Architekturansatzes (die kritischen Elemente der Lösung befinden sich in einer privaten Cloud und die anderen, die Flexibilität und Innovation ermöglichen, werden in einer öffentlichen Cloud gemeinsam genutzt), gelingt es der Kiamo-Lösung, die Vorteile beider Welten zu bieten: Sicherheit, Vertraulichkeit, RGPD-Konformität, Echtzeit, Qualität auf der einen Seite. Agilität, Innovation, operative Flexibilität, kontinuierliche Aktualisierungen, Kontrolle und Verwaltung durch das Unternehmen auf der anderen Seite.
Die sich verändernde Rolle der Integratoren
Unser Engagement für die Private Cloud resultiert aus unserer Analyse des Marktes und seiner sich verändernden Anforderungen. Die erfolgreiche Integration einer Interaktionsmanagement-Lösung in einem Unternehmen hängt in hohem Maße von der Qualität des Integrationsprojekts und der Unterstützung durch Fachleute ab.
Dies gilt umso mehr, als es heute nicht mehr nur um die Ablösung einer technischen Lösung geht, sondern um ein Projekt, das die Teams strukturiert. Wir sind davon überzeugt, dass Workshops mit den Benutzern, Schulungen, die Konfiguration der Lösung, die Entwicklung der Integration mit den Informationssystemen, die Wahl der Infrastruktur und des Hostings sowie das Änderungsmanagement für den Erfolg dieser Art von Projekten von großer Bedeutung sind. Es ist von strategischer Bedeutung, die Erwartungen der Benutzer, der Kundenbetreuer und der technischen Administratoren zu verstehen, um die beste Antwort zu geben und gleichzeitig die wirtschaftlichen Zwänge zu berücksichtigen. Es handelt sich nicht nur um eine technologische Entscheidung, sondern um ein komplettes Projekt.
Interne oder von Beratern geleitete Projektmanagement- Phasen Die vom Integrator geleiteten Projektmanagement-Phasen von Kiamo
Es ist häufig zu beobachten, dass die Benutzer die Fähigkeiten und Merkmale der Software im Detail studieren und sich bei der Auswahl zwischen konkurrierenden Angeboten davon leiten lassen. Als Softwareherausgeber teilen wir natürlich diesen Standpunkt und unsere Lösung ist so konzipiert, dass sie die effizienteste ist. Wir bemühen uns jedoch auch, systematisch an die wesentliche Bedeutung der Integrationsphase in der Umgebung und im Projekt zu erinnern, die die Auswahl und den Einsatz umgeben.
In diesem Sinne haben wir uns dafür entschieden, uns mit Integratoren zu umgeben, die Experten in den Bereichen IT-, Netzwerk- und Telekommunikations-Projektmanagement und jetzt auch Hosting-Projekte sind und über fortgeschrittenes Fachwissen im Bereich Contact Center verfügen. Diese Veränderungen in der Nachfrage sind auch eine Herausforderung für einige dieser Organisationen, die sich zuvor auf die Installation und Wartung von technische Einzellösungen. Unsere kontinuierlichen Prozesse zur Auswahl, Schulung, Zertifizierung und Unterstützung dieser Partner auf dem Weg zur Contact Center Excellence stellen sicher, dass nur Partner, die sich diesem Ansatz voll und ganz verschrieben haben, die Kiamo-Lösung vertreiben.
Anwender, die sich für eine Investition in ihre Kundenbeziehungen entscheiden, können sich daher auf eine stabile und solide Infrastruktur verlassen, die sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln wird.
Eine solide und skalierbare technische und funktionale Grundlage, um auf zukünftige Herausforderungen reagieren zu können
Die technische Architektur von Kiamo für die Private Cloud erfüllt die ständig steigenden Anforderungen an die Sicherheit und Vertraulichkeit von Kundenbeziehungsdaten mit einer dedizierten Application Engine in der Private Cloud. Die Anforderungen an RGPD und Sicherheit werden in den kommenden Jahren immer anspruchsvoller werden. Mit der hybriden Plattform der neuen Generation, die nativ omnichannel ist, werden wie bei SaaS-Plattformen regelmäßig funktionale Entwicklungen zur Verfügung gestellt, die die dedizierten Kiamo-Engines der Kunden bereichern und gleichzeitig die Aktualisierungen vereinfachen. Es liegt in der Natur der Sache, dass das Angebot als flexibler Mix aus CAPEX und OPEX verfügbar ist, der es den Nutzern ermöglicht, ihre finanziellen Investitionen zu optimieren, um die TCO der Lösung zu verbessern und gleichzeitig flexibel auf sich ändernde Bedürfnisse zu reagieren. Dieser Punkt wird oft übersehen, wenn es darum geht, sich mittel- und langfristig für ein teureres SaaS-Abonnementmodell zu entscheiden. Die OPEX/CAPEX-Flexibilität ermöglicht es, die Investition über die Zeit zu verteilen und je nach Strategie anzupassen.
Dieser Ansatz ermöglicht es Integratoren, die ihre Angebote auf der Kiamo-Plattform aufbauen, ihr gesamtes Fachwissen zu nutzen und zu erweitern und es in den Dienst ihrer Kunden zu stellen, indem sie deren geschäftliche, technische und finanzielle Anforderungen erfüllen.
Wir bei Kiamo sind überzeugt, dass diese Strategie der beste Weg ist, um die Herausforderungen von morgen zu meistern:
- die zunehmende Entwicklung der Verbraucheranforderungen in Bezug auf die Markenbeziehungen, die es den Unternehmen abverlangen wird, digitale Abläufe und menschliche Interaktionen gemeinsam zu entwickeln.
- die Fähigkeit, neue Technologien im Rahmen der Automatisierung und Digitalisierung der Customer Journey schnell zu entwickeln und zu integrieren, indem man sich auf einen soliden Vertriebsmotor stützt, der vom Unternehmen gesteuert werden kann,
- und schließlich die Aufmerksamkeit, die dem menschlichen Berater gewidmet wird, wenn er aufgefordert wird, einzugreifen, indem ihm alle Mittel an die Hand gegeben werden, um wirksam auf die Anfrage des Kunden zu reagieren. Diesem letzten Punkt sind weitere Artikel gewidmet, die sich mit den Besonderheiten der Kiamo-Lösung für die verschiedenen Hauptakteure wie Agenten, Supervisor, Administratoren oder Entwickler befassen.
Kiamo ist der führende Anbieter von Contact Center-Lösungen in Frankreich und expandiert derzeit in mehrere andere Märkte in Europa und Afrika. Sein zu 100 % indirektes Vertriebsmodell ermöglicht es den zertifizierten Partnern des Netzwerks, die aufgrund ihrer geschäftlichen und technischen Erfahrung mit Contact Centern sorgfältig ausgewählt wurden, ihren Kunden einen lokalen Expertenservice anzubieten, dessen Kiamo-Kenntnisse durch das Zertifizierungsschulungsprogramm der Kiamo School und regelmäßige Upgrades garantiert werden.
