En 2026, les établissements du secteur de la santé doivent répondre à deux attentes complémentaires : celle des patients, dans leur parcours de soin, qui souhaitent dans 72% des cas être contactés via le canal de leur choix (BVA, 2024), et celle des équipes d’accueil (secrétaires médicales) qui ont besoin d’outils adaptés pour travailler efficacement.
L’omnicanalité dans le secteur de la santé se construit progressivement, à partir des usages réels du terrain et des contraintes opérationnelles.
L’accessibilité téléphonique reste le premier enjeu de la relation patient
Dans de nombreux établissements du secteur de la santé, les difficultés ne proviennent pas d’un manque de digitalisation, mais de la complexité pour les patients de joindre un service au moment où ils en ont besoin dans leur parcours de soin.
Dans certains établissements, les secrétaires médicales passent une partie de leur journée à jongler entre les appels entrants, les demandes de rendez-vous, les e-mails et les relances administratives. Lorsqu’aucune visibilité n’existe sur le volume d’appels en attente, il devient difficile de prioriser les demandes les plus urgentes.
L’accessibilité téléphonique constitue donc un levier central de satisfaction patient. En 2026, elle reste l’un des chantiers les plus sous-estimés de la transformation numérique dans le secteur de la santé.
Une double réalité : patients et équipes d’accueil
Les difficultés d’accessibilité téléphonique ont des impacts à la fois sur les patients et sur les équipes.
Côté patients
- Ne pas réussir à joindre un service, notamment lors d’une prise de rendez-vous ou d’un suivi médical, peut rapidement générer de l’inquiétude, surtout dans des situations déjà sensibles
- Rester en attente sans indication sur le temps d’attente ou l’avancement de la file d’appels donne souvent le sentiment que la demande n’est pas prise en compte
- Devoir rappeler plusieurs fois pour obtenir une réponse ou un rendez-vous entraîne une perte de temps et une fatigue supplémentaire dans le parcours de soins
Côté équipes
- Sans visibilité sur les files d’appels et les flux entrants, les secrétariats médicaux et centres de contacts ne peuvent pas prioriser les demandes urgentes ou médicalement sensibles
- L’absence de vision consolidée des interactions (appels, e-mails, demandes de rendez-vous) oblige les équipes à recontextualiser chaque échange, ce qui augmente les frictions en ligne
- La multiplication des outils non connectés entre eux complique le traitement des demandes et augmente la charge mentale des équipes d’accueil
La qualité de l’expérience patient dépend directement des conditions de travail de ceux qui la délivrent. Ce principe de symétrie des attentions se traduit concrètement dans l’organisation et les outils utilisés au quotidien.
Ce que les patients attendent en 2026
Les patients utilisent aujourd’hui davantage de canaux digitaux, tout en continuant d’attendre une présence humaine lorsque la situation l’exige.
- 73% des patients privilégient les établissements offrant une continuité entre les différents canaux de communication (Zendesk & TTEC Digital, 2023)
- 68% préfèrent conserver un contact humain pour les demandes complexes ou sensibles (BVA, 2024)
- Les jeunes générations adoptent naturellement les canaux digitaux (SMS conversationnel, applications, messageries) tout en conservant le téléphone pour les situations urgentes
En réalité, les patients ne demandent pas moins d’humain. Ils attendent surtout de pouvoir choisir le canal le plus adapté à leur situation.
Les canaux digitaux traitent efficacement les demandes simples (prise de rendez-vous, informations pratiques, suivi), tandis que les secrétaires médicales se concentrent sur les interactions à forte valeur relationnelle.
Omnicanalité en santé : la cohérence avant la multiplication des canaux
Une stratégie omnicanale efficace ne repose pas sur l’ajout de canaux, mais sur la continuité de l’expérience. Un patient qui contacte un établissement par e-mail puis par téléphone ne devrait pas avoir à répéter sa demande. De la même manière, la secrétaire médicale doit disposer d’une vision complète des échanges précédents, quel que soit le canal utilisé.
Une stratégie omnicanale en santé s’appuie sur trois fondements :
- Des canaux intégrés dans une plateforme unifiée (voix, e-mail, SMS, chat, etc)
- Un échange systématique avec une secrétaire médicale pour les situations complexes ou sensibles
- Une continuité de l’information entre tous les points de contact
Dans le secteur de la santé, devoir répéter plusieurs fois sa situation ou ses informations personnelles peut rapidement devenir source de frustration. À l’inverse, une continuité dans les échanges contribue directement à instaurer la confiance.
L’intelligence artificielle dans le secteur de la santé : un levier d’efficacité encadré
L’intelligence artificielle peut apporter une réelle valeur dans la relation patient, à condition que son périmètre d’usage soit clairement défini.
Ce que l’IA peut prendre en charge
- La qualification et l’orientation des demandes vers le bon interlocuteur
- Les réponses aux questions récurrentes (horaires, adresses, modalités de prise de rendez-vous)
- La détection des pics d’activité pour alerter les équipes
Ce que l’IA ne remplace pas
- Les secrétaires médicales sur les situations complexes ou sensibles
- L’empathie et la capacité de réassurance indispensables dans un contexte médical
Dans la relation patient, l’IA peut agir comme un outil d’assistance, mais doit être maîtrisée, responsable et souveraine dans un contexte de traitement de données sensibles.
Kiamo accompagne les acteurs de la santé
Kiamo accompagne les établissements du secteur de la santé dans la structuration de leur relation patient. La plateforme propose notamment :
- Une interface unifiée regroupant appels, e-mails, SMS (messaging ou conversationnel), chat…
- Un moteur de routage intelligent pour orienter les demandes vers le bon interlocuteur
- Des outils de supervision en temps réel (files d’attente, temps de traitement, qualité de service)
- Un historique consolidé des interactions pour personnaliser les échanges
- Une architecture évolutive capable d’absorber les variations d’activité
Kiamo accompagne déjà de nombreux acteurs dans le secteur de la santé : France Imagerie, Clinique Pasteur, ARS Nouvelle-Aquitaine, CHU Saint-Étienne, Almerys, OCP by PHOENIX Group, Hôpital Saint-Joseph Saint-Luc, SOS Oxygène.
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