El año 2020 habrá tenido al menos el mérito de hacer que casi todos los que aún no estaban equipados con una se compren una webcam… el teletrabajo como nueva norma y la distancia física entre familiares han hecho que el canal de vídeo sea familiar, tanto en el mundo profesional como en el personal.
El desarrollo previo de la banda ancha y la ultrabanda, como la multiplicación de convincentes utilidades de videoconferencia que funcionan en PC, tabletas y smartphones han contribuido a la amplia apertura de este nuevo canal, que no sea tan complicada para los particulares.
La cuestión del vídeo -como canal por derecho propio- no es nueva en el lado de los centros de contacto, ya que algunos actores ofrecen desde hace tiempo soluciones estables que integran perfectamente con otros canales. Pero hasta ahora sin mucho éxito. ¿Y eso por qué?
Los frenos mencionados están más del lado de las bandejas de los centros de contacto que del lado de los clientes :
- El hecho de que eventualmente hay que tener en cuenta, además de la inclusión de los conceptos relacionados con la imagen en los contratos de trabajo, el acuerdo de los PIR (Órganos de Representación del Personal), cuando existen, deben ser tenidos en cuenta.
- La eventual adaptación de los espacios de trabajo (instalación de fondos neutros, por ejemplo) representa un coste que hay que presupuestar.
- Las reticencias que se esperaban de los asesores que no habían enfocado su trabajo de esta manera, también son motivo de preocupación.
- Por último, en el lado del supervisor, de la misma manera que algunos agentes son más competentes en los canales síncronos que en los asíncronos, más eficientes oralmente que por escrito, algunos se sentirán seguramente más cómodos que otros en este nuevo canal, lo que multiplica los esfuerzos de gestión de las competencias.
En 2019, en Europa, solo el 12% de los centros de contacto ofrecen la opción de utilizar el canal de vídeo (Fuente: Dimension Data 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report).
Pero si el año 2020 cambia las cosas, haciendo que los particulares quieran realmente ampliar sus experiencias profesionales y personales de intercambio de vídeos con una experiencia de cliente, a la hora de realizar una compra o solicitar asistencia, estos frenos ya no serán suficientes para frenar el aumento de poder de este canal.
¿Para qué usos?
El uso que viene a la mente más rápidamente es, por el lado del cliente, la posibilidad de mostrar en lugar de explicar. Y así, dejar al consejero el esfuerzo de comprender y verbalizar algo complejo, fuera de la zona de comodidad del cliente. Por ejemplo, es más fácil mostrar cómo has montado (mal) tus muebles en kit, que explicar a un asesor por teléfono cómo has montado (mal) tus muebles en kit… Y le será más fácil recomendar que se desenrosque el cajón «a la derecha, ahí», que dar el código de artículo del cajón, para que se encuentre y se identifique en las instrucciones de montaje.
Durante el periodo de confinamiento han nacido múltiples usos para intentar mantener el contacto entre el cliente y la empresa, y en particular entre el cliente y el producto, que ya no puede verse «en la vida real» ni acompañarse de un intercambio humano. Lo atestiguan concesionarios y agentes inmobiliarios que han organizado visitas virtuales para sus clientes potenciales, smartphone en mano. De forma más anecdótica, podríamos mencionar también a las vendedoras de ropa que se han transformado en maniquíes en sus tiendas vacías, para presentar la ropa a unos pocos clientes a distancia, que luego vienen a recogerla vía click & collect.
Estos usos seguramente desaparecerán en parte con el contexto que los hizo necesarios. Pero el vídeo habrá ganado mucho crédito como canal humano, que acerca a las personas, da confianza y permite un contacto cálido, previo a la compra. Y es muy probable que este crédito se extienda a los centros de contacto y a sus asesores.
¿Según qué términos?
Las aplicaciones de uso inicialmente personal, como Facebook Messenger o Whatsapp, son extremadamente populares y están muy generalizadas.
En aras de la proximidad y la simplicidad, algunas empresas las utilizan para establecer fácilmente videollamadas con sus cientes. Por lo tanto, lo más frecuente es que los equipos de marketing respondan caso por caso a las solicitudes de alto valor añadido. Más recientemente, esto ha permitido a las microempresas organizar sesiones «con cita previa», como se ha mencionado anteriormente, que debían establecerse rápidamente y sin presupuesto. Estos canales pertenecientes a los principales actores de las redes sociales, por muy fáciles que sean de implementar, no permiten gestionar los flujos, ni proteger los datos potencialmente sensibles, según los estándares de los centros de contacto de las medianas y grandes empresas.
Algunos editores de soluciones omnichannel, especializados en la relación con el cliente y conscientes de las necesidades y requisitos particulares de los centros de contacto proponen servicios de vídeo directamente integrados en su oferta (a veces en paralelo con la posibilidad de integrar aplicaciones tipo Whatsapp en los flujos de los centros de contacto).
Los servicios integrados ofrecen varias ventajas :
- En primer lugar, la posibilidad de fusionar el canal de vídeo en un sistema omnicanal, con la posibilidad, por ejemplo, de iniciar un vídeo en la continuidad de un intercambio de chat, pasando de un canal a otro «sin problemas» tanto para el asesor como para el cliente. El asesor se mantiene en la misma interfaz, con un seguimiento de punto a punto del intercambio actual.
- El asesor también se beneficia de los sistemas de asistencia de respuesta contextualizada, ya que se basan en la herramienta del centro de contacto, que a su vez integra una parte del CRM, sacando a relucir sus elementos esenciales.
- Además, estas soluciones omnicanal permiten gestionar los flujos, las prioridades y las competencias de los agentes, y ofrecen funciones de grabación y elaboración de informes.
No hay ninguna razón por la que el canal de vídeo, totalmente integrado en el centro de contacto (y ya no (como cuando sólo se gestionaba a través de soluciones tipo Whatsapp) por los equipos de Marketing) no se convierta en un modo de interacción más generalizado entre las empresas y sus clientes o prospectos. Y eso, a través de los asesores, más que nunca destacados por su capacidad empresarial y su humanidad, en el centro del dispositivo.
Hay que tener en cuenta que, si se utiliza correctamente, este canal también ofrece ganancias de productividad al reducir la necesidad de desplazamientos : tanto para los clientes (como para visitar un piso o que les expliquen como functiona su smartphone) como para los equipos técnicos o comerciales (como para calificar un fallo o reforzar la potencia del discurso mediante el contacto visual). Y esto puede ser un verdadero motor en una época de confinamiento, pero también y sobre todo en una época de atención a la ecología y al ahorro energético.
