Le digital devait simplifier la relation client. Pourtant, lorsqu’un parcours devient complexe, qu’un formulaire semble incompréhensible ou qu’un client ne sait plus où cliquer, l’autonomie promise par le numérique peut rapidement se transformer en frustration.
Pour les Directions de la Relation Client, le sujet est devenu stratégique : comment proposer des parcours digitaux efficaces tout en garantissant qu’un client ne reste jamais seul face à une difficulté ?
La réponse ne consiste pas nécessairement à multiplier les canaux de contact. Il est possible de proposer un accompagnement directement intégré au parcours : la co-navigation.
La co-navigation, aussi appelée navigation collaborative, permet à un conseiller d’accompagner un client en temps réel sur un site web ou une application, avec son accord. Le conseiller peut ainsi visualiser son parcours et le guider directement lorsqu’il rencontre une difficulté.
Pourquoi les parcours digitaux ont-ils encore besoin d’accompagnement humain ?
La digitalisation des parcours a considérablement renforcé l’autonomie des clients. Mais autonomie ne signifie pas nécessairement absence d’accompagnement.
Les chiffres le montrent : en 2024, 44%¹ des Français déclaraient rencontrer des difficultés lors de démarches administratives en ligne. Et contrairement à une idée reçue, ces difficultés ne sont pas uniquement liées au manque de compétences numériques. La peur de se tromper, la complexité des sites ou encore la difficulté à comprendre ce qui est demandé figurent parmi les principaux freins.
Le problème n’est donc pas nécessairement de savoir utiliser Internet, mais de savoir quoi faire, à quel moment et comment avancer dans son parcours. C’est précisément dans ces moments que la relation client peut reprendre toute sa valeur.
Comment accompagner le client avec la co-navigation ?
Au téléphone, un conseiller peut expliquer à un client où cliquer. Il peut lui demander ce qu’il voit à l’écran, lui faire décrire un message d’erreur ou tenter de le guider étape par étape. Mais cette situation reste approximative.
Avec la co-navigation, le conseiller peut au contraire voir le parcours du client et l’accompagner directement sur le site ou l’application. Elle permet ainsi de partager une session de navigation en temps réel et d’interagir avec l’environnement du client, sans téléchargement, toujours avec son accord et dans le respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD). Grâce à l’annotation collaborative, au contrôle du défilement, au partage de documents ou encore à la communication audio intégrée, le conseiller ne se contente plus de donner une réponse. Il devient un véritable facilitateur du parcours.
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Quand utiliser la co-navigation dans le parcours client ?
La co-navigation prend tout son sens dans les situations où le parcours digital atteint ses limites.
Elle peut notamment être utilisée lorsqu’un client :
- doit compléter un formulaire complexe : le conseiller peut l’accompagner directement
- réalise une démarche comportant plusieurs étapes : il peut le guider au fil du parcours
- rencontre une erreur ou ne comprend pas ce qui lui est demandé : le conseiller peut constater la situation directement, plutôt que tenter de la reconstituer à distance
- hésite avant de finaliser une souscription, une commande ou une demande : le conseiller peut intervenir au bon moment pour l’aider à poursuivre.
Ces usages concernent autant les entreprises privées que les acteurs publics, les banques, les assurances, le e-commerce, les opérateurs de services ou encore les bailleurs et fournisseurs de services essentiels. L’enjeu est toujours le même : éviter qu’une difficulté digitale ne devienne une rupture dans la relation.
Co-navigation et inclusion numérique : accompagner sans faire à la place
La co-navigation peut également devenir un outil d’inclusion numérique. L’ANCT (Agence nationale de la cohésion des territoires) estime aujourd’hui à près de 16 millions² le nombre de personnes éloignées du numérique en France. L’accompagnement aux démarches en ligne fait d’ailleurs partie des missions centrales des dispositifs d’inclusion numérique.
Mais l’accompagnement ne concerne pas uniquement les personnes durablement éloignées du numérique. Un client parfaitement autonome peut lui aussi avoir besoin d’aide face à une démarche exceptionnelle, un parcours complexe ou un site qu’il découvre.
Aujourd’hui, l’accompagnement est devenu une composante à part entière de l’expérience digitale : 50%³ des Français indiquent avoir déjà aidé un membre de leur famille à réaliser une démarche administrative en ligne. Pour les entreprises et les services publics, la priorité est désormais de proposer cet accompagnement directement dans le parcours, au moment où le client en a besoin.
L’enjeu n’est donc pas de faire à la place du client. C’est de lui permettre d’aller jusqu’au bout. Cette nuance est essentielle pour les Directions de la Relation Client : la co-navigation ne remet pas en cause l’autonomie digitale. Elle la complète.
Quels bénéfices pour le parcours client et le centre de contacts ?
Pour l’entreprise, l’intérêt dépasse l’amélioration de l’expérience client. Un parcours digital qui bloque peut générer un appel, un rappel, un email, un chat, voire plusieurs interactions en parallèle avant que le problème soit finalement résolu. Un conseiller capable d’accompagner immédiatement le client peut contribuer à accélérer la résolution et à éviter la réitération.
La co-navigation peut ainsi être envisagée comme un levier de performance du parcours, et pas simplement comme une fonctionnalité d’assistance. Elle permet de rapprocher deux objectifs souvent considérés comme contradictoires : développer l’autonomie digitale tout en maintenant une relation humaine accessible lorsque cela devient nécessaire.
Intégrée à la solution de gestion des interactions, la co-navigation ne constitue pas un canal supplémentaire. Elle ajoute une nouvelle capacité à la relation client : celle de passer de la parole à l’action, directement aux côtés du client, peu importe le canal utilisé en 1ère intention.
Et finalement, c’est peut-être là tout son intérêt : dans un monde où l’on demande de plus en plus aux clients de faire seuls, offrir la possibilité d’être accompagné au bon moment peut devenir un véritable facteur de différenciation.
En savoir plus sur la co-navigation dans Kiamo.
1 Arcep, Arcom, CGE, ANCT, Baromètre du numérique, édition 2025.
2 Etude La société numérique française : définir et mesurer l’éloignement du numérique CREDOC / ANCT / CREAD
3 Arcep, Arcom, CGE, ANCT, Baromètre du numérique, édition 2026.
