Amaguiz La filial de Groupama elige Kiamo para acompañarla en su relación con el cliente

En los meses anteriores a su lanzamiento, Amaguiz decide instalar un centro de atención multimedia eficaz que dé prioridad a la calidad del contacto con el cliente.
Las encuestas realizadas a los clientes potenciales han mostrado en efecto que una de las claves del éxito de la venta de seguros por Internet era humanizar la relación a distancia a través del servicio de un asesor dedicado y una relación con el cliente personalizada y multimedia.

La aseguradora dispone de 3 meses para elegir e implementar una plataforma multimedia de gestión de intercambios telefónicos, e-mails y faxes. Para garantizar a los clientes de Amaguiz un alto nivel de servicio, la plataforma debe satisfacer tres criterios: el asesor dedicado, la gestión «cross-canal» y la distribución avanzada de las tareas.

La herramienta también tiene que ser conforme con una organización creada sobre los principios del Lean Six Sigma, evitar cualquier variabilidad en el procesamiento de las tareas. Para ello, las tareas se procesan de la misma manera que una llamada. Nunca se debe molestar a un asesor que haya descolgado pero que esté ocupado procesando una llamada. Por tanto, el procesamiento de la llamada se considera como una tarea propiamente dicha (de la misma manera que la respuesta a un e-mail, el relanzamiento de un presupuesto, el web callback, etc.). Aquí tenemos un enfoque comercial puramente relacional, centrado en la plena satisfacción del cliente, un factor clave del desarrollo de Amaguiz.

Un grupo de proyecto constituido por los miembros de la Dirección General del Servicio al Cliente de Amaguiz y del equipo SI de Groupama se reúne con los primeros proveedores en febrero de 2008. Muy pronto, la solución Kiamo destaca por su ergonomía y su facilidad de uso. Las otras soluciones evaluadas son finalmente rechazadas por motivos de complejidad y de plazos de puesta en producción. Una vez tomada la decisión en marzo, los equipos del proyecto de Amaguiz y de Conecteo trabajaron de común acuerdo para alcanzar el objetivo fijado: una puesta en producción de la plataforma en julio de 2008.

Kiamo se utiliza principalmente en la recepción de llamadas de clientes potenciales y para gestionar campañas de relanzamiento de presupuestos. Así, Kiamo se asocia a Cleva, un paquete de software especializado dedicado a las empresas, mutuas y corredores de seguros que cubre todos los segmentos de los seguros. En cuanto llega una acción al sistema (e-mail, fax, correo, llamada), Cleva informa a Kiamo, que se la asigna al asesor específico. A cada tarea se le asigna un grado de prioridad que se tiene en cuenta durante la distribución. En caso de indisponibilidad de los asesores, el servidor vocal toma el relevo y le propone al cliente que lo llamarán. La función web callback de Kiamo ofrece también esta posibilidad en el sitio web amaguiz.com.