Aunque se pueda pensar que la relación telefónica es antigua, desfasada y pasada de moda, y que ha sido superada por los nuevos canales de comunicación, la situación sanitaria y económica sin precedentes que estamos viviendo demuestra lo contrario. Nunca antes habíamos tenido tanta necesidad de conectarnos a través de la voz.
La voz, un medio reconfortante
Reconozcámoslo, la época de los «teleconsultores» que leían un guión y los intercambios impersonales ya ha pasado. La nueva era se basa en la personalización de los intercambios, el asesoramiento y la escucha, y el canal de la voz sigue siendo el más eficaz en esta perspectiva «human centric».
Es el medio de contacto privilegiado para todas las situaciones con alto valor humano añadido. Aunque se privilegia el chat para los contactos rápidos y concisos y el correo electrónico para los intercambios formales, el teléfono sigue siendo el canal de la emoción y la tranquilidad.
La voz, un medio innovador
El teléfono, principal herramienta de relación con el cliente, se ha reinventado en los últimos años. Aunque la tecnología no cambia en sí misma, las herramientas que la rodean están evolucionando y se multiplican.
La elección de una solución eficaz implica hoy en día :
- tecnologías denominadas de asistencia a la respuesta, como la retroalimentación automática de las informaciones,
- bases de conocimiento
- y conexiones con herramientas de terceros que permiten obtener una visión de 360º del recorrido del cliente y enriquecer la experiencia telefónica del usuario.
Otras herramientas, como el análisis de voz y la distribución inteligente de llamadas, garantizan la conexión más pertinente entre un cliente y un empleado. Se han vuelto indispensables para marcar la diferencia y garantizar la excelencia en la relación con el cliente.
La voz, un medio plural
A menudo reducimos el medio de voz a las llamadas que llegan al centro de contacto. Hay mucho más que eso, incluyendo
- campañas de llamadas salientes
- volver a llamar
- click-to-call
- vídeo
Además, los medios de mensajería conocidos como «digitales» (controlados por los dedos) son cada vez más «vocales» (controlados por la voz). Sólo una solución completa, innovadora y adaptable puede dar a este medio indispensable el lugar que le corresponde hoy en día. Gracias a un robusto IVR, los usuarios podrán acceder a las informaciónes que necesitan de forma independiente. Un IVR completo incluirá :
- un estudio gráfico para construir escenarios IVR
- funciones de enrutamiento (DTMF, transferencias, etc.)
- una función de asesor dedicado, recordatorios, desbordamientos y disuasión
- implementación intuitiva del recorrido del cliente a través de la voz
Una solución que permite configurar el tratamiento de las llamadas entrantes desde el momento en que entran en la cola hasta el momento en que salen del servicio es clave para adaptar las colas al comportamiento de los clientes, incluyendo :
- Configuración sencilla de Drag and Drop (arrastrar y soltar)
- Gestión de los mensajes sonoros y de los anuncios
- Distribución según la actividad de los asesores
- Ajuste de la distribución en función del tiempo de espera
Las soluciones de alto rendimiento ofrecen a los asesores la posibilidad de gestionar las llamadas entrantes en una interfaz intuitiva. El asesor tiene acceso a todos los datos del cliente desde la retroalimentación de los formularios personalizables: CRM, base de conocimientos, guías de entrevistas, etc…y puede realizar acciones directas sobre la llamada: transferencia, aviso, añadir notas y calificaciones en tiempo real, enviar archivos manuales o automáticos y activar grabaciones.
Para ir más lejos
Te proponemos una historia «omnichannel» para descifrar los retos y las ventajas de cada medio disponible en la solución Kiamo.
Acompáñenos en la siguiente parte de nuestra historia: trataremos sobre «El correo electrónico en Kiamo: una fuente de rendimiento».
