Empruntis La marque du groupe Panoranet exploite Kiamo pour améliorer la rentabilité de son centre de contact

10% Gain de rentabilité
grâce à Kiamo
15 Pts Amélioration du taux
de qualité de service
÷2 Temps de traitement
des interactions

Empruntis est une marque du groupe Panoranet, filliale du mutualiste Covea regroupant la GMF, la MAAF et MMA. C’est un groupe spécialisé dans l’intermédiation en crédit (immobilier, consommation, rachat de crédit, etc.) et dans l’assurance emprunteur. Il est présent via 90 agences sur l’ensemble du territoire français, et réalise plus de 15 millions d’euros de chiffre d’affaires.

Découvrez le témoignage vidéo ici .

 

Le besoin, satisfaire des demandes variées

Empruntis

Le service commercial d’Empruntis est organisé autour de 5 pôles principaux, le crédit immobilier, le crédit consommation, le rachat de crédit, l’assurance et le crédit professionnel. Ces 5 pôles regroupent plus ou moins 100 conseillers qui sont tous dédiés au traitement des demandes des différents prospects. L’objectif de ces pôles est de satisfaire l’ensemble des demandes, en instaurant une relation de proximité productive avec les différents contacts.

À titre d’exemple, Empruntis reçoit en moyenne quelques
800 000 demandes de prospects par an. Empruntis reste très vigilant quant à la gestion des demandes, à la qualité du conseil rendu, au suivi administratif des dossiers, mais aussi, au délai de premiers contacts lors d’un contact entrant.

Empruntis cherchait donc une solution capable de répondre à ses différentes exigences, tout en donnant les moyens aux conseillers de pleinement satisfaire les demandes entrantes et sortantes. La solution Kiamo s’est rapidement imposée grâce à sa prise en charge native des interactions cross-canal et à l’intuitivité de son interface, tant pour les managers que pour les conseillers.

De plus Kiamo est une solution évolutive qui accompagne le développement d’Empruntis, et qui améliore constamment dans ses dernières versions les possibilités offertes aux différents utilisateurs.

La solution kiamo, la puissance de la supervision

Kiamo prend essentiellement en charge la gestion des appels entrants et sortants. Concernant les appels entrants, des mécanismes de distribution ont été mis en place pour pouvoir directement alimenter le conseiller dédié. Pour les appels sortants, un système permet de libérer au maximum le conseiller en détectant les faux numéros, les fax ou les répondeurs. Kiamo va alors automatiquement déposer le bon message sur le répondeur du contact en fonction de l’avancement du dossier. Les managers Empruntis utilisent également la supervision en temps réel, et l’enregistrement pour optimiser la productivité des conseillers.

Le logiciel Kiamo s’est parfaitement intégré dans l’environnement Empruntis existant, sans remettre en cause la solution de téléphonie ni le système d’information. Ainsi, Kiamo a été interfacé avec succès à plusieurs autres applicatifs et logiciels utilisés par Empruntis pour gérer la relation client. Dans un sens Empruntis utilise les API fournies par la solution Kiamo, et dans l’autre, un système de Web Services a été mis en place. Au final, seuls quelques jours de formation ont permis aux utilisateurs, informaticiens ou non, d’être totalement autonomes dans la manipulation globale et l’exploitation efficace du logiciel.

Kiamo, pour moi, c’est une grande souplesse avec des interfaces faciles d’accès qui permettent de nombreux développements. C’est un outil qui nous a beaucoup apporté chez Empruntis, en termes de satisfaction du client, de gestion du quotidien du conseiller, et de l’amélioration de ses différentes capacités commerciales.

Kiamo a parfaitement été accueilli par nos conseillers et nos clients. Dès la première année, nous avons pu constater un gain de 10% de rentabilité. Désormais ce serait compliqué de nous priver des différents bénéfices apportés par le logiciel Kiamo.

Thierry Bernard Président de Panoranet

Des résultats concrets un meilleur taux de transformation

10% Gain de rentabilité
grâce à Kiamo
15 Pts Amélioration du taux
de qualité de service
÷2 Temps de traitement
des interactions

Grâce à la puissance de la supervision Kiamo, Empruntis peut anticiper et adapter le nombre de conseillers en fonction du volume de demandes clients. Ainsi la qualité de service a été améliorée de 15 points. De plus Kiamo permet aux conseillers de gagner du temps dans le traitement des interactions, grâce aux nombreuses automatisations (SMS, email, messages, programmation de rappels, etc.). Ces fonctionnalités améliorent directement le délai de premier contact, et donc, le taux de transformation.

Kiamo est un outil intuitif qui s’adapte aux besoins des différents services et qui est très précis en termes de coaching (écoute en temps réel ou a posteriori des entretiens). Empruntis peut ainsi revenir sur des éléments précis du discours permettant une amélioration du service commercial.

 

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