Envisagé comme un moyen de séduire les profils clients en demande d’autonomie et comme un levier pour diminuer la charge qui pèse sur certains Centres de Contact, le Selfcare est à la mode.
Le concept n’est pourtant pas récent si l’on considère – avec un peu d’exagération – qu’un panneau annonçant les jours et horaires d’ouverture d’une boutique, apposé à l’entrée, informe le client “à-propos” sans qu’il soit obligé de pousser la porte…. Il s’agit dans ce cas d’une information qui n’est liée que faiblement au client. Comme les FAQ non dynamiques, les fiches Produit ou encore les pages Contact des sites web, les panneaux à l’entrée des boutiques informent sur l’entreprise ou ses services et ne prennent que très peu en compte le contexte client (ils considèrent seulement l’endroit où il se trouve à l’instant t, pour essayer de déduire son besoin).
Une version encore un peu moins contextualisée aurait été l’annonce des horaires d’ouverture dans un quotidien, sans prendre en compte – au sens propre – le parcours client.
Ces deux premières “étapes” du Selfcare misent donc sur l’effort client : à lui de savoir où trouver l’information qu’il cherche, plus ou moins correctement fléchée, et de comprendre si elle est adaptée ou non à son besoin et à son contexte. Elles ne permettent évidemment pas au client d’agir directement sur son parcours.
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Imaginons maintenant un locataire, à qui son bailleur envoie – dès lors qu’il est identifié qu’un ascenseur est en panne dans l’immeuble où il réside – un SMS, indiquant en substance que l’anomalie est connue, en cours de traitement, que l’on reviendra vers lui aussi rapidement que possible… et qu’il est donc inutile de contacter le Service Locataire. Non seulement le locataire est rassuré sur la bonne prise en compte du problème, non seulement il ne participe pas à un éventuel pic de charge sur le Centre de Contact, mais il est potentiellement averti d’un problème auquel il se serait confronté avant même que le préjudice advienne (et, accessoirement, évitera de revenir ce soir-là chez lui avec deux packs d’eau, pour se retrouver devant un ascenseur en panne…).
Comme pour toute interaction de type Selfcare, il s’agit bien sûr d’une interaction soigneusement préparée, prévue, organisée par l’Entreprise. Le “Self” du Selfcare ne signifie surtout pas que le client est seul, livré à lui-même, mais bien qu’il a été rendu autonome par l’Entreprise, et mis en capacité d’obtenir l’information dont il a besoin, quand il en a besoin. Et même qu’éventuellement il lui est fait assez confiance pour qu’on lui donne la possibilité d’agir directement sur ses données et sur ses parcours.
Côté Entreprise, l’humain est bien sûr là, il est même central dans le Selfcare.
L’humain est d’abord central pour préparer l’interaction, comme celle évoquée concernant les pannes d’ascenseur. Pour éviter l’engorgement du Centre de Contact au moment où un ou plusieurs ascenseurs tombent en panne, il a fallu que les équipes métiers, le superviseur, les conseillers, et peut-être même les locataires travaillent ensemble et définissent que :
- ce cas pouvait advenir suffisamment fréquemment et engendrer un grand nombre d’appels (il était donc rentable de le traiter),
- ce cas pouvait être détecté via un boitier connecté intégré aux ascenseurs, qui transmettrait une alerte à l’outil de gestion du patrimoine immobilier,
- il devait provoquer un certain type d’action vers les locataires des paliers desservis par les ascenseurs impactés, en l’occurrence l’envoi du SMS par la solution de Centre de Contact,
- il devrait aussi provoquer d’autres types d’actions internes, comme un message vers le réparateur et la création d’une sollicitation dans le CRM pour suivre ensuite l’avancement de la réparation et continuer à informer les locataires concernés).
C’est ensuite évidemment l’humain qui va intégrer les outils pour faire l’interface entre le client et le SI. Un système de Selfcare fonctionne si – et seulement si – ce qui fait l’interface entre le client et l’ensemble des données (souvent ses propres données) stockées dans le SI de l’entreprise est suffisamment pertinent, intelligent et obstiné pour faire communiquer ces deux protagonistes.
C’est aussi l’humain qui va suppléer, rattraper, compléter le Selfcare qui sera arrivé au bout de ses possibilités parce qu’il ne s’est pas trouvé de FAQ suffisamment adaptée au besoin du client, que la question de celui-ci n’aurait pas été formulée telle que le ChatBot pouvait la comprendre, que l’Espace Client du site ne permet pas d’agir sur une commande déjà validée, etc…
Un système de Selfcare doit savoir identifier ses limites (en temps réel, mais aussi a posteriori via un reporting adapté) et être en capacité de passer la main au bon moment à l’humain. Charge à l’humain ensuite, au Conseiller en l’occurrence, de savoir grâce aux informations qui lui sont rendues immédiatement disponibles par la solution de Centre de Contact, qui retrace l’intégralité des interactions humaines passées, expose le contexte client, et indique parfois une partie des interactions Selfcare, de comprendre mieux le besoin et d’y répondre.
Le Selfcare sert à répondre vite aux demandes qui sont simples, univoques et à conserver de la ressource humaine pour répondre efficacement aux autres demandes : celles qui sont complexes, multifactorielles … et qui demandent souvent plus d’empathie.
Un système de Selfcare doit en outre suffisamment exposer les données de ses clients pour leur offrir un service pertinent, tout en les protégeant de tout usage par qui que ce soit d’autre … 58% des clients transfèreraient la moitié ou plus de leurs dépenses vers un fournisseur qui excellerait à personnaliser leur expérience client sans compromettre la sécurité de leurs données (Source : Put Your Trust in Hyper-Relevance, Accenture, 2017)
