Self-care( Selbstversorgung) liegt im Trend, um Kunden anzulocken, die nach Autonomie streben und um die Belastung einiger Contact Center zu reduzieren.
Das Konzept ist jedoch nicht neu, wenn man – etwas übertrieben – bedenkt, dass ein am Eingang angebrachtes Schild mit den Öffnungstagen und -zeiten eines Geschäfts den Kunden „apropos“ informiert, ohne dass dieser den Laden betreten muss… In diesem Falle geht es um eine Information, die sehr gering mit dem Kunden verbunden ist. Wie nicht dynamische FAQs , Produktdatenblätter oder Kontaktformulare auf Webseiten , bieten die Schilder am Eingang von Geschäften, Informationen über das Unternehmen oder seine Dienstleistungen und berücksichtigtComme les FAQ non dynamiques, les fiches Produit ou encore les pages Contact des sites ween nur sehr wenig den Kontext des Kunden (sie berücksichtigen nur den Standort des Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt und versuchen, seine Bedürfnisse abzuleiten).
Eine noch weniger kontextualisierte Version wäre die Ankündigung von Öffnungszeiten in einer Tageszeitung gewesen, ohne dabei – im wahrsten Sinne des Wortes – die Customer Journey zu berücksichtigen.
Diese ersten beiden „Stufen“ der Selbstfürsorge beruhen also auf der Anstrengung des Kunden: Es liegt an ihm, zu wissen, wo er die gesuchten Informationen findet, die mehr oder weniger korrekt ausgeschildert sind, und zu verstehen, ob sie an seine Bedürfnisse und seinen Kontext angepasst sind oder nicht. Allerdings erlauben sie dem Kunden nicht, direkt auf seinen Weg zu handeln.
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Stellen wir uns einen Mieter vor, dem sein Vermieter – sobald festgestellt wird, dass in dem Gebäude, in dem er wohnt, ein Aufzug ausgefallen ist – eine Textnachricht schickt, die im Wesentlichen besagt, dass das Problem bekannt ist, dass man sich darum kümmert, dass er so bald wie möglich kontaktiert wird… und dass es daher nicht nötig ist, den Mieterservice zu kontaktieren. Der Mieter hat nicht nur die Gewissheit, dass das Problem berücksichtigt wurde, er trägt nicht nur nicht zu einer möglichen Spitzenbelastung des Contact Centers bei, sondern wird möglicherweise vor einem Problem gewarnt, mit dem er schon vor dem Auftreten des Schadens konfrontiert gewesen wäre (und vermeidet nebenbei, dass er am Abend mit zwei Packungen Wasser nach Hause kommt, nur um einen defekten Aufzug vorzufinden…).
Wie bei allen Selbstpflege-Interaktionen handelt es sich natürlich um eine Interaktion, die vom Unternehmen sorgfältig vorbereitet, geplant und organisiert wurde. Das „Selbst“ von Selfcare bedeutet nicht, dass der Kunde allein und sich selbst überlassen ist, sondern dass er vom Unternehmen autonom gemacht wurde und die Möglichkeit hat, sich die Informationen zu beschaffen, die er braucht, wenn er sie braucht. Und sogar, dass man ihnen genug Vertrauen entgegenbringt, um ihnen die Möglichkeit zu geben, direkt auf ihre Daten und ihre Customer Journey einzuwirken.
Auf der Unternehmensseite ist der Mensch natürlich präsent und steht sogar im Mittelpunkt der Selfcare.
Bei der Vorbereitung der Interaktion, wie z.B. bei den erwähnten Aufzugsausfällen, ist vor allem die menschliche Komponente zentral. Um Engpässe im Contact Center zu vermeiden, wenn ein oder mehrere Aufzüge ausfallen, war es notwendig, dass die Business-Teams, der Supervisor, die Berater und vielleicht sogar die Mieter zusammenarbeiten und definieren, dass :
- dieser Fall könnte häufig genug auftreten und eine große Anzahl von Anrufen generieren (so dass er kostengünstig zu behandeln war),
- Dieser Fall könnte über eine angeschlossene, in die Aufzüge integrierte Box erkannt werden, die einen Alarm an das Tool der Hausverwaltung übermittelt,
- es musste eine bestimmte Art von Aktion gegenüber den Mietern der von den betroffenen Aufzügen bedienten Haltestellen auslösen, in diesem Fall das Versenden der SMS durch die Contact-Center-Lösung,
- es sollte auch andere Arten von internen Aktionen auslösen, wie z.B. eine Nachricht an den Reparateur und die Erstellung einer Anfrage im CRM, um dann den Fortschritt der Reparatur zu verfolgen und die betroffenen Mieter weiterhin zu informieren).
Es ist dann natürlich der Mensch, der die Werkzeuge integriert, um die Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Informatik System zu bilden. Ein Self-Care-System funktioniert, wenn – und nur wenn – die Schnittstelle zwischen dem Kunden und all den Daten (oft seinen eigenen Daten), die im Informatik System des Unternehmens gespeichert sind, ausreichend relevant, intelligent und hartnäckig ist, um diese beiden Protagonisten kommunizieren zu lassen.
Der Mensch ist es auch, der die Selfcare ergänzt, nachholt und vervollständigt, die am Ende ihrer Möglichkeiten angelangt ist, weil es keine FAQ gibt, die ausreichend an die Bedürfnisse des Kunden angepasst ist, weil die Frage des Kunden nicht so formuliert wurde, dass der Chatbot sie verstehen könnte, weil der Kundenbereich der Website keine Aktion auf eine bereits bestätigte Bestellung zulässt, usw…
Ein Self-Care-System muss in der Lage sein, seine Grenzen zu erkennen (in Echtzeit, aber auch im Nachhinein über entsprechende Meldungen) und im richtigen Moment an den Menschen zu übergeben. Es liegt dann am Menschen, in diesem Fall dem Berater, zu wissen, wie er das Bedürfnis besser verstehen und darauf reagieren kann, dank der Informationen, die die Contact Center-Lösung sofort zur Verfügung stellt, die alle vergangenen menschlichen Interaktionen verfolgt, den Kundenkontext offenlegt und manchmal einen Teil der Selfcare-Interaktionen anzeigt.
Selfcare dient dazu, schnell auf einfache, eindeutige Anfragen zu reagieren und menschliche Ressourcen zu schonen, um effektiv auf andere Anfragen zu reagieren: solche, die komplex, multifaktoriell … und oft mehr Empathie erfordern.
Ein Self-Care-System muss auch die Kundendaten ausreichend offenlegen, um einen relevanten Service zu bieten, und sie gleichzeitig vor der Nutzung durch andere schützen … 58% der Kunden würden die Hälfte oder mehr ihrer Ausgaben zu einem Anbieter verlagern, der sich durch eine personalisierte Kundenerfahrung auszeichnet, ohne die Sicherheit ihrer Daten zu gefährden (Quelle : Put Your Trust in Hyper-Relevance, Accenture, 2017)
