KIAMO, LA SOLUTION pour les centres de contacts
Kiamo optimise votre gestion des interactions clients avec des fonctionnalités avancées pour un centre de relation client performant. La solution propose des interfaces intuitives pour toutes vos équipes et s’intègre facilement avec votre environnement IT.
INTERACTIONS TÉLÉPHONIQUES facilitées (SVI, ACD et CTI)
Optimisez la gestion de vos interactions téléphoniques.
- SVI : Proposez des menus interactifs personnalisables pour un routage simplifié de vos appels.
- ACD : Priorisez les appels entrants et sortants, et distribuez-les aux agents disponibles en fonction de leur niveau de compétence.
- CTI : Intégrez la téléphonie dans vos applications métier et proposez à vos conseillers la bonne remontée de fiche, au bon moment.
GESTION DES FILES D’ATTENTES simplifiée
Dans Kiamo, les files d’attentes, les paramètres de distribution et de traitement des interactions sont intégrés.
- Planning d’ouverture
- Diffusion de messages
- Estimation du temps d’attente
- Qualifications
- Remontée de fiche
- Durée de wrap up
- Traitement fin d’appel
GESTION DES COMPÉTENCES et activités des conseillers optimisée
Un nombre illimité de compétences métier, de langues ou de localisations peut être défini pour vos conseillers.
- Les compétences sont affectées par le superviseur à chacun des conseillers à l’aide d’une matrice de configuration
- Un niveau de compétence allant de 0 (débutant) à 9 (expert) peut être attribué à chaque utilisateur
- Elles peuvent être ajustées en temps réel depuis l’interface de supervision pour gérer les pics d’activité
KIWI, L’INTERFACE CONSEILLERS pensée pour ses utilisateurs au quotidien
Kiwi centralise toutes les interactions clients dans une interface ergonomique, et propose :
- Une gestion omnicanale : Appels, Emails, Messaging, Vidéo, LiveChat…
- Une vision client 360° : accès à la fiche contact du client et aux interactions liées
- Des outils intégrés unifiés : annuaires, guides d’entretien, base de connaissance
- Des remontées de fiches externes : CRM, ticketing, application métier…
- La personnalisation par le conseiller et/ou l’administrateur
Utilisez un softphone le meilleur de la téléphonie avec Kiamo
Avec le softphone Kiamo, la gestion des appels est simplifiée :
- Softphone Kiamo intégré à Kiwi
- Sélection de périphériques
- Choix de sonnerie
- Décroché en un clic
COUPLAGE AVEC MICROSOFT TEAMS DANS KIWI Un gain d’efficacité pour vos conseillers
Le connecteur Kiwi / Teams permet :
- la connexion SSO Azure AD
- l’affichage des contacts Exchange du conseiller dans Kiwi
- … et leur état de présence / disponibilité
- le click-to-call ou click-to-mail à ces contacts directement dans Kiamo
- le déclenchement d’une conversation chat dans une fenêtre Teams depuis la liste de contacts
Enquêtes de satisfaction, pour mieux comprendre vos clients
Mesurez la satisfaction client et améliorez la fidélisation en évaluant différents indicateurs:
- NPS, Csat, CES, …
- Disponibles quel que soit le média
- Automatiquement ou à la demande
- Directement dans Kiamo ou via une application tierce
Questions fréquentes sur les logiciels pour centres de contacts
L’utilisation d’un logiciel pour centre de contacts permet d’optimiser la gestion des interactions clients sur tous les canaux. Il améliore la productivité des équipes et la qualité de service.
Avantages principaux :
- Accès à une vue 360° du client et de son historique
- Répartition intelligente des interactions selon les compétences des conseillers
- Automatisation de certaines tâches récurrentes
- Amélioration des temps de réponse et de la personnalisation
- Suivi des performances en temps réel
- Expérience client fluide et cohérente, quel que soit le canal utilisé
Un centre d’appels gère uniquement les interactions téléphoniques (appels entrants ou sortants), tandis qu’un centre de contacts prend en charge l’ensemble des canaux de communication : téléphone, email, chat, messagerie instantanée, réseaux sociaux, etc.
Un logiciel de centre de contacts comme Kiamo permet une gestion unifiée et centralisée de tous ces canaux pour offrir une expérience client omnicanale cohérente.
Un bon logiciel de centre de contacts doit proposer des fonctionnalités avancées pour piloter efficacement la relation client :
- Routage intelligent des appels (ACD), SVI personnalisable
- Interface agent ergonomique et omnicanale (voix, email, chat, réseaux sociaux, assistance visuelle, etc.)
- Gestion fine des compétences et des plannings
- Intégration avec les outils métiers (CRM, ticketing, MS Teams, ERP QM, WFM, …)
- Reporting et supervision en temps réel
