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Videokanal : die neue Ära

Amanda Leoncini Veröffentlicht auf 30/03/21

Das Jahr 2020 wird zumindest das Verdienst haben, dass sich fast jeder, der noch keine hatte, eine Webcam gekauft hat… Telearbeit als neue Norm und die räumliche Entfernung zwischen geliebten Menschen haben den Videokanal sowohl in der beruflichen als auch in der privaten Welt vertraut gemacht.

Die Entwicklung von Hoch- und Höchstgeschwindigkeits-Breitbandanschlüssen sowie die Vervielfachung von überzeugenden Videokonferenzprogrammen, die auf PCs, Tablets und Smartphones laufen, haben dazu beigetragen, dass die breite Öffnung dieses neuen Kanals im Eiltempo für Einzelpersonen ziemlich unkompliziert ist

Das Thema Video – als eigenständiger Kanal – ist für Contact Center nicht neu. Einige Akteure bieten schon seit langem stabile Lösungen an, die es korrekt mit anderen Kanälen integrieren. Aber bisher ohne großen Erfolg, trotz der Begeisterung in dem Kundenservice Umfeld, als Face to Free im Jahr 2015 gestartet wurde (Auszeichung der Customer Experience im Jahr 2015 in Frankreich durch den Französischen Verband des Kundenservices :AFRC – Association française de la relation client).

Bisher lagen die oft genannten Hindernisse eher auf der Seite der Contact-Center-Plattformen als auf der Seite der Kunden :

  • Die Tatsache, dass neben der Aufnahme von Klauseln, die sich auf das Image beziehen, in den Arbeitsverträgen benötigt wird, die Zustimmung der Personalvertretung wenn es Sie gibt, wird oft als Hindernis erwähnt.
  • Die mögliche Anpassung von Arbeitsplätzen (z. B. Installation von neutralen Hintergründen) stellt eine budgetäre Belastung dar.
  • Auch der zu erwartende Vorbehalt von Beratern, die sich ihre Arbeit nicht so vorgestellt hatten, gibt Anlass zur Sorge.
  • Schließlich, aus der Sicht des Supervisors, in der gleichen Weise, wie einige Agenten in synchronen als in asynchronen Kanälen kompetenter sind, effizienter im Sprechen als im Schreiben, werden sich einige sicherlich in diesem neuen Kanal wohler fühlen als andere, was die Probleme des Skillmanagements vervielfacht.

Im Jahr 2019 bieten nur 12 % der Contact Center die Möglichkeit, den Videokanal zu nutzen (Quelle : Dimension Data 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report).

Aber wenn das Jahr 2020 die Spielregeln ändert, indem es wirklich dazu führt, dass Einzelpersonen ihre beruflichen und persönlichen Erfahrungen mit dem Austausch per Video um ein Kundenerlebnis anlässlich eines Kaufs oder einer Bitte um Hilfe erweitern wollen, werden diese Gründe nicht mehr ausreichen, um den Aufstieg dieses Kanals zu verhindern.

Für welche Anwendungen ?

Die Anwendung, die mir am schnellsten einfällt, ist – auf der Seite des Kunden – die Fähigkeit zu zeigen, statt zu erklären. Und so bleibt dem Berater die Mühe, etwas Komplexes zu verstehen und zu verbalisieren, außerhalb der Komfortzone des Kunden. So ist es einfacher zu zeigen, wie Sie Ihre Bausatzmöbel (schlecht) montiert haben, als einem Berater am Telefon zu erklären, wie Sie Ihre Bausatzmöbel (schlecht) montiert haben… Und es wird ihm leichter fallen, zu empfehlen, die Schublade „rechts“ herauszuschrauben, als die Artikelnummer der Schublade anzugeben, die dann in der Montageanleitung zu finden und zu identifizieren ist. Bereits 2017 wünschten sich 77 % der Franzosen, den Videokanal für diese Art des Austauschs, für Diagnosezwecke, nutzen zu können (Quelle: BVA – Observatoire des services client – 2017).

