Sie sagten Omnichannel ?
Der Begriff „Omnichannel“ ist in aller Munde. Es bietet dem Kundenservice die Möglichkeit, alle Kontaktkanäle zu mobilisieren, um besser auf die Kunden eingehen zu können. Dazu gehören neben den traditionellen Kanälen (Telefon, E-Mail) nun auch innovative Medien, die von Millennials besonders geschätzt werden (Chat, soziale Netzwerke usw.).
Tatsächlich nutzen die Deutschen mittlerweile durchschnittlich 3,5 verschiedene Kanäle, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten*. Besonders starkes Wachstum verzeichnen die neuen Medien (Messaging, soziale Netzwerke etc.), die sich in fünf Jahren verdoppelt haben. Der gleiche Trend ist in Europa zu beobachten, wo durchschnittlich 3,7 Kanäle* genutzt werden.
Auf dem Weg zum optimierten Omnichannel
Wie kann man auf drei, vier oder gar fünf Kontaktkanälen den gleichen Service bieten? Wie kann man eine perfekte Homogenität der Botschaften an die Verbraucher auf ihren bevorzugten Kanälen garantieren?
Einer der Schlüssel dazu ist, den Beratern im Contact Center (den Hauptansprechpartnern der Verbraucher) solide Werkzeuge anzubieten, darunter :
- eine 360°-Sicht auf die Kundeninteraktionen (um an Fachwissen, Produktivität, aber auch an Komfort zu gewinnen, da wir inzwischen wissen, wie wichtig die Symmetrie der Aufmerksamkeit ist, diese enge Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit). Auf einen Blick kann der Agent z.B. die E-Mails, Anrufberichte und die letzte Rechnung seines Gesprächspartners einsehen und ihm eine angepasste und schnelle Antwort anbieten.
- Hilfe bei der Priorisierung der Verwaltung von Kommunikationsströme (durch Segmentierung, z. B. in heiße Flüsse, die nicht warten können, wie Anrufe und Chat; und kalte Flüsse wie E-Mails, die in ruhigeren Zeiten beantwortet werden können). In diesem Sinne ist die hohe Konfigurierbarkeit des Tools entscheidend, um sich an das Aktivitätsniveau und die anwesenden Mitarbeiter anzupassen.
360° Vorteile
Es ist strategisch geworden, auf diese Entwicklung im Verbraucherverhalten zu reagieren, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. Darüber hinaus kann im weiteren Sinne jeder von einem perfekten Omnichannel-Erlebnis profitieren.
In der Tat bringt die Flexibilität des Contact Centers unmittelbare Vorteile für die Verbraucher:
- Eine reduzierte Wartezeit,
- eine angepasste Reaktion und eine Erhöhung der Auflösung vom ersten Anruf an,
- nahtlose Optimierung des Kundenerlebnisses, die auf die Bedürfnisse der einzelnen Segmente zugeschnitten ist,
Auch für das Contact Center ist es eine 100%ige Win-Win-Situation:
- eine gesteigerte Produktivität,
- verfeinerte Kundenkenntnisse,
- erhöhte Kundenloyalität/-bindung,
- eine Steigerung der Rentabilität,
Um weiter zu gehen
Wir schlagen eine „Omnichannel“-Story vor, um die Herausforderungen und Vorteile jedes verfügbaren Mediums in der Lösung zu entschlüsseln;
Besuchen Sie uns bald für den nächsten Teil unserer Geschichte: Wir sprechen über „Voice: die Telefonbeziehung im Herzen des Contact Centers“.
*Quelle : Observatoire des Services Clients BVA 2019
