L’ENGAGEMENT COLLABORATEUR au cœur de la performance
L’engagement des collaborateurs est un facteur clé pour la performance des centres de contacts. Aidez vos collaborateurs à s’améliorer, partagez avec eux les indicateurs de performance, planifiez efficacement leurs journées de travail.
Kiwi, l’interface qui engage vos conseillers
Proposez à vos conseillers la meilleure application du marché pour booster leur efficacité et renforcer leur autonomie
- Intuitive et ergonomique : une prise en main rapide pour plus d’efficacité au quotidien.
- Personnalisable : un environnement adaptable aux préférences de chaque conseiller.
- Complète : un accès centralisé aux informations et outils essentiels.
- Détaillée : des indicateurs en temps réel pour suivre performances et objectifs.
UN PILOTAGE PRÉCIS de l’activité
UNE SUPERVISION détaillée et personnalisable
ENREGISTREMENT DES CONVERSATIONS la base du contrôle qualité
Un reporting avancé
Evaluez les performances globales de votre CRC
Plus de 50 rapports statistiques standards (par agent, équipes, groupes, services,…)
Des données disponibles au quart d’heure, au jour, au mois ou sur une période
Une base de données documentée pour une utilisation par votre logiciel de BI
FAQ – Favoriser l’engagement des conseillers en centre de contacts
Une bonne gestion des équipes passe par l’engagement des collaborateurs, un pilotage précis des activités et une organisation efficace des ressources. Cela implique de donner de la visibilité aux conseillers à propos de leurs plannings via des interfaces intuitives, de suivre en temps réel les indicateurs de performance, de planifier les activités selon les compétences de chacun, et de fournir aux superviseurs les outils nécessaires pour accompagner les équipes au quotidien.
Une solution comme Kiamo permet de centraliser tous ces leviers dans un environnement unique, en intégrant des fonctions avancées de supervision, de reporting et de contrôle qualité.
Pour piloter efficacement un centre de contacts et améliorer la qualité de service, il est essentiel de suivre des KPI précis, à la fois quantitatifs et qualitatifs.
Par exemple :
- le temps d’attente moyen
- la DMT (Durée moyenne de traitement)
- le taux d’abandon,
- le FCR (First contact resolution) le taux de résolution au premier contact
- ou encore les indicateurs de satisfaction client (CSAT, NPS, …).
Un logiciel de gestion des interactions clients possédant des tableaux de bord personnalisables avec des vues en temps réel est une véritable plus-value.
Le pilotage d’une équipe repose sur plusieurs piliers : des interfaces adaptées (comme Kiwi), une supervision en temps réel, des tableaux de bord personnalisables, des fonctionnalités de communication interne (soufflage, messages, écoute discrète), et un reporting avancé.
Il est aussi essentiel d’avoir une visibilité complète sur les indicateurs clés (DMT, DMR, qualité de service, etc.) et de pouvoir s’intégrer aux outils de WFM ou de BI pour une vision globale de l’activité.