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Empruntis Die Marke der Panoranet-Gruppe nutzt Kiamo zur Erhöhung der Rentabilität ihres Contact Centers

10% mehr Rentabilität
durch Kiamo
15 Pkt Verbesserung des Servicelevels
÷2 Bearbeitungszeit
für Interaktionen

Empruntis ist eine Marke der Panoranet-Gruppe, einer Tochter der Versicherungsgesellschaft a.G. Covea, der auch GMF, MAAF und MMA angehören. Die Gruppe hat sich auf Kreditvermittlung (Immobilienkredite, Verbraucherkredite, Kreditablösung…) und Darlehensabsicherung spezialisiert. Sie ist mit 90 Agenturen in ganz Frankreich vertreten und erzielt einen Umsatz von mehr als 15 Millionen Euro.

DER BEDARF Unterschiedlichste Anfragen zu erfüllen

Empruntis

Der Vertriebsservice von Empruntis gliedert sich in 5 Hauptbereiche: Immobilienkredite, Verbraucherkredite, Kreditablösung, Versicherung und gewerbliche Kredite. In diesen 5 Bereichen sind rund 100 Berater tätig, die sich mit der Bearbeitung der Anfragen der verschiedenen Interessenten befassen. Ziel dieser Bereiche ist es, möglichst alle Anfragen zufriedenstellend zu beantworten und gleichzeitig eine produktive Nähe zu den einzelnen Kontaktpersonen herzustellen.

Ein Beispiel zur Einordnung: Empruntis erhält durchschnittlich
rund 800.000 Interessentenanfragen pro Jahr. Bei der Bearbeitung der Anfragen, der Qualität der Beratung, der administrativen Abwicklung der einzelnen Fälle, aber auch im Hinblick auf die Wartezeit bei der ersten Kontaktaufnahme durch den Interessenten legt Empruntis hohen Wert auf Sorgfalt.

Empruntis suchte daher eine Lösung, die in der Lage ist, all diese Anforderungen zu erfüllen und gleichzeitig den Beratern die nötigen Mittel in die Hand gibt, In- und Outbound-Anfragen in vollem Umfang zufriedenzustellen. Die Lösung Kiamo drängte sich durch das native Handling von Cross-Channel-Interaktionen und die intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche für Manager wie Berater geradezu auf.

Zudem ist Kiamo eine upgrade-fähige Lösung, die die Entwicklung von Empruntis begleitet und dem Anwender in jeder neuen Version zusätzliche Möglichkeiten und Verbesserungen bietet.

DIE LÖSUNG kiamo, leistungsstarke Supervision

Kiamo übernimmt in erster Linie die Abwicklung von ein- und ausgehenden Anrufen. Für eingehende Anrufe wurden gezielte Verteilungsmechanismen eingerichtet, um eine direkte Zuordnung zum zuständigen Berater zu ermöglichen. Bei ausgehenden Anrufen stellt das System den Berater durch Erkennung von falschen Nummern, Faxnummern oder Anrufbeantwortern in hohem Maße für die eigentlichen Aufgaben frei. Je nach Stand der Angelegenheit hinterlässt Kiamo automatisch die richtige Nachricht auf dem Anrufbeantworter der Kontaktperson. Mit Blick auf die Optimierung der Produktivität ihrer Berater nutzen die Manager bei Empruntis die Optionen der Echtzeit-Supervision und die Aufzeichnungsfunktion.

Die Kiamo-Software ließ sich perfekt in die vorhandene Umgebung bei Empruntis integrieren, es waren weder Änderungen an der bestehenden Telefonie noch am IT-System erforderlich. Kiamo wurde erfolgreich an verschiedene andere von Empruntis genutzte CRM-Apps und Softwareprodukte angebunden. In einer Richtung nutzt Empruntis die von Kiamo bereitgestellten API, in der anderen Richtung ein speziell eingerichtetes Web Service System. Insgesamt reichten einige Schulungstage aus, um den Anwendern – mit und ohne IT-Vorkenntnissen – die selbständige Bedienung der Software und die effiziente Ausschöpfung der Funktionen zu ermöglichen.

Für mich steht Kiamo für maximale Flexibilität mit einfach zugänglichen Schnittstellen, die zahlreiche Entwicklungsperspektiven eröffnen. Hier bei Empruntis hat uns dieses Tool im Hinblick auf Kundenzufriedenheit, tägliche Arbeit der der Berater und Verbesserung der verschiedenen Vertriebskapazitäten zu einem gewaltigen Sprung nach vorne verholfen.

Kiamo wurde von unseren Beratern wie von unseren Kunden sehr gut aufgenommen. Bereits im ersten Jahr konnten wir unsere Rentabilität um 10% steigern. Aus heutiger Sicht wäre es kaum vorstellbar, auf die vielen Vorteile, die uns die Kiamo-Software gebracht hat, zu verzichten.

Thierry Bernard Vorstandsvorsitzender

KONKRETE ERGEBNISSE Höhere Umwandlungsrate

10% mehr Rentabilität
durch Kiamo
15 Pkt Verbesserung des Servicelevels
÷2 Bearbeitungszeit
für Interaktionen

Die leistungsstarke Kiamo Supervision erlaubt Empruntis eine exakte Vorausplanung und Anpassung der Beraterzahl in Abhängigkeit vom Volumen der Kundenanfragen. Dadurch konnte die Servicequalität um 15 Prozentpunkte angehoben werden. Zudem gewinnen die Berater mit Kiamo und den darin bereitgestellten Automatismen (SMS, E-Mail, Nachrichten, Rückrufprogrammierung…) viel Zeit bei der Bearbeitung der Interaktionen. Diese Funktionen wirken sich direkt auf die Wartezeit beim ersten Kontakt und dadurch auf die Umwandlungsrate aus.

Kiamo ist ein intuitives Tool, das sich an den individuellen Bedarf der verschiedenen Abteilungen anpasst und sehr präzises Coaching ermöglicht (Mithören der Gespräche in Echtzeit oder nach Abschluss). So kann Empruntis auf spezielle Punkte im Gesprächsverlauf eingehen und insgesamt eine Verbesserung des Vertriebsservices bewirken.

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