El procesamiento de ciento o miles de correos electrónicos cada día obliga a los centros de contacto a distribuir de forma inteligente estos flujos voluminosos.
Una prioridad: unificar el tratamiento de las interacciones
La priorización de los correos electrónicos según reglas definidas puede ahorrar mucho tiempo: los agentes ya no tienen que revisar los correos en la bandeja de entrada para saber cuáles son los más urgentes. Igualmente, programando el momento de representación de un correo electrónico que no se procesa inmediatamente, se puede optimizar la organización y planificación de las tareas.
Desde que se recibe el correo electrónico, se ha vuelto indispensable saber si ya se han producido intercambios por correo electrónico, teléfono o cualquier otro medio. Al igual que en el caso de las llamadas, las herramientas como la retroalimentación de los formularios deben ser capaces de proporcionar la información esencial para procesar las solicitudes, ya sea vinculada al software de la empresa o a través de la base de conocimientos.
Además, una biblioteca de frases estándar y plantillas de correo electrónico puede garantizar una mayor calidad del intercambio. Estos, si están pre configurados, incluyendo los archivos adjuntos, pueden garantizar la coherencia de las respuestas, el respeto de los procesos y la calidad gramatical y ortográfica.
Hacia una supervisión optimizada
Para los supervisores, que se benefician de un mejor control y un mejor apoyo a su personal, el envío manual, que moviliza un recurso, puede ser restrictivo.
La distribución automática de correos electrónicos puede ahora basarse en la inteligencia de un motor de tareas y realizarse según los criterios de competencias, actividades y prioridades definidos. Se distribuyen por nombre, sin el riesgo de no ser atendidos o de ser procesados por dos empleados al mismo tiempo. Sin embargo, es interesante que la distribución manual de correos electrónicos siga siendo posible.
Una solución que también permita seguir el historial de procesamiento de un correo electrónico y establecer reglas de gestión para los correos electrónicos «atrasados» es óptima. Así, un correo electrónico entregado y no procesado en 24 horas puede ser enviado a un departamento específico.
La funcionalidad de validación de los correos electrónicos por parte de un supervisor fomenta, al igual que la escucha, el coaching de los empleados. Esto puede ayudar a verificar la adecuación de la respuesta, la calidad de los intercambios antes del envío y, por tanto, a aumentar la competencia de los agentes.
Por último, los correos electrónicos, que tienen los mismos indicadores que las llamadas y el seguimiento en tiempo real en el sistema de supervisión, ofrecen una gestión más fluida.
La eficiencia de los informes se ha convertido en algo esencial
Los equipos de gestión tienen acceso a informes que les permiten supervisar la actividad y aplicar planes de acción. Los datos de los cuadros de mando de actividades se centralizan en un mismo lugar, lo que permite calcular indicadores coherentes en todos los medios. El tiempo de tratamiento se calculará sobre los mismos puntos de referencia tanto si se trata de una llamada como de un correo electrónico.
La calificación de las interacciones puede permitir un análisis más profundo de los tipos de solicitudes. Al igual que las llamadas, pueden ser obligatorias en el correo electrónico. Ofrecen la posibilidad de tener unos datos muy sintéticos sin tener en cuenta todos los intercambios.
Por último, la apertura de la solución elegida permite conectarla con una solución de Business Intelligence y así construir cuadros de mando personalizados para la empresa.
Para ir más lejos
Te proponemos una historia «omnichannel» para descifrar los retos y las ventajas de cada medio disponible en la solución Kiamo.
Acompáñenos en la siguiente parte de nuestra historia: trataremos sobre «La mensajería, el auténtico medio de comunicación del futuro”