Während des Lockdowns sind neue Anwendungen ins Leben gerufen worden, um zu versuchen, einen Kontakt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen und insbesondere zwischen dem Kunden und dem Produkt aufrechtzuerhalten, das nicht mehr „im wirklichen Leben“ gesehen werden kann und nicht von einem menschlichen Austausch begleitet wird. Das beweisen zum Beispiel, die Händler und Immobilienmakler, die mit dem Smartphone in der Hand virtuelle Touren für ihre Interessenten organisiert haben Wir könnten auch, vielleicht eher anekdotisch, die Mode Verkäuferinnen erwähnen, die sich in ihren leeren Geschäften in Models verwandelt haben, um ein paar entfernten Kunden Kleidungsstücke zu präsentieren, die sie später per Click & Collect im Laden abholen können.

Diese genannten Anwendungen  werden sicherlich zum Teil mit dem Kontext verschwinden, der sie notwendig gemacht hat.  Das Tool Video wird als menschlicher Kanal, der Menschen zusammenbringt, Vertrauen gibt und einen warmen Kontakt ermöglicht, vor dem Kauf stark an Ansehen gewonnen haben. Und dieses Ansehen wird wahrscheinlich auch auf Contact Center und deren Berater ausgeweitet werden.

Wie soll dies geschehen ?

Anwendungen für den zunächst persönlichen Gebrauch, wie Facebook Messenger oder Whatsapp, sind äußerst beliebt und weit verbreitet.

Der Nähe und Einfachheit halber verwenden einige Unternehmen diese Applikationen, um auf einfache Weise Videogespräche mit ihren Kunden zu führen. In diesem Fall reagieren die Marketing-Teams in der Regel ,je nach  Fall auf Anfragen mit hohem Mehrwert. In jüngster Zeit hat dies den klein und mittelständischen Unternehmen die Möglichkeit gegeben, virtuelle Sitzungen „nach Vereinbarung“ zu organisieren, wie in den Beispielen erwähnt, die schnell und ohne Budget eingerichtet werden mussten Diese Kanäle der großen Player der sozialen Netzwerke, so einfach sie auch zu implementieren sind, ermöglichen weder die Steuerung der Abläufe noch den Schutz potenziell sensibler Daten nach den Standards der Contact Center mittlerer und großer Unternehmen.

Einige Anbieter von Omnichannel-Lösungen, die sich auf Kundenbeziehungen spezialisiert haben und sich der spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen von Contact Centern bewusst sind, bieten direkt in ihr Angebot integrierte Videodienste an (manchmal parallel zu der Möglichkeit, Anwendungen vom Typ Whatsapp in die Abläufe im Contact Center zu integrieren).

Die integrierten Dienste bieten mehrere Vorteile :

  • Zum einen die Möglichkeit, den Videokanal in ein Omnichannel-System einzubinden, mit der Möglichkeit, z.B. ein Video in der Kontinuität eines Chat-Austausches zu starten und damit sowohl für den Berater als auch für den Kunden „nahtlos“ von einem Kanal in den anderen zu wechseln. Der Berater verbleibt auf der gleichen Schnittstelle, wobei der laufende Austausch durchgängig verfolgt wird.
  • Auch der Berater profitiert von kontextualisierten Antwort-Assistenzsystemen, denn sie basieren auf dem Contact-Center-Tool, das seinerseits das CRM integriert, indem es die wichtigen Informationen anzeigt.
  • Diese Omnichannel-Lösungen bieten auch Flow-Management, Prioritätsmanagement, Agentenkompetenzen sowie Aufzeichnungs- und Berichtsfunktionen.

Es gibt keinen Grund, warum der Videokanal, der vollständig in das Contact Center integriert ist (und nicht mehr – wie früher, als er nur über Whatsapp-ähnliche Lösungen verwaltet wurde – von den Marketing-Teams genutzt wird), nicht zu einer weit verbreiteten Form der Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden oder Interessenten werden sollte. Und zwar durch Berater, die mehr denn je aufgrund ihrer fachlichen Kompetenz und ihrer Menschlichkeit im Mittelpunkt des Systems stehen.

Es ist anzumerken, dass dieser Kanal bei richtiger Nutzung auch Produktivitätsgewinne bietet, indem er Reisen reduziert: für Kunden (um eine Wohnung zu besichtigen oder sich das Smartphone erklären zu lassen) oder für Technik- oder Vertriebsteams (um eine Panne zu qualifizieren oder die Aussagekraft der Botschaft durch visuellen Kontakt zu verstärken). Und das kann in einer Zeit des Lockdowns, aber auch und vor allem in einer Zeit der Aufmerksamkeit für Umwelt und Energieeinsparung ein echter Treiber sein.

 

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