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Amaguiz Die Tochtergesellschaft von Groupama wählt Kiamo als Partner für seine Kundenbeziehung

3 monaten Bereitstellung des Kiamo-Projekts innerhalb
90% Servicelevel
< 1 min Durchschnittliche Wartezeit des Kunden

Amaguiz, eine Marke der Groupama-Gruppe, ist die Nummer 1 bei Online-Versicherungen. Das Online-Angebot von Amaguiz umfasst verschiedene Arten von Versicherungen (Kfz-Versicherungen, Gebäude und Hausrat, Krankenversicherungen, Vorsorge, Haustiere…). Als innovatives Versicherungsunternehmen bietet Amaguiz seinen Kunden die Möglichkeit, ihre Versicherungen unter optimalen Bedingungen ganz nach individuellem Bedarf zusammenzustellen und anzupassen.

DER BEDARF Implementierung einer passenden Lösung in 3 Monaten

Amagiz

In den Monaten vor der Markteinführung hat sich Amaguiz entschlossen, einen effizienten Multimedia Contact Center einzurichten, der die Qualität des Kundenkontakts in den Vordergrund stellt.
Befragungen bei potenziellen Interessenten ergaben, dass einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren beim Online-Verkauf von Versicherungen im menschlichen Kontakt liegt – persönliche Beratung und eine multimediale personalisierte Kundenbeziehung sind unabdingbar.

Der Versicherungsanbieter hat 3 Monate Zeit, sich für eine Lösung zu entscheiden und eine multimediale Plattform für die Abwicklung von Telefonanrufen, E-Mails und Faxen einzurichten. Um den Kunden von Amaguiz anspruchsvollen Service gewährleisten zu können, muss die Plattform drei Kriterien erfüllen: Persönliche Berater, Multichannel-Management und Advanced Distribution für intelligente Aufgabenverteilung.

Ferner muss das Tool einer Organisation gerecht werden, die auf die Grundsätze von Lean Six Sigma aufbaut und darf dementsprechend keinerlei Variabilität bei der Aufgabenbearbeitung aufweisen. Daher werden alle Aufgaben wie ein Anruf behandelt. Ein Berater, der bereits aufgelegt hat, jedoch noch mit der Bearbeitung eines Anrufs beschäftigt ist, darf nicht gestört werden. Die Bearbeitung des Anrufs wird also als ganzheitliche Aufgabe betrachtet (ebenso wie die Beantwortung einer E-Mail, das Nachfassen von Angeboten, Web Callbacks…). Wir situieren uns hier in einem rein relationalen Geschäftsansatz, der voll auf die 100%ige Zufriedenheit des Kunden ausgerichtet ist. Kundenzufriedenheit ist damit der Schlüsselfaktor für die Entwicklung von Amaguiz.

DIE LÖSUNG kiamo, ergonomisch und sehr benutzerfreundlich

Im Februar 2008 trifft sich eine Projektgruppe bestehend aus Vertretern der Generaldirektion, des Kundenservices von Amaguiz und dem IS-Team von Groupama mit den ersten Dienstleistern. Bereits nach kurzer Zeit hebt sich die Kiamo-Lösung aufgrund ihrer besonderen Ergonomie und der benutzerfreundlichen Anwendung hervor. Andere beurteilte Lösungen werden letztendlich aufgrund zu hoher Komplexität und zu langer Vorlaufzeiten verworfen. Nachdem die Entscheidung im März gefallen ist, arbeiten die Projektteams von Amaguiz und Conecteo gemeinsam daran, das gesteckte Ziel zu erreichen und die Plattform im Juli 2008 in Betrieb nehmen zu können.

Kiamo wird in erster Linie bei der Annahme der Anrufe von Interessenten und bei der Verwaltung von Nachfasskampagnen für Angebote eingesetzt. Dazu wird Kiamo mit Cleva gekoppelt, einer Branchensoftware für Versicherungsunternehmen und Makler, die alle Versicherungsbereiche abdeckt. Sobald eine Aktion im System eingeht (E-Mail, Fax, Brief, Anruf), wird Kiamo von Cleva informiert und verteilt die Aufgabe an den richtigen Berater. Jeder Aufgabe ist eine Priorität zugeordnet, die bei der Verteilung berücksichtigt wird. Sollte der Berater nicht verfügbar sein, übernimmt der Sprachserver und bietet dem Kunden einen Rückruf an. Die Web-Callback-Funktion in Kiamo bietet diese Option auch auf der Website amaguiz.com an.

Bei Amaguiz haben wir nicht die Möglichkeit, einen Mitarbeiter in Vollzeit mit der Parametrierung des Telefonsystems zu betrauen. Kiamo lässt sich jedoch sehr einfach parametrieren, selbst von Benutzern, die keinerlei Vorkenntnisse in Informatik haben. Dadurch sind die Supervisoren und Administratoren vollkommen autonom.

Die Inbetriebnahme der Kiamo-Software verlief ausgesprochen effizient, problemlos und schnell. Der Erfolg des Projekts ist zu einem großen Teil der Verfügbarkeit der Mitarbeiter bei Conecteo und ihrem bemerkenswerten Engagement zu verdanken. Ohne ihre Reaktivität und ihren professionellen Einsatz wäre eine Inbetriebnahme der Plattform in weniger als 4 Monaten nicht möglich gewesen.

Régis Broc’h Organisatorischer Leiter

ERGEBNISSE die das Wachstum befördern

3 monaten Bereitstellung des Kiamo-Projekts innerhalb
90% Servicelevel
< 1 min Durchschnittliche Wartezeit des Kunden

Zu Beginn war der Contact Center von Amaguiz mit 12 Stellen besetzt. Die Agenten und Supervisoren wurden vor Ort geschult und in der Anfangsphase von einem Supportteam unterstützt. Die gelungene Kommunikation trug erheblich zum Erfolg des Amaguiz-Angebots bei, so dass die Anzahl der Berater schnell erhöht werden musste. Heute sind in der Einrichtung mehr als 180 Posten besetzt. Die Benutzerfreundlichkeit der Kiamo-Oberfläche wird von allen Anwendern auf den verschiedenen Ebenen geschätzt.

Die Supervisoren, zum Beispiel, entwickeln ihre Ansichten heute nicht mehr selbst, sie können einfach den standardmäßig eingestellten Supervision-Bildschirm verwenden, der ihnen eine globale Übersicht über die Agenten und alle aktiven Dienste bietet. Dadurch sparen die Berater Zeit und gewinnen an Produktivität.

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