La voix

La voce : la relazione cliente telefonica al centro del Contact Center

Pubblicato su 18/07/21

Anche se potremmo pensare che la relazione telefonica sia ormai datata, di altri tempi, e che sia stata superata dai canali di comunicazione emergenti, la situazione sanitaria ed economica senza precedenti che stiamo vivendo dimostra il contrario. Mai prima d’ora abbiamo avuto un tale bisogno di creare un legame attraverso la voce.

La voce, un media rassicurante

Ammettiamolo, i giorni dei “teleconsulenti” che leggono da un copione negli scambi impersonali sono finiti da un bel pezzo.La nuova era riguarda la personalizzazione degli scambi, la consulenza e l’ascolto, e il canale vocale rimane il più efficace in questa prospettiva “human centric”.

È il mezzo di contatto preferito per tutte le situazioni ad alto valore aggiunto umano. Mentre la chat è preferita per i contatti rapidi e concisi e l’e-mail per gli scambi formali, il telefono rimane il canale delle emozioni e delle rassicurazioni.

La voce, un media innovativo

Il telefono, strumento principale della relazione cliente,è stato reinventato negli ultimi anni. Mentre la tecnologia in sé non sta cambiando, gli strumenti che la circondano si stanno evolvendo e moltiplicando. 

La scelta di una soluzione efficiente oggi comporta :

  • tecnologie di assistenza alla risposta, come il feedback automatico delle informazioni,
  • basi di conoscenza
  • e connessioni a strumenti di terzi che forniscono una visione a 360° del customer journey e arricchiscono l’esperienza telefonica dell’utente.

Altri strumenti come l’analisi vocale e la distribuzione intelligente delle chiamate garantiscono la connessione più pertinente tra un cliente e un dipendente. Sono diventati essenziali per fare la differenza e garantire la Customer Relationship Excellence.

La voce, un media plurale

Spesso si riduce il mezzo vocale alle chiamate che arrivano al centro di contatto.Qui c’è molto di più, tra cui

  • campagne di chiamate in uscita
  • call back
  • click-to-call
  • video

D’altra parte, i mezzi di messaggeria che sono conosciuti come “digitali” (azionati dalle dita) sono sempre più “vocali” (azionati dalla voce).Solo una soluzione completa, innovativa e adattabile può riportare questo media essenziale al suo antico splendore.Con un IVR robusto, gli utenti saranno in grado di accedere autonomamente alle informazioni di cui hanno bisogno. Un IVR completo prevede :

  • uno studio grafico per costruire scenari IVR
  • funzioni di routing (DTMF, trasferimenti, ecc.)
  • una funzione consulente dedicata, reminder, overflow e disincentivi
  • implementazione intuitiva del customer journey vocale

Una soluzione che permette di configurare la gestione delle chiamate in entrata dal momento in cui entrano nella coda al momento in cui lasciano il servizio è la chiave per adattare le code al comportamento dei clienti, anche tramite:

  • semplice configurazione drag & drop
  • Gestione di messaggi audio e annunci
  • Distribuzione secondo l’attività dei consulenti
  • Regolazione della distribuzione in base al tempo di attesa

Le soluzioni ad alte prestazioni permettono ai consulenti di gestire le chiamate in entrata in un’interfaccia intuitiva. Il consulente ha accesso a tutti i dati del cliente dal file di feedback personalizzabile: CRM, knowledge base, guide alle interviste, ecc. e può intraprendere azioni dirette sulla chiamata: trasferimento, avviso, ecc., inserire note e qualifiche in tempo reale, inviare file manuali o automatici e attivare registrazioni.

 

Per andare oltre

Vi proponiamo una story “omnichannel” per decifrare le sfide e i vantaggi di ogni canale disponibile nella soluzione Kiamo. 

Seguiteci a breve per la prossima parte della nostra story: parleremo di “Email in Kiamo: una fonte di prestazioni”.

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