Ogni giorno in Italia ci scambiamo 1,4 miliardi di e-mail e passiamo cinque ore a inviarle, leggerle e rispondere. Il 51%* degli’italiani preferisce questo canale con i loro centri di contatto, ma il 20%* non è soddisfatto della risposta data attraverso questo canale.
L’elaborazione di centinaia o addirittura migliaia di e-mail ogni giorno costringe i centri di contatto a distribuire in modo intelligente questi flussi voluminosi.
Una priorità: unificare il trattamento delle interazioni
Dare priorità alle e-mail secondo regole definite può far risparmiare molto tempo: gli agenti non hanno più bisogno di controllare le e-mail nella mailbox per scoprire quali sono le più urgenti. Allo stesso modo, programmando il tempo di rappresentazione di un’e-mail che non viene elaborata immediatamente, è possibile ottimizzare l’organizzazione e la pianificazione dei task.
Non appena l’e-mail viene ricevuta, è diventato altrettanto essenziale sapere se gli scambi sono già avvenuti per e-mail, telefono o qualsiasi altro canale. Proprio come per le chiamate, gli strumenti come il feedback dei moduli devono essere in grado di fornire le informazioni essenziali per l’elaborazione delle richieste, sia collegate al software aziendale che attraverso la base di conoscenze.
Inoltre, una libreria di frasi standard e modelli di e-mail può garantire una maggiore qualità dello scambio. Questi, se preconfigurati, compresi gli allegati, possono garantire la coerenza delle risposte, il rispetto dei processi e la qualità grammaticale e ortografica.
Verso una supervisione ottimizzata
Per i supervisori, che usufruiscono di una migliore guida e supporto per il loro personale, l’invio manuale, che mobilita una risorsa, può essere un limite.
La distribuzione automatica delle e-mail può ora essere basata sull’intelligenza di un motore di attività ed essere fatta secondo i criteri di competenze, attività e priorità definiti. Sono distribuiti per nome, senza il rischio di non essere presi in carico o di essere trattati da due impiegati allo stesso tempo. Tuttavia, è interessante notare che una distribuzione manuale di e-mail rimane possibile.
Una soluzione che permette anche di seguire lo storico del trattamento di un’email e di impostare regole di gestione per le email “in ritardo” è ottimale. Così, un’email consegnata e non elaborata entro 24 ore può essere inviata a un servizio specifico.
La funzionalità di convalida delle e-mail da parte di un supervisore incoraggia, allo stesso modo dell’ascolto, il coaching dei dipendenti. Questo può aiutare a controllare l’adeguatezza della risposta, la qualità degli scambi prima dell’invio e quindi ad aumentare la competenza degli agenti.
Infine, le e-mail, che hanno gli stessi indicatori delle chiamate e il monitoraggio in tempo reale sul sistema di supervisione, offrono una gestione più fluida.
Un reporting efficiente diventato essenziale
Le équipe di gestione hanno accesso a rapporti che permettono loro di monitorare l’attività e attuare piani d’azione. I dati dei dashboard delle attività sono centralizzati nello stesso posto, permettendo il calcolo d’indicatori che sono coerenti tra i media. Il tempo di elaborazione sarà calcolato sulle stesse regole, che si tratti di una chiamata o di un’e-mail.
La qualificazione delle interazioni può permettere un’analisi più approfondita dei tipi di richieste. Come per le chiamate, possono essere obbligatorie nell’e-mail. Offrono la possibilità di avere un dato molto sintetico senza prendere nota di tutti gli scambi.
Infine, l’apertura della soluzione scelta permette di collegarla con una soluzione di Business Intelligence e quindi di costruire dashboard personalizzati per il business.
Per andare oltre
Vi proponiamo una story “omnichannel” per decifrare le sfide e i vantaggi di ogni canale disponibile nella soluzione Kiamo.
Seguiteci a breve per la prossima parte della nostra story: parleremo di “Messaging, l’autentico canale del futuro”.
*Fonte: Osservatorio dei servizi al cliente BVA 2019
