Auch wenn man meinen könnte, dass die telefonische Beziehung altmodisch, überholt und veraltet ist und von den neuen Kommunikationskanälen überholt wurde, beweist die beispiellose Gesundheits- und Wirtschaftssituation, die wir erleben, das Gegenteil. Noch nie hatten wir ein solches Bedürfnis, eine Verbindung über die Stimme herzustellen.
Voice, ein beruhigendes Medium
Seien wir ehrlich, die Zeiten von „Teleberatern“, die ein Skript ablesen und unpersönliche Gespräche führen, sind längst vorbei.
In der neuen Ära geht es darum, den Austausch zu personalisieren, Ratschläge zu geben, zuzuhören und der Sprachkanal bleibt in dieser „human centric“-Perspektive am effektivsten. Es ist das bevorzugte Kontaktmittel für alle Situationen mit hoher menschlicher Wertschöpfung.
Während der Chat für schnelle und prägnante Kontakte und die E-Mail für den formellen Austausch bevorzugt werden, bleibt das Telefon der Kanal für Emotionen und Beruhigung.
Voice, ein innovatives Medium
Das Telefon, das primäre Werkzeug für Kundenbeziehungen, wurde in den letzten Jahren neu erfunden. Während sich die Technologie selbst nicht ändert, entwickeln sich die Werkzeuge, die sie umgeben, weiter und vermehren sich.
Die Wahl einer effizienten Lösung basiert heute auf :
- Technologien zur Unterstützung der Reaktion, wie z. B. automatische Rückmeldungen,
- Wissensdatenbank
- und Verbindungen zu Drittanbieter-Tools, die eine 360°-Sicht auf die Customer Journey ermöglichen und das Telefonerlebnis des Benutzers bereichern.
Weitere Tools wie Sprachanalytik und intelligente Anrufverteilung garantieren die relevanteste Verbindung zwischen einem Kunden und einem Mitarbeiter. Sie sind unerlässlich geworden, um den Unterschied zu machen und Customer Relationship Excellence zu garantieren.
Voice, eine Mehrzahl von Medium
Wir reduzieren oft das Sprachmedium auf Anrufe, die im Kontaktzentrum eingehen. Es ist viel mehr als das, und vor allem:
- Outbound Kampagnen
- Call backs
- Click-to-calls
- Video
Darüber hinaus werden die als „digital“ (fingerbedient) bekannten Nachrichtenmedien zunehmend „voice“ (sprachbedient). Nur eine komplette, innovative und anpassungsfähige Lösung kann diesem essentiellen Medium heute den ihm gebührenden Platz einräumen. Mit einer robusten IVR sind die Benutzer in der Lage, selbständig auf die benötigten Informationen zuzugreifen. Eine vollständige IVR umfasst:
- ein Grafikstudio zur Erstellung von IVR-Szenarien
- Routing Funktionen (DTMF, transferts, etc.)
- eine spezielle Beratungsfunktion, Anruferinnerungen, Überläufe und Abschreckungen
- intuitive Umsetzung der Voice Customer Journey
Eine Lösung zur Konfiguration der Behandlung eingehender Anrufe von dem Moment an, in dem sie die Warteschlange betreten, bis zu dem Moment, in dem sie den Dienst verlassen, ist der Schlüssel zur Anpassung der Warteschlangen an das Kundenverhalten, einschließlich:
- eine einfacche Konfigurierung durch Drag&Drop
- Verwaltung von Audiomeldungen und Durchsagen
- Verteilung je nach der Tätigkeit der Berater
- Einstellen der Verteilung entsprechend dem Erwartungswert
Leistungsstarke Lösungen bieten Beratern die Möglichkeit, eingehende Anrufe in einer intuitiven Oberfläche zu bearbeiten. Der Berater hat über anpassbare Formulare Zugriff auf alle Kundendaten: CRM, Wissensdatenbank, Gesprächsleitfäden usw. und kann direkt am Anruf agieren: Weiterleitung, Warnung usw., Notizen und Qualifikationen in Echtzeit eingeben, manuelle oder automatische Formulare auslösen und Aufzeichnungen auslösen.
Um weiter zu gehen.
Wir bieten Ihnen eine Geschichte zum Thema „Omnichannel“, um die Herausforderungen und Vorteile der einzelnen in der Kiamo-Lösung verfügbaren Medien zu entschlüsseln.
Besuchen Sie uns bald für den nächsten Teil unserer Geschichte: Wir werden „E-Mail in Kiamo: eine Quelle der Leistung“ besprechen.
