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Il Canale video : la nuova era

Amanda Leoncini Pubblicato su 30/03/21

Il 2020 avrà avuto almeno il merito di far comprare una webcam a quasi tutti quelli che non ne avevano già una… il telelavoro come nuova norma e la distanza fisica tra persone care hanno reso familiare il canale video, sia nel mondo professionale che in quello personale.

Lo sviluppo preliminare della banda larga ad alta e altissima velocità, così come la moltiplicazione di convincenti utility di videoconferenza che funzionano su PC, tablet e smartphone, hanno contribuito a rendere l’ampia apertura di questo nuovo canale, a marcia forzata, piuttosto semplice per gli individui.

La faccenda del video – come canale in sé – non è nuova per i centri di contatto, con alcuni attori che da tempo offrono soluzioni stabili che lo integrano correttamente con altri canali. Ma fino ad ora senza molto successo, nonostante l’entusiasmo della community di Customer Relations quando Face to Free è stato introdotto nel 2015 (Customer Experience Award quell’anno, assegnato dall’AFRC – Associazione Francese di Customer Relations).

Finora, gli ostacoli spesso menzionati sono stati più dalla parte delle piattaforme di contact center che dalla parte dei clienti : 

  • Il fatto che, oltre all’inclusione nei contratti di lavoro di nozioni relative all’immagine, l’accordo del ERB (Employee Representative Bodies) quando ci sono, è spesso menzionato.
  • L’eventuale adattamento degli spazi di lavoro (installazione di sfondi neutri per esempio) rappresenta un costo da preventivare.
  • L’attesa riluttanza dei consulenti che non avevano previsto il loro lavoro in questo modo è anche motivo di preoccupazione.
  • Infine, dal lato del supervisore, allo stesso modo in cui alcuni agenti sono più competenti nei canali sincroni che in quelli asincroni, più efficienti nel parlare che nello scrivere, alcuni saranno certamente più a loro agio di altri in questo nuovo canale, il che moltiplica i problemi di gestione delle competenze.

Nel 2019, solo il 12% dei centri di contatto offre la possibilità di passare attraverso il canale video (Fonte: Dimension Data 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report).

Ma se l’anno 2020 muta il corso del gioco, dando agli individui un reale desiderio di estendere le loro esperienze professionali e personali di scambi video con una CX, quando si effettua un acquisto o si richiede assistenza, questi freni non saranno più sufficienti per impedire l’ascesa di questo canale.

Per quali usi ?

Quello che ci viene in mente più rapidamente è – dalla parte del cliente – la capacità di mostrare piuttosto che spiegare. E così, lasciando al consulente lo sforzo di capire e verbalizzare qualcosa di complesso, al di fuori della zona di comfort del cliente. Per esempio, è più facile mostrare come hai montato (male) i tuoi mobili in kit che spiegare a un consulente per telefono come hai montato (male) i tuoi mobili in kit…E sarà più facile per lui raccomandare di svitare il cassetto “a destra”, che dare il codice articolo del suddetto cassetto, da trovare e identificare in seguito nelle istruzioni di montaggio. Già nel 2017, il 77% dei francesi voleva poter utilizzare il canale video per questo tipo di scambi, a fini di diagnosi (Fonte: BVA – Osservatorio dei servizi alla clientela – 2017).

Gli usi multipli sono nati durante il periodo di lockdown per cercare di mantenere un contatto tra il cliente e l’azienda, e in particolare tra il cliente e il prodotto che non può più essere visto ” dal vivo ” né accompagnato da uno scambio umano. Lo dimostrano i commercianti e gli agenti immobiliari che hanno organizzato visite virtuali per i loro potenziali clienti, smartphone alla mano. Potremmo anche citare, forse in modo più aneddotico, le venditrici di prêt-à-porter che si sono trasformate in modelle nei loro negozi vuoti, per presentare a qualche cliente remoto dei vestiti da ritirare poi con il click & collect.

Questi usi scompariranno sicuramente in parte con il contesto che li ha resi necessari. Ma il video avrà guadagnato molto credibilità come canale umano che riunisce le persone, costruisce la fiducia e permette un contatto caloroso, a monte dell’acquisto. E questo merito è molto probabile che sia esteso ai centri di contatto e ai loro consulenti.

Come accadrà questo ?

Le applicazioni per uso inizialmente personale, come Facebook Messenger o Whatsapp sono estremamente popolari e diffuse.

Per motivi di vicinanza e semplicità, alcune aziende li usano per stabilire facilmente delle video chiamate con i loro clienti. In questo caso, si tratta spesso di team di marketing che rispondono a richieste ad alto valore aggiunto caso per caso. Più recentemente, questo ha permesso a imprese molto piccole di organizzare sessioni “on-demand”, come menzionato sopra, che dovevano essere impostate rapidamente, senza un budget. Questi canali appartenenti ai grandi attori delle reti sociali, per quanto facili da implementare, non permettono di gestire i flussi, né di proteggere i dati potenzialmente sensibili, secondo gli standard dei centri di contatto delle medie e grandi aziende.

Alcuni editori di soluzioni omnichannel specializzati nelle relazioni con i clienti e consapevoli delle esigenze e dei requisiti specifici dei centri di contatto offrono servizi video direttamente integrati nella loro offerta (a volte in parallelo con la possibilità d’integrare applicazioni di tipo Whatsapp nei flussi dei centri di contatto).

I servizi integrati offrono diversi vantaggi :

  • In primo luogo, la possibilità di fondere il canale video in un sistema omnichannel, con la possibilità, per esempio, di iniziare un video nella continuità di uno scambio di chat, passando da un canale all’altro “senza interruzioni” sia per il consulente che per il cliente. Il consulente rimane sulla stessa interfaccia, con un monitoraggio end-to-end dello scambio in corso.
  • Il consulente beneficia anche dei sistemi di assistenza alla risposta contestualizzati, perché si basano sullo strumento del centro di contatto, che a sua volta integra parte del CRM, facendo emergere gli elementi essenziali.
  • Queste soluzioni omnichannel forniscono anche la gestione del flusso, la gestione delle priorità, le competenze dell’agente e le capacità di registrazione e reporting.

Non c’è motivo per cui il canale video, completamente integrato nel centro di contatto (e non – come era quando era gestito solo attraverso soluzioni tipo Whatsapp – dai team di marketing) non debba diventare una modalità più diffusa di interazione tra le aziende e i loro clienti o prospect. E questo, attraverso consulenti che sono più che mai evidenziati per le loro capacità imprenditoriali e la loro umanità, al centro del dispositivo.

Va notato che, se utilizzato correttamente, questo canale offre anche guadagni di produttività riducendo gli spostamenti: quelli dei clienti (per visitare un appartamento o per farsi spiegare come funziona il proprio smartphone) o quelli dei team tecnici o di vendita (per qualificare un guasto o rafforzare il potere del discorso attraverso il contatto visivo). E questo può essere un vero motore in un tempo di lockdown ma anche e soprattutto in un tempo di attenzione all’ecologia e al risparmio energetico.

 

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