Avete detto omnichannel ?
Il concetto di “ omnicanalità ” è sulla bocca di tutti. Offrendo la possibilità ai servizi clienti di sfruttare tutti i canali di contatto per rispondere al meglio ai consumatori, include ora, oltre ai canali tradizionali (telefono, e-mail), anche mezzi innovativi particolarmente apprezzati dai Millennials (chat, social network, ecc.).
In realtà, gli italiani utilizzano ormai in media 3,4 canali diversi per contattare il proprio servizio clienti*. I media emergenti ( messagging, social network, ecc.) stanno registrando una crescita particolarmente forte, che è raddoppiata in cinque anni. La stessa tendenza si osserva in Europa, con una media di 3,7 canali* utilizzati.
Verso un omnicanalità ottimizzata
Come offrire lo stesso livello di servizio su tre, quattro o anche cinque canali di contatto? Come possiamo assicurare una perfetta omogeneità di messaggi ai consumatori sui loro canali preferiti?
Una delle condizioni chiave è quella di offrire ai consulenti dei centri di contatto (i principali interlocutori dei consumatori) strumenti solidi, tra cui :
- una visione a 360° delle interazioni con i clienti (per guadagnare in competenza, produttività, ma anche in comodità, visto che ormai conosciamo l’importanza della simmetria dell’attenzione, questo stretto legame tra soddisfazione del cliente e soddisfazione dei dipendenti). A colpo d’occhio, l’agente sarà in grado di visualizzare le e-mail, i resoconti delle chiamate e l’ultima fattura della persona con cui sta trattando, al fine di offrire una risposta adeguata e rapida.
- aiutare nella gestione delle priorità dei flussi (segmentando, ad esempio i flussi caldi che non possono aspettare, come le chiamate e la chat; e i flussi freddi come le email, che possono essere trattati in tempi più sereni) L’alto livello di parametrizzazione dello strumento è determinante in tale contesto, per adattarsi al livello di attività e ai dipendenti presenti.
Dei benefici a 360°
È diventato strategico rispondere a questa evoluzione del comportamento del consumatore per ottenere la soddisfazione del cliente. Inoltre, in un senso più ampio, tutti possono beneficiare di una perfetta omnicanalità.
Di fatto, la flessibilità del centro di contatto porta benefici immediati ai consumatori:
- un tempo di attesa ridotto,
- una risposta adattata e un aumento della risoluzione fin dalla prima chiamata,
- l’ottimizzazione dell’esperienza del cliente senza interruzioni e su misura per le esigenze di ogni tipo di segmento,
Anche per il Contact Center è al 100% win-win:
- una maggiore produttività,
- una conoscenza perfezionata del cliente,
- maggiore fedeltà/ritenzione dei clienti,
- un aumento di redditività,
Andare oltre
Vi proponiamo una storia “omnichannel” per capire le sfide e i vantaggi di ogni media disponibile nella soluzione;
A presto per la prossima parte della nostra storia: parleremo di “Voce: la relazione telefonica al centro del contact center”.
*Fonte: Osservatorio dei servizi al cliente BVA 2019
