El centro de contacto llega a la madurez
La excelencia en la relación con el cliente se ha convertido en un requisito indispensable para las empresas. Ahora lo están integrando como un elemento central del customer journey, y cada vez más integrado con otros procesos internos de este camino (recepción física, digitalización de procesos, etc.)
La expansión de la digitalización obliga a los centros de contacto a evolucionar, a tener en cuenta los nuevos canales de comunicación, a gestionar integraciones más sofisticadas con el Sistema Informático de la empresa, como la interconexión con el CRM, pero también con otras aplicaciones (WorkForce Management, Quality Monitoring, Natural Language Recognition, etc.). Esta complejidad conduce a decisiones estratégicas y estructurales (recursos humanos, herramientas, procesos, sistemas de información, etc.).
Los responsables de los centros de contacto pueden considerar dos enfoques distintos :
- Se puede optar por una plataforma de tipo SaaS para equilibrar los costes mediante una suscripción de servicios. Esto presenta desafíos (QoS, calidad de voz, criticidad, integración con el sistema informático, enfoque integral y apertura a sistemas de terceros, dependencia del editor), pero este enfoque puede ser adecuado para un acordado segmento de mercado.
- Se puede preferir los servicios y ofertas de un integrador con una oferta de Nube Privada que ofrece un fuerte valor técnico añadido que va además de la parte de software. De este modo, el apoyo integral a las soluciones evolutivas y abiertas es posible a largo plazo gracias a la proximidad del integrador, su conocimiento del negocio de las relaciones con los clientes, su comprensión de los sistemas existentes y su experiencia en la transformación de procesos y la gestión del cambio.
El valor de las nubes privadas que ofrecen los integradores
Por tanto, se trata de dos ecosistemas opuestos hoy en día. Por un lado, están los editores de SaaS que controlan la cadena de valor de cabo a rabo, y para los que los integradores desempeñan un papel que se reduce cada vez más a proporcionar negocio. Con ellos, los integradores se ven obligados a abandonar su experiencia específica, a veces en contradicción con su estrategia de ofrecer una gama completa de servicios (integración compleja con el SI, personalización y configuración de herramientas, talleres funcionales, etc.) a un perfil de cliente exigente y ambicioso.
Aunque el SaaS está ganando adeptos, sobre todo en configuraciones simples, la nube privada de los integradores siempre representará una parte importante del mercado, dominando los segmentos con una fuerte necesidad de integración y orientados a la omnicanalidad.
- La opción «editor SaaS» (suministrada y alojada directamente por el editor de la solución) se adapta especialmente a una parte específica e relevante de las organizaciones para quienes corresponde a su visión de la relación cliente. Deja poco espacio al integrador, el cual compite con el editor que capta la mayor parte del valor. Esta opción tiende a impulsar soluciones «off-the-shelf», más rápidas de implementar pero con menos posibilidades de personalización, y más caras a largo plazo (TCO) dado el modelo costoso de suscripción por varios años.
- La opción de la nube privada será la preferida por las empresas más ambiciosas en su enfoque de la relación con el cliente. En Kiamo, creemos que este enfoque es una situación en la que todos ganan. En primer lugar, para el cliente (control de la calidad del servicio, satisfacción del cliente, sostenibilidad de la solución en el tiempo, gestión del proyecto, evolución e integración ágil y escalable con otros sistemas, etc.). En segundo lugar, para el integrador, que participa en el diseño y la aplicación de todos estos elementos. Podemos hablar de «valor a largo plazo para todos». Estas soluciones permiten una gran flexibilidad para las variaciones de volumen (suscripción) y una optimización del TCO con la posibilidad de invertir parcialmente en CAPEX.
Hoy, hay un consenso de que ambos enfoques del mercado seguirán siendo significativos en términos de cuota de mercado en el futuro, estabilizándose la importante cuota de la nube privada a largo plazo. Esto contradice fuertemente las predicciones de hace unos años de que el modelo SaaS dominaría (una gran diferencia con las soluciones CRM), sin tener en cuenta las especificidades de los Contact Centers.
Kiamo siempre ha decidido responder a este enfoque de nube privada, ofreciendo su arquitectura híbrida y su solución técnica nativamente omnicanal. Esta solución se ajusta perfectamente a las necesidades de los clientes que comparten nuestra visión de la excelencia en la relación con el cliente. Creemos en la importancia de ofrecer infraestructuras en los servicios de nube ágiles, pero también con elementos dedicados que permitan a los centros de contacto operar de forma óptima y responder a sus retos específicos, como las particularidades de las infraestructuras de red y telecomunicaciones, la criticidad en tiempo real de las aplicaciones de gestión de flujos, los diferentes sistemas de información o la confidencialidad de los datos. Gracias a un enfoque de arquitectura híbrida (los elementos críticos de la solución están en una nube privada y los otros que permiten la flexibilidad y la innovación se comparten en una nube pública), la solución Kiamo consigue ofrecer las ventajas de ambos ambiente: seguridad, confidencialidad, cumplimiento del RGPD, tiempo real, calidad, por una parte. Agilidad, innovación, flexibilidad operativa, actualizaciones continuas, control y gestión por parte de la empresa, por otra.
