Caso de cliente Empruntis

Empruntis La marca del grupo Panoranet explota Kiamo para mejorar la rentabilidad de su centro de atención

10% de aumento de la rentabilidad
15 Pts de mejora de la tasa de calidad de servicio
÷2 Tiempo de procesamiento de las interacciones

Empruntis es una marca del grupo Panoranet, filial de la mutua Covea que agrupa la GMF, la MAAF y MMA. Es un grupo especializado en la intermediación de créditos (inmobiliario, consumo, compra de crédito, etc.) y en seguros de vida de créditos. Está presente a través de 90 agencias en todo el territorio francés y realiza más de 15 millones de euros de volumen de negocio.

 

 

LA NECESIDAD, satisfacer solicitudes diversas

Empruntis

El servicio comercial de Empruntis está organizado en torno a 5 polos principales: el crédito inmobiliario, el crédito al consumo, la compra de crédito, los seguros y el crédito profesional. Estos 5 polos agrupan aproximadamente 100 asesores, todos ellos dedicados al procesamiento de las solicitudes de distintos clientes potenciales. El objetivo de estos polos es satisfacer todas las solicitudes, estableciendo una relación de proximidad productiva con los distintos contactos.

A título de ejemplo, Empruntis recibe de media unas
800 000 solicitudes de clientes potenciales al año. Empruntis presta siempre mucha atención a la gestión de las solicitudes, la calidad del asesoramiento ofrecido y el seguimiento administrativo de los expedientes, pero también al tiempo de los primeros contactos durante un contacto entrante.

Por tanto, Empruntis buscaba una solución capaz de responder a sus distintas necesidades, que diese a la vez los medios a los asesores para satisfacer plenamente las solicitudes entrantes y salientes. La solución Kiamo se impuso rápidamente gracias a su gestión nativa de las interacciones «cross-canal» y al uso intuitivo de su interfaz, tanto para los directivos como para los asesores.

Además, Kiamo es una solución evolutiva que acompaña el desarrollo de Empruntis y que mejora constantemente en sus últimas versiones las posibilidades ofrecidas a los distintos usuarios.

LA SOLUCIÓN kiamo, la potencia de la supervisión

Kiamo se ocupa esencialmente de la gestión de las llamadas entrantes y salientes. Respecto a las llamadas entrantes, se han aplicado mecanismos de distribución para poder abastecer directamente al asesor dedicado. Para las llamadas salientes, un sistema permite liberar al máximo al asesor detectando los números incorrectos, los faxes o los contestadores. Así, Kiamo deja automáticamente el mensaje adecuado en el contestador del contacto en función de la evolución del expediente. Los directivos de Empruntis también utilizan la supervisión en tiempo real y la grabación para optimizar la productividad de los asesores.

El software Kiamo se integra perfectamente en el entorno Empruntis existente, sin tener que rediseñar la solución de telefonía ni el sistema de información. De esta forma, Kiamo se ha interconectado con éxito con varias aplicaciones y programas de software utilizados por Empruntis para gestionar la relación con el cliente. Por un lado, Empruntis utiliza las API proporcionadas por la solución Kiamo y, por otro, se ha aplicado un sistema de Web Services. Al final, unos pocos días de formación han permitido a los usuarios, ya sean informáticos o no, ser totalmente autónomos en la manipulación global y la explotación eficaz del software.

Kiamo, para mí, aporta una gran flexibilidad con interfaces de fácil acceso que permiten numerosos desarrollos. Es una herramienta que nos ha aportado mucho en Empruntis, en términos de satisfacción del cliente, gestión del día a día del asesor y mejora de sus distintas capacidades comerciales.

Nuestros asesores y nuestros clientes han recibido Kiamo de forma muy positiva. Desde el primer año, hemos podido constatar un incremento del 10 % de la rentabilidad. Ahora ya sería complicado prescindir de los diversos beneficios aportados por el software Kiamo.

Thierry Bernard Presidente

RESULTADOS CONCRETOS una tasa de transformación superior

10% de aumento de la rentabilidad
15 Pts de mejora de la tasa de calidad de servicio
÷2 Tiempo de procesamiento de las interacciones

Gracias a la potencia de la supervisión Kiamo, Empruntis puede anticipar y adaptar el número de asesores en función del volumen de solicitudes de clientes. Así, la calidad de servicio ha mejorado 15 puntos. Además, Kiamo permite a los asesores ahorrar tiempo en el procesamiento de las interacciones, gracias a numerosas automatizaciones (SMS, e-mails, mensajes, programación de llamadas, etc.). Estas funcionalidades mejoran directamente el tiempo de respuesta del primer contacto y por tanto la tasa de transformación.

Kiamo es una herramienta intuitiva que se adapta a las necesidades de los distintos servicios y que es muy precisa en términos de coaching (escucha de las conversaciones en tiempo real o a posteriori). Empruntis puede de esta forma volver a analizar elementos precisos del discurso y permitir una mejora del servicio comercial.

 

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