¿Ha dicho omnicanalidad?
El concepto de » omnicanalidad » ya está en boca de todos. Ofreciendo la posibilidad de que los servicios de atención al cliente movilicen todos los canales de contacto para responder más eficazmente a los consumidores, ahora incluye medios innovadores que son especialmente apreciados por los milenials (chat, redes sociales, etc.), además de los canales tradicionales (teléfono, correo electrónico).
De hecho, los europeos utilizan ahora una media de 3,7 canales diferentes para contactar a su servicio de atención al cliente*. Los medios emergentes (mensajería, redes sociales, Whatsapp…) están experimentando un crecimiento especialmente fuerte, que se ha duplicado en cinco años.
Hacia una omnicanalidad optimizada
¿Cómo ofrecer el mismo nivel de servicio en tres, cuatro o cinco canales de contacto? ¿Cómo garantizar una perfecta homogeneidad de los mensajes a los consumidores en sus canales preferidos? Una de las claves es ofrecer a los asesores del centro de contacto (los principales contactos de los consumidores) herramientas sólidas, incluyendo :
- una visión de 360° de las interacciones con el cliente (para ganar en experiencia, productividad, pero también en comodidad, ya que ahora conocemos la importancia de la simetría de la atención, este estrecho vínculo entre la satisfacción del cliente y la satisfacción del empleado). De un vistazo, el agente podrá ver los correos electrónicos, los informes de llamadas y la última factura de su interlocutor por ejemplo, y ofrecerle una respuesta adaptada y rápida.
- una ayuda a la priorización de la gestión de los flujos ( por ejemplo segmentando los flujos calientes que no pueden esperar, como las llamadas y el chat; y los flujos fríos, como los correos electrónicos, que pueden ser contestados en momentos más tranquilos). En este sentido, es fundamental el alto nivel de configurabilidad de la herramienta, para adaptarse al nivel de actividad y a los empleados presentes.
Beneficios a 360º
Es estratégico responder a esta evolución del comportamiento de los consumidores para conseguir su satisfacción. Además, en un sentido más amplio, todo el mundo puede beneficiarse de una experiencia omnicanal perfecta.
Efectivamente, la flexibilidad del centro de contacto trae beneficios inmediatos y perceptibles a los consumidores :
- reducción del tiempo de espera,
- una respuesta ajustada y un aumento de la resolución desde la primera llamada,
- optimización de la experiencia del cliente “sin fisuras” y adaptada a las necesidades de cada segmento.
Para el centro de contacto también es 100% ganador y una garantía de :
- una mejor productividad,
- un mejor conocimiento del cliente,
- una mayor fidelización/retención de los clientes,
- un aumento de la rentabilidad,
Para ir más lejos
Te ofrecemos una historia «omnicanalidad» para descifrar los retos y las ventajas de cada uno de los medios disponibles en la Solución;
Hasta pronto para la siguiente parte de nuestra historia: hablaremos de «La voz: la relación telefónica en el corazón del centro de contacto».
Mientras tanto, descubra cómo la solución Kiamo puede ayudarle a tener en cuenta este omnicanal.
*Fuente: Observatorio de Servicios al Cliente de BVA 2019
