L’ENGAGEMENT COLLABORATEUR au cœur de la performance
L’engagement des collaborateurs est un facteur clé pour la performance des centres de contacts. Aidez vos collaborateurs à s’améliorer, partagez avec eux les indicateurs de performance, planifiez efficacement leurs journées de travail.
Kiwi, l’interface qui engage vos conseillers
Proposez à vos conseillers la meilleure application du marché pour booster leur efficacité et renforcer leur autonomie
- Intuitive et ergonomique : une prise en main rapide pour plus d’efficacité au quotidien.
- Personnalisable : un environnement adaptable aux préférences de chaque conseiller.
- Complète : un accès centralisé aux informations et outils essentiels.
- Détaillée : des indicateurs en temps réel pour suivre performances et objectifs.
UN PILOTAGE PRÉCIS de l’activité
Kiamo permet de gérer facilement les ressources du centre de contacts.
Vous pouvez créer autant d’équipes que vous le souhaitez et configurer pour chaque conseiller :
- ses compétences métier (ex : après-vente, support, commercial, gestion sinistres …)
- ses compétences linguistiques
- ses canaux de prédilection (oral, écrit, …)
- son niveau de maîtrise d’une activité (évalué de 0 à 9)
Être autonome pour organiser son activité n’a jamais été aussi simple !
- Planifiez les activités de vos conseillers à l’avance, en fonction de leurs disponibilités et de vos objectifs quotidiens
- En cas de besoin, adaptez la planification en quelques clics, jusqu’à 15 minutes avant
Intégrez Kiamo à votre stratégie de workforce management (WFM)
- Alimentez directement votre outil de WFM / WFO / SIRH
- Grâce au reporting Kiamo, utilisez la prévision des flux pour mieux planifier les activités du centre de contacts
- Automatisez l’envoi de la planification d’activités dans Kiamo pour faciliter le travail des superviseurs et améliorer l’efficacité des conseillers
- Un connecteur natif est disponible avec Timesquare by Holy-dis
UNE SUPERVISION détaillée et personnalisable
Grâce aux écrans de supervision Kiamo, vous donnez de la visibilité à vos conseillers et pilotez votre activité en direct.
- Ecrans muraux ou vues individuelles, créez et personnalisez autant de tableaux de bord que vous le souhaitez
- Configurez vos blocs d’indicateurs, courbes, jauges et alarmes selon vos priorités
- Ajoutez des listes d’agents, d’appels ou de services pour intervenir directement sur l’activité de vos équipes
Kiamo propose plus de 800 indicateurs natifs couvrant l’ensemble de votre activité de centre de contacts.
- Qualité de service
- Durée Moyenne de Traitement
- Délai Moyen de Réponse
- Nombre d’appels en attente
- Stocks d’emails à traiter…
Vous pouvez également ajouter dans vos vues des indicateurs personnalisés provenant d’autres outils.
Interagissez en temps réel avec vos conseillers pour les accompagner au quotidien :
- Écoute discrète, soufflage et conférence à 3
- Envoi de message individuel ou à un groupe
- Modification temporaire des états de travail, des compétences et des activités
- Déclenchement manuel de l’enregistrement
ENREGISTREMENT DES CONVERSATIONS la base du contrôle qualité
Kiamo vous permet de configurer des règles d’enregistrement selon de nombreux critères :
- enregistrement automatique ou manuel
- déclenchement manuel par le conseiller ou le superviseur
- enregistrement des consultations et transferts
Et pour une sécurité maximale, les fichiers d’enregistrement peuvent être chiffrés.
Kiamo permet également de différencier les flux Conseiller et Client pour une exploitation ciblée.
- Transcription vocale
- Analyse des émotions
- Formation des conseillers (dans le respect de la confidentialité des échanges)
- Un 3ème canal distinct peut aussi être utilisé pour les consultations et transferts
Personnalisez la durée de conservation de vos enregistrements de conversations :
- par typologie d’appel
- sur condition (ex : planning, durée d’appel, qualification, consentement…)
- conservation forcée, annulation ou mise en pause à la main du conseiller
- au déclenchement ou à partir du début de la conversation
Un reporting avancé
Evaluez les performances globales de votre CRC
Plus de 50 rapports statistiques standards (par agent, équipes, groupes, services,…)
Des données disponibles au quart d’heure, au jour, au mois ou sur une période
Une base de données documentée pour une utilisation par votre logiciel de BI
FAQ – Favoriser l’engagement des conseillers en centre de contacts
Une bonne gestion des équipes passe par l’engagement des collaborateurs, un pilotage précis des activités et une organisation efficace des ressources. Cela implique de donner de la visibilité aux conseillers à propos de leurs plannings via des interfaces intuitives, de suivre en temps réel les indicateurs de performance, de planifier les activités selon les compétences de chacun, et de fournir aux superviseurs les outils nécessaires pour accompagner les équipes au quotidien.
Une solution comme Kiamo permet de centraliser tous ces leviers dans un environnement unique, en intégrant des fonctions avancées de supervision, de reporting et de contrôle qualité.
Pour piloter efficacement un centre de contacts et améliorer la qualité de service, il est essentiel de suivre des KPI précis, à la fois quantitatifs et qualitatifs.
Par exemple :
- le temps d’attente moyen
- la DMT (Durée moyenne de traitement)
- le taux d’abandon,
- le FCR (First contact resolution) le taux de résolution au premier contact
- ou encore les indicateurs de satisfaction client (CSAT, NPS, …).
Un logiciel de gestion des interactions clients possédant des tableaux de bord personnalisables avec des vues en temps réel est une véritable plus-value.
Le pilotage d’une équipe repose sur plusieurs piliers : des interfaces adaptées (comme Kiwi), une supervision en temps réel, des tableaux de bord personnalisables, des fonctionnalités de communication interne (soufflage, messages, écoute discrète), et un reporting avancé.
Il est aussi essentiel d’avoir une visibilité complète sur les indicateurs clés (DMT, DMR, qualité de service, etc.) et de pouvoir s’intégrer aux outils de WFM ou de BI pour une vision globale de l’activité.
