Vous avez dit omnicanalité ?
Le concept d’ «omnicanalité » est sur toutes les lèvres. Offrant la possibilité aux services clients de mobiliser l’ensemble des canaux de contact pour mieux répondre aux consommateurs, il englobe désormais des media novateurs et particulièrement appréciés des Millennials (chat, réseaux sociaux…) en complément des canaux classiques (téléphone, email).
Dans les faits, les Français utilisent aujourd’hui en moyenne 3,4 canaux différents pour contacter leur service client.* Les média émergents (messaging, réseaux sociaux…) connaissent une croissance particulièrement forte, qui a doublé en cinq ans. On observe la même appétence en Europe avec l’utilisation de 3,7 canaux* en moyenne.
Vers une omnicanalité optimisée
Comment offrir un même niveau de service sur trois, quatre, voire cinq canaux de contact ? Comment garantir une parfaite homogénéité des messages aux consommateurs sur leurs canaux de prédilection?
Une des clés de réponse est de proposer aux conseillers du centre de contact (interlocuteurs privilégiés des consommateurs), des outils solides, embarquant notamment :
- une vue 360° des interactions clients (afin de gagner en expertise, productivité, mais aussi en confort, tant nous connaissons dorénavant l’importance de la symétrie des attentions, ce lien étroit entre satisfaction client et satisfaction salarié). D’un seul coup d’œil, l’agent pourra visualiser les emails, comptes-rendus d’appel, dernière facture de son interlocuteur par exemple et lui offrir une réponse adaptée et rapide.
- une aide à la priorisation de la gestion des flux (en segmentant par exemple les flux chauds qui ne peuvent attendre comme les appels et le chat, et les flux froids comme les emails dont la réponse peut être apportée pendant les temps plus calmes). La haute paramétrabilité de l’outil est en ce sens cruciale, afin de s’adapter au niveau de l’activité et aux collaborateurs présents.
Des bénéfices à 360°
Il est devenu stratégique de répondre à cette évolution des comportements des consommateurs afin de gagner en satisfaction client. Par ailleurs, de façon plus large, chacun peut tirer avantage d’une parfaite omnicanalité.
En effet, la souplesse du centre de contact induit des bénéfices immédiatement perceptibles par les consommateurs :
- un temps d’attente réduit,
- une réponse ajustée et une hausse de résolution dès le premier appel,
- une optimisation de l’expérience client « sans couture » adaptée aux besoins de chaque segment,
Pour le centre de contact c’est aussi 100% gagnant et gage :
- d’une meilleure productivité,
- d’une connaissance client affinée,
- d’une plus grande fidélisation/ rétention client,
- d’une hausse de la rentabilité,
Pour aller plus loin
Nous vous proposons une story « omnicanalité » pour décrypter les enjeux et les atouts de chaque media disponible dans la Solution.
Retrouvez-nous très vite pour notre prochain épisode !
En attendant, découvrez comment la Solution Kiamo peut vous accompagner dans la prise en compte de cette omnicanalité.
*Source : Observatoire des Services Clients BVA 2019