La evolución de la función de los integradores
Nuestro compromiso con la Nube Privada nace de nuestro análisis del mercado y sus necesidades evolutivas. El éxito de la integración de una solución de gestión de interacciones en una empresa depende en gran medida de la calidad del proyecto de integración y del apoyo de los expertos de la empresa.
Esto es aún más cierto hoy en día, cuando no se trata simplemente de sustituir una solución técnica, sino de un proyecto que estructura los equipos. Estamos convencidos de la importancia de los workshops con los usuarios, de la formación, de la configuración de la solución, de los desarrollos de integración con los sistemas de información, de la elección de la infraestructura y del hosting, y de la fuerte necesidad de la gestión del cambio para garantizar el éxito de este tipo de proyectos. Entender las expectativas de los usuarios, de los responsables de las relaciones con los clientes y de los administradores técnicos es estratégico para dar la mejor respuesta, integrando al mismo tiempo la restricción económica. No se trata solo de una elección tecnológica, sino de un proyecto completo.
Internal or consultant led Project Management phases Kiamo’s integrator led Project Management phases
Con frecuencia comprobamos que los usuarios estudian cuidadosamente las capacidades y funcionalidades de los programas informáticos, lo que orienta la elección de las ofertas de la competencia. Como editor de software, compartimos por supuesto este punto de vista y nuestra solución se esfuerza por ser la más eficiente. Sin embargo, también tratamos de recordar sistemáticamente a los usuarios la importancia esencial de la fase de integración en el ecosistema y el proyecto que rodea la selección y el desenvolvimiento.
Hemos optado, consecuentemente, en rodearnos de integradores expertos en los ámbitos de la gestión de proyectos de TI, redes y telecomunicaciones y, ahora, de proyectos de hosting, así como conocimientos avanzados en el sector de los centros de contacto. Estas evoluciones de la solicitud también constituyen un reto para algunas de estas organizaciones que antes se centraban en la instalación y el mantenimiento de soluciones técnicas autónomas. Nuestros procesos continuos de selección, formación, certificación y apoyo de estos socios hacia la excelencia del centro de contacto garantizan que solo los socios que están plenamente comprometidos con este enfoque distribuyen la solución Kiamo.
Por lo tanto, los usuarios que deciden invertir en sus relaciones con los clientes pueden confiar en una infraestructura estable y sólida que evolucionará con el tiempo.
Una base técnica y funcional sólida y escalable para poder responder a futuros retos
La arquitectura técnica de Kiamo para la Nube Privada le permite satisfacer las crecientes exigencias de seguridad y confidencialidad de los datos de las relaciones con los clientes con un motor de aplicación dedicado en la Nube Privada. El RGPD y las limitaciones de seguridad van a ser cada vez más exigentes en los próximos años. Con su plataforma híbrida de nueva generación, nativamente omnicanal, las evoluciones funcionales están disponibles de forma regular, como en las plataformas SaaS, y permiten así el enriquecimiento de los motores Kiamo dedicados a los clientes, simplificando al mismo tiempo las actualizaciones. Por su naturaleza, la oferta está disponible como una combinación flexible de CAPEX y OPEX, lo que permite a los usuarios optimizar sus inversiones económicas con el fin de mejorar el TCO de la solución, al tiempo que se mantiene la flexibilidad frente a las necesidades fluctuantes. Este punto suele ser ignorado cuando se decide optar por un modelo de suscripción SaaS más caro a medio y largo plazo. La flexibilidad de OPEX / CAPEX permite repartir la inversión a lo largo del tiempo, ajustable según la estrategia.
Este enfoque permite a los integradores que construyen sus ofertas sobre la plataforma Kiamo de aprovechar y potenciar toda su experiencia y ponerla al servicio de sus clientes satisfaciendo al máximo sus necesidades comerciales, técnicas y económicas.
En Kiamo estamos convencidos de que esta estrategia es la mejor manera de afrontar los retos del futuro:
- la creciente evolución de la exigencia de los consumidores en cuanto a las relaciones con las marcas, que obligarán a las organizaciones a hacer evolucionar los flujos digitales y las interacciones humanas de forma concertada.
- la capacidad de evolucionar e integrar rápidamente las nuevas tecnologías en el contexto de la automatización y digitalización del recorrido del cliente, apoyándose en un sólido motor de distribución que puede ser impulsado por el negocio,
- y, por último, la atención prestada al operador humano cuando se le pide que intervenga, dotándole de todos los medios para responder eficazmente a la solicitud del cliente. Este último punto es objeto de otros artículos específicamente dedicados a los actores clave, es decir, los agentes, los conductores, los administradores y los desarrolladores, detallando las particularidades de las funcionalidades de Kiamo asignadas a cada uno.
Kiamo es uno de los principales proveedores de soluciones para centros de contacto en Francia y actualmente se está expandiendo a otros mercados de Europa y África. Su modelo de distribución 100% indirecta permite a los partners certificados, cuidadosamente seleccionados por su experiencia comercial y técnica en el ámbito de los contact centers, ofrecer a sus clientes un servicio de experiencia local con la garantía de los conocimientos de Kiamo gracias al programa de formación de certificación de la escuela Kiamo y a sus frecuentes actualizaciones.