¿Dónde estaremos en 2030? ¿Cuáles serán nuestros nuevos hábitos? ¿Qué mecanismos de adaptación habremos puesto en marcha como expertos en relaciones con los clientes?
Aunque, por supuesto, es imposible predecir el futuro, sí es posible arrojar luz sobre el comportamiento de los consumidores y los trastornos que repercutirán en nuestra profesión.
Un consumidor procupado y conectado
En 2030, es probable que una determinada categoría de consumidores, muy diferente en sus hábitos, se haya convertido en especialmente decisiva. Las generaciones Z y Alfa tendrán un importante poder de prescripción y decisión.
Acostumbrados a las redes, con un conocimiento detallado de los mecanismos de influencia, los jóvenes trabajadores serán los nuevos consumidores a conquistar en esta nueva década, y probablemente no se dejarán conquistar fácilmente…
Juzgarán nuestros productos y servicios con sus propios criterios, que incluyen el impacto social y medioambiental. Para el 70% de los españoles, la política de RSC de una empresa es ya un factor determinante en su decisión de compra (Estudio Economía ABC – 26/09/2022 – Articulo Luis García López).
Formados como una comunidad, sin distinción generacional, los consumidores de 2030 ya no necesitarán necesariamente la intermediación de la marca para realizar sus nuevas compras.
Al mismo tiempo que están más conectados con una necesidad de interacciones fluidas permanentes, también serán presa de una paradójica actitud de relativa desconfianza hacia la IA (inteligencia artificial) generalizada. Una actitud que llevará a un cierto número de estos neoconsumidores a favorecer tiempos elegidos de desintoxicación digital…
Sin embargo, es concebible que compartir en las redes e intercambiar experiencias en un contexto virtual siga siendo principalmente una forma de ser habitual, lo que permitirá la aparición y el refuerzo de nuevos medios de comunicación, como la transmisión en directo importada de Asia.
Como clientes en contacto con un centro de contacto, es probable que algunos consumidores sean especialmente tolerantes con sus compañeros del centro de contacto (de la misma generación) y estén atentos al hecho de que el servicio de atención al cliente que los emplea forma parte de un riguroso proceso de RSE.
Un agente de atención al cliente multidimensional
En 2030, es probable que el agente se haya vuelto indispensable como contrapunto a la importante cuota de mercado ganada por la inteligencia artificial. Mediante un mecanismo de reequilibrio, el agente será esperado -y apreciado- por sus cualidades de escucha, empatía y comprensión de las emociones.
Para que puedan alcanzar este nivel de excelencia relacional y emocional, las empresas tendrán que competir entre sí en términos de ingenio para ofrecerles un bienestar y una seguridad óptimos en términos de salud (confort visual y sonoro en los centros de contacto, tiempos de descanso, etc.) y de salud mental (derecho a la desconexión, gestión inclusiva, empática y empoderadora).
La figura del «facilitador» -a veces un propio cliente pagado por la marca-, el nuevo Customer Success Manager, podría llegar a ser predominante, ya que ofrecerá un servicio premium y a medida de los consumidores, para guiarlos por los meandros de soluciones y servicios cada vez más sofisticados.
¿Qué herramienta de relación con el cliente para el futuro?
Evidentemente, es complejo trazar un retrato de la herramienta del futuro, pero podemos pensar que tendrá que responder a los nuevos retos y tener en cuenta las renovadas necesidades de los consumidores y de los equipos de relación con el cliente.
Una herramienta que incorpore canales cada vez más elaborados (mencionamos la transmisión en directo) pero también canales humanizados (vídeo, intervención a distancia) debería ser demandada, ofreciendo al mismo tiempo una nueva experiencia a los empleados y, sobre todo, garantizando su comodidad. ¿Por qué no imaginar un software para centros de contacto que ofrezca algunas buenas prácticas («ha pensado en su comodidad visual? aquí tiene algunos ejercicios sencillos de gimnasia visual para preservar su vista…»)
El caso del metaverso
Cuando se habla del futuro, es imposible no pensar en la realidad virtual y el ya famoso metaverso. Hasta la fecha, la apropiación de esta herramienta por parte de las marcas sigue siendo discreta debido a la complejidad de su aplicación y a los costes que conlleva. Algunas empresas están reservando espacio para no «perder» la oportunidad.
¿Se adaptará esta solución a las relaciones con los clientes? ¿Qué emociones debe transmitir una solución que se rige esencialmente por algoritmos? ¿Hasta qué punto son auténticos los avatares? Todavía es demasiado pronto para saber si la herramienta madurará en la dirección de la apropiación humana y el valor añadido real para los clientes.
El futuro nunca está escrito… pero descúbralo pronto en nuestro nuevo libro blanco, redactado conjuntamente con un futurólogo.
