L’année 2020 aura eu au moins le mérite de faire acheter, à presque tous ceux qui n’en étaient pas encore pourvus, une webcam… le télétravail comme nouvelle norme et l’éloignement physique entre proches ont rendu familier le canal vidéo, dans le monde professionnel comme personnel.
Le développement préalable du haut et du très haut débit, comme la multiplication des utilitaires de vidéoconférence convaincants et fonctionnant sur PC, tablettes et smartphones ont contribué à rendre l’ouverture large de ce nouveau canal, à marche forcée, plutôt peu compliqué pour les particuliers.
La question de la vidéo – comme canal à part entière – n’est pas nouvelle côté centres de contact, certains acteurs proposant depuis longtemps des solutions stables, qui l’intègrent correctement aux autres canaux. Mais jusque-là sans grand succès, malgré l’engouement du milieu de la Relation Client lors de la mise en service de Face to Free, en 2015 (Palme de l’expérience client cette année-là, décernée par l’AFRC – Association française de la relation client).
Les freins souvent évoqués sont jusque-là plutôt du côté des plateaux des centres de contact que des clients:
- Le fait de devoir éventuellement prendre en compte, outre l’inclusion dans les contrats de travail de notions relatives à l’image, l’accord des IRP (Instances Représentatives du Personnel) quand elles existent, est souvent évoqué.
- L’éventuelle adaptation des espaces de travail (installation de fonds neutres par exemple) représente une charge à budgéter.
- Les réticences attendues de conseillers qui n’avaient pas envisagé leur travail de cette manière là sont aussi des facteurs d’inquiétude.
- Coté superviseurs enfin, de la même manière que certains agents sont plus compétents sur les canaux synchrones qu’asynchrones, plus performants à l’oral qu’à l’écrit, certains seront sûrement plus à l’aise que d’autres sur ce nouveau canal, ce qui multiplie les problématiques de gestion des compétences.
En 2019, seuls 12% des centres de contact offrent la possibilité de passer par le canal vidéo (Source : Dimension Data 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report).
Mais si l’année 2020 change la donne, en donnant réellement l’envie aux particuliers de prolonger leurs expériences professionnelle et personnelle d’échanges vidéo par une expérience client, à l’occasion d’un achat ou d’une demande d’assistance, ces freins ne seront plus suffisants pour empêcher la montée de puissance de ce canal.
Pour quels usages ?
Celui qui vient à l’esprit le plus rapidement est – côté client – la possibilité pour celui-ci de montrer plutôt qu’expliquer. Et ainsi, laisser au conseiller l’effort de comprendre et de verbaliser quelque chose de complexe, hors de la zone de confort du client. Ainsi, il est plus facile de montrer la manière dont on a (mal) monté son meuble en kit, que d’expliquer à un conseiller par téléphone comment on a (mal) monté son meuble en kit… Et il sera plus facile pour lui de préconiser le dévissage du tiroir “de droite, là”, que de donner le code article dudit tiroir, à retrouver et identifier ensuite sur la notice de montage. En 2017 déjà, 77 % des Français souhaitaient pouvoir utiliser le canal vidéo pour ce type d’échanges, à but diagnostic (Source : BVA – Observatoire des services client – 2017).
Des usages multiples sont nés durant la période du confinement, pour essayer de conserver malgré tout un contact entre le client et l’entreprise, et en particulier entre le client et le produit qui ne peut plus être vu “en vrai” ni accompagné d’un échange humain. En témoignent les concessionnaires et les agents immobiliers qui ont organisé des visites virtuelles pour leurs prospects, smartphone à la main. On pourrait citer aussi de manière peut-être plus anecdotique les vendeuses de prêt-à-porter qui se sont transformées en modèles dans leurs boutiques vides, pour présenter à quelques clientes à distance des vêtements à venir chercher ensuite en click & collect.
Ces usages disparaîtront sûrement en partie avec le contexte qui les a rendus nécessaires. Mais la vidéo aura grandement gagné du crédit en tant que canal de l’humain, qui rapproche, donne confiance et permet un contact chaleureux, en amont de l’achat. Et ce crédit est largement susceptible de s’étendre aux centres de contact et à leurs conseillers.
Selon quelles modalités ?
Les applications à usage initialement personnel, comme Facebook Messenger ou WhatsApp sont extrêmement populaires et largement répandues.
Par souci de proximité et de simplicité certaines entreprises les utilisent pour établir facilement des appels vidéo avec leurs clients. Il s’agit alors le plus souvent pour les équipes Marketing de répondre au cas par cas à des sollicitations à haute valeur ajoutée. Plus récemment cela aura permis aux TPE d’organiser des sessions “sur RDV” comme évoqué précédemment, qui ont dû être mises en place rapidement, sans budget. Ces canaux, appartenant aux grands acteurs des réseaux sociaux, si faciles soient-ils à mettre en œuvre, ne permettent pas de gérer des flux, ni protéger des données potentiellement sensibles, selon les standards des centres de contacts d’entreprise de taille moyenne à grande.
Certains éditeurs de solutions omnicanales, spécialisés dans la relation client et au fait des besoins particuliers et des exigences des centres de contact proposent des services vidéo directement intégrés à leur offre (parfois en parallèle de la possibilité d’intégrer les applications type WhatsApp aux flux du centre de contact).
Les services intégrés offrent plusieurs avantages :
- En premier lieu, la possibilité de fondre le canal vidéo dans un système omnicanal, avec la possibilité par exemple de démarrer une vidéo dans la continuité d’un échange Chat, en passant d’un canal à l’autre “sans couture” pour le conseiller comme pour le client. Le conseiller reste sur la même interface, avec un suivi bout-en-bout de l’échange en cours.
- Le conseiller bénéficie aussi de systèmes d’aides à la réponse contextualisés, parce que s’appuyant sur l’outil de centre de contact, lui-même intégrant une partie du CRM, en en faisant remonter les éléments essentiels.
- Ces solutions omnicanales permettent en outre une gestion des flux, des priorités, des compétences agents, et offrent des capacités d’enregistrement et de reporting.
Il n’y a pas de raison pour que le canal vidéo, pleinement intégré au centre de contact (et non plus comme lorsqu’il n’était géré que par le biais des solutions de type WhatsApp – par les équipes Marketing) ne devienne pas un mode d’interaction plus généralisé entre les entreprises et leurs clients ou prospects. Et ce, par le biais de conseillers mis plus que jamais mis en valeur pour leurs compétences métier et leur humanité, au centre du dispositif.
A noter que, bien utilisé, ce canal offre aussi des gains de productivité en réduisant les déplacements : ceux des clients (pour visiter un appartement , ou se faire expliquer le fonctionnement de leur smartphone) ou ceux des équipes techniques ou commerciales (pour qualifier une panne ou renforcer la puissance du discours par un contact visuel). Et cela peut être un vrai moteur, dans un temps de confinement mais aussi et surtout dans un temps d’attention portée à l’écologie et à l’économie énergétique.
