La mensajería, un canal de comunicación disruptivo
Desde hace varios años, el número de páginas web consultadas en los smartphones supera las consultas en los ordenadores. De hecho, el uso del smartphone también está evolucionando rápidamente, sobre todo entre los Millennials (generaciones jóvenes nacidas entre los años 80 y finales de los 90) y los Zoomers ( desde el 2000 ).
Estas generaciones «hiperconectadas» comunican con los dedos y con poca o ninguna voz. La comunicación se extiende en el tiempo, se torna permanente, menos instantánea.
Estos adolescentes y jóvenes adultos están entrando progresivamente en el mercado, convirtiéndose en consumidores y protagonistas de la relación cliente. La mayoría no entiende las costumbres antiguas: ¿Hay que llamar por teléfono para obtener una respuesta? ¿Qué sentido tiene la formalidad de un correo electrónico?
Como medio de convivialidad, la mensajería es para esas generaciones el canal predilecto, pero también, y con mayor frecuencia, para las de las generaciones anteriores.
La mensajería, un canal mixto
Los SMS están regresando. Las aplicaciones de mensajería instantánea se multiplican y luchan entre ellas. Los muros de las redes sociales se llenan de comentarios para atraer la atención de las marcas, ya desde antes del uso de los canales de «mensajes directos» (a condición de que existan).
Sin estar consciente de ello, la mensajería sintetiza los usos: permanencia del escrito, instantaneidad si es necesario, disponibilidad en todas las plataformas, riqueza de contenidos (archivos, imágenes, fotos)… En este sentido, este medio responde a las nuevas generaciones de consumidores intransigentes que quieren redescubrir la flexibilidad de sus intercambios privados cuando interactúan con un servicio de atención al cliente.
El desafío de la mensajería
Ante estos nuevos retos, los responsables de la relación cliente tienen dos opciones: imponer o dejar elegir. La gestión de las llamadas telefónicas está muy consolidada: los centros de contacto son cada vez más capaces de gestionar los correos electrónicos en tiempo y forma, y los chatbots parecen ser capaces de cumplir con la oferta. Pero muchas veces, la generación de los jóvenes adultos no puede expresarse en su canal preferido y puede verse tentada a cambiar de marca.
Los centros de contacto que desean asumir el reto de la mensajería tendrán que manejar sus usos, dirigirse a una (o varias) aplicaciones de referencia, convencer a la dirección, suscribir al proveedor, garantizar la visibilidad de este canal y formar a los empleados.
La selección de una herramienta unificadora que permite a los equipos mutualizar los procesos y las prácticas y aprovechar plenamente de las competencias profesionales de los asesores es fundamental para dar una respuesta de calidad equivalente cualquiera que sea el canal utilizado.
La solución óptima es una solución híbrida que permite a los asesores de responder en tiempo real, o de forma asíncrona, a las solicitudes de los clientes, con relativa autonomía, en función de las necesidades en el momento del intercambio. Y esto, desde las aplicaciones de mensajería y desde los mensajes directos de las redes sociales gracias a los conectores personalizados con todas las aplicaciones del mercado.
Los asesores también tendrán que ser capaces de ponerse en contacto directamente con los clientes a través de SMS. Por lo tanto, los mensajes SMS deben ser clasificados, priorizados y distribuidos a los asesores más adecuados según reglas empresariales predefinidas a través de:
- Inserción directa de respuestas desde la base de conocimientos
- Notificaciones PUSH que alertan al cliente de cada nuevo mensaje
- Conectores de operador totalmente personalizables
Para favorecer el rendimiento del equipo, la solución agrupará a todos los intercambios de mensajes privados y SMS en una única conversación. El asesor podrá acceder al historial de intercambios de mensajes y continuar la conversación eligiendo el canal adecuado, desde:
- Una gestión multicanal nativa de la mensajería
- La consolidación de las aplicaciones de mensajería y la mensajería SMS
- La trazabilidad y la conservación del historial de los intercambios de mensajes
En Kiamo, la mensajería es considerada como un canal estratégico
Es tratado :
Por un lado, como un canal del centro de contacto completo: identificación del cliente, conexión con el CRM, gestión de colas, historial de conversaciones, herramientas de respuesta, indicadores y estadísticas en tiempo real: todo está centralizado en la misma interfaz gráfica de usuario en todos los canales, para los asesores, para los supervisores y para los impulsores de una relación unificada con el cliente.
y, por otro lado, teniendo en cuenta sus especificidades mediante nuevas funcionalidades. El botón +1, por ejemplo, permite al asesor de abrir un nuevo espacio de conversación y seguir varios intercambios en paralelo, en función del dinamismo de las conversaciones en curso. Esta innovación demuestra la función híbrida del medio, que es a la vez «caliente» y «frío» y que puede procesarse en tiempo real o de forma asíncrona, según las necesidades.
